结合呼叫中心运营实例探讨通话均长结构化管理

客户世界|石泉 李卫锋 方晓辉|2013-12-25

通话均长是呼叫中心的关键运营指标之一，对目前仍属于成本型的呼叫中心而言，通话均长的控制和管理是日常生产运营的工作重点。中国移动广东公司客户服务（东莞）中心（以下简称“东莞中心”）在5月份上线了新系统，无疑对通话均长控制带来巨大挑战。东莞中心通话均长在历史运营中维持着平稳合理的水平，然而新系统升级上线后引发通话均长高涨12秒，打破了一直以来的效率平稳趋势，由系统更替产生的新系统不稳定、故障频发以及员工操作不熟练等问题带来通话均长的上涨是意料之中也是无法避免的状况，如何有效缓解这新增12秒的服务压力是中心不得不面临的挑战和需要攻克的难题。

新系统优化需要一定时间，但要解决通话均长给中心带来的服务压力却刻不容缓，于是东莞中心成立了通话均长管控团队，立刻投入生产保障，在积极推动系统改善的同时从业务、人员、服务流程等全方面入手，杜绝通过简单粗暴的考核方式来进行通话均长管理，于是引入了三维结构思维方式（图1），以全面性、结构性、可持续性为宗旨来降低通话均长，对通话均长开展管控。基于对业务、人员、客户各个维度的分类以及维度间不同类别的组合，发掘并聚焦中心的短板因素，采取针对性措施加以优化改善，这一思路为开展通话均长管控提供了一套实际而有效的方法。

图1

从图1可以看到，中心通话均长管控将重点集中在以下几个区域：短板技能、短板人员、短板业务、短板地市、短板品牌、新员工等。针对各短板因素，结合中心的实际运营情况，我们找到了需要重点把控的模块。本文接下来将重点从高均长成熟业务分流、服务规范流程优化、短板人员提升以及效能提升竞赛四个方面来探讨中心做出的努力以及措施成效。

1、高均长成熟业务分流

从运营实践可以知道，部分简单且成熟业务完全可以让客户通过自助渠道自主操作，这样不仅能降低通话均长，也可以有效缓解呼入服务压力。电子渠道引导是实现高效分流的一个有利手段，但电子渠道引导在一定程度会影响部分客户的感知，如何照顾客户的感知，业务选择就变得非常关键，同时渠道选择也不容忽视，我们需要选择办理便捷、业务服务渠道稳定的自助渠道。中心在对业务需求、通话均长以及自助渠道检测后，选择1008611（话费查询专线）和1008612（GPRS专线）作为首批分流渠道，并选取实时话费、话费余额、月结日、套餐开通情况及剩余资源查询共5项业务作为分流业务。不同品牌的具体实施情况如表1所示。

表1. 分流业务对应主推渠道关系表

具体措施：中心通过针对性引导客户到1008611/1008612查询，分阶段对话费查询和GPRS的简单业务进行引导。从采取的措施来看，中心主要做了以下几方面工作：

（1）成立中心电子渠道引导管理团队，明确项目各项安排和职责，确保项目有序开展；

（2）主推应用渠道1008611和10008612，对系统追加客户化语言短信、对IVR按键引导音进行优化；

（3）制定分阶段落地执行方案，制定《简单业务引导电子渠道分流方案》，使低价值话务有序剥离人工服务。

2、服务规范流程优化

为了有效降低短板业务的通话均长、提高一线工作效率，中心组织开展热点业务服务流程优改项目，通过六大兄弟中心对比，找出中心热点短板业务，借鉴其他中心优秀服务规范方式进行优化，其主要优化内容如表2所示：

表2. 热点业务服务流程

具体措施：项目团队从关键事项指引、服务用语、多媒体短信内容等方面对业务服务流程进行优化。举例如下：

（1）无声电话：简化无声电话服务用语；转变挂机引导方式，无声电话挂机由转IVR改为下发多媒体短信；加强渠道引导，在下发短信中增加1008611、1008612、WAP掌厅等渠道说明，引导客户通过相应渠道获取所需信息；

（2）短号群聊网业务：简化人工服务关键点，解答客户核心来电问题，涉及其它业务事项说明则下发相应多媒体短信给客户自行了解；加强渠道协同，在下发的相关事项说明短信中增加短号群聊网业务短厅引导说明，促进客户有业务需求时可通过自助方式解决问题。

在已经取得成效的基础上，中心总结短号群聊网关键事项指引优化经验及措施，并制定了下一步的持续优改计划，继续对GPRS、短号集群网、话费争议等热点短板业务关键事项指引进行梳理和优化。

3、短板人员提升

人员是呼叫中心的第一生产力，也是中心最直接的管理对象，为了有效提升员工应对新系统的工作能力和服务技巧，中心针对短板员工和新员工进行重点关注和提升。

（1）短板人员提升：中心统计通话均长处于后30%的短板人员，通报各班组，由班长及业务指导重点关注此部分人群，并安排短板后进人员听优秀录音、学习服务技巧。通过利用组内的人员资源，采取标杆一对一辅导提升，或者是一对多的小型专场培训。

（2）新员工提升：对新上线的新员工开展更具系统性的集中培养，例如在进入班组前完成专项能力提升、安排专员跟进提升；列出影响新员工均长的重点要素，结合要素开展对策；对新员工设定阶段性提升目标，并将效能较低的新员工重新回炉集中强化，对长通话录音进行分析总结；借调优秀老员工到班组，落实支撑工作，整理优秀口径、汇总梳理业务，帮助新员工提升等。

4、效能提升竞赛

为了调动一线员工工作积极性、提高工作效率，团结一心共同应对新系统割接给中心通话均长所带来的负面影响，中心组织开展了一系列效能提升竞赛。

（1）系统操作达人奖评选：设置系统操作达人奖，通过对一些员工优秀做法的最终服务结果进行评比，鼓励一线人员积极发现并分享新系统中常用量大但可以有效节省时间的操作方式，为中心提供一个经验共享平台，提高员工对新系统的适应能力。

（2）提速增CALL竞技排位赛：为了激励员工快速熟悉系统并鼓励员工通过学习优秀话术经验快速提升处理话务的效率，中心开展“提速增CALL”竞技排位赛，营造“效率我第一”的服务氛围，促使一线员工主动降低通话均长。

通过落实这些竞赛类的激励方案，不仅能宣传中心降本增效的运营理念，也进一步加强了员工对服务效率的重视。一线员工是呼叫中心的第一生产力，营造一个积极向上的工作氛围，对提高中心运营效能有着重要意义。

自新系统割接以后，中心从人员、业务、流程等方面采取了一系列切实有效的措施，除了以上重点阐述的高均长成熟业务分流、服务规范流程优化、短板人员提升、效能提升竞赛四大举措施外，中心还对影响通话均长的其他因素采取了针对性的优化和改进，如重大营销案管控，高频客户管理等，一系列措施的实施均已初见成效。通过两个月持续改善，通话均长恢复到正常水平，解除了新系统割接对通话均长的压力。好的开始只是成功的一半，通话均长管理是一个持续改善持续进步的过程，中心还需要继续关注系统割接遗留问题，强化均长对标管理，实现服务效率的持续提升！

本文刊载于《客户世界》2013年12月刊；作者单位为中国移动广东公司客户服务（东莞）中心。

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