浅谈客服中心QC创新
客户世界|李红飞|2013-10-24
客服中心以客户为根，以服务为本，从客服中心的角度讲，创新是为了更好地为客户提供服务。服务渠道、服务形式、服务内容的多元探索既使得客户服务更加高效便捷，也为员工提供了一个施展智慧的舞台。客服中心开展创新的方式有多种，“QC创新”以其小、实、活、新的特点成为调动员工工作兴趣同时又能解决中心实际问题的有效手段之一。笔者前期参与完成了一项管理型QC课题，取得了较好效果，一路摸索走来，积累了一些个人心得，在此与大家分享探讨。
一、我们应该如何认识QC
QC（Quality Control）致力于质量控制与提升，立足工作中存在的质量问题，围绕既定目标，借助员工QC小组的形式，以质量管理理论为指导，通过统计分析方法，群策群力，实现降本增效和提高员工素质的双重目的。
客服中心成立QC小组，需要把握以下几方面原则：
1、成员组成：志同道合者聚之
小组成员要上下结合，需具备主动参与意愿和自主管理能力，充满热情，勇于探索，乐于主动学习，勤于献计献策，能够无私奉献，充分发挥自己的作用，按时完成任务。
2、民主管理：能者居之
火车跑得快，全靠车头带。对于QC团队而言，队长起着至关重要的作用。队长要有较强的业务技能及组织协调能力，要有充分的责任感，以团队目标为己任，能够营造平等和谐的工作气氛，调动队员士气，主动思考并能带领小组开展头脑风暴，循序渐进推动目标实现。
3、工作方法：知之为知之，不知学知之
QC活动有着严谨的流程步骤，需要科学的理论知识及数据分析方法，QC小组要主动寻求学习交流的途径，切忌想当然和经验主义。
图1
二、QC小组应该如何开展活动
QC小组只有正常开展活动，才能保证成果的实现。具体而言，QC活动的开展要注重计划性、连贯性、有效性、科学性和稳定性。
1、QC小组要制定严格的活动计划，并实时跟进计划完成情况
小组可通过民主讨论建立活动办法，对活动进程进行整体规划。QC团队负责人要做好整体调控，带领全组成员定期对小组活动进行总结分析，并逐步拟定和推进下一步活动计划，保证各阶段的活动效果及整体过程的连贯性。
图2
2、QC小组要自始至终坚持质量学习
QC成果能否实现，关键在于小组成员的积极性和创造性是否得到有效发挥。对QC活动目的、理念、开展思路及方法工具的科学性学习，可以有效推动活动开展。QC团队负责人要加强对团队成员的具体指导和整体管理，鼓励先进，激励后进，随时做好会议记录，使得小组活动得以有效监控，在有效解决问题的同时，保证成员思想上的稳定性，循序渐进地推动小组活动健康持久发展。
三、QC成果报告怎么写
成果报告作为QC活动的书面形式，真实还原了QC活动的全貌，通过对活动成果的总结，一方面促进了小组自身的提高，另一方面也有利于发布交流，实现共同提高。成果报告的撰写需要下一番苦功夫，以下是笔者总结的一些浅显经验。
1、成果撰写的整体要求
成果报告的撰写要严格遵循活动步骤，确保各步骤之间紧密衔接、有理有据，同时要充分体现活动的思考与取舍过程，展现形式上侧重图表和数据，行文力求精炼充实、通俗易懂，避免长篇累牍以增强成果的辨识度。
2、成果撰写的具体介绍
（1）选择课题：用数据体现所选课题的严重性及问题解决的必要性，课题名称要清晰具体、短小精干，管理型课题通常体现提高业务质量或解决管理中遇到的实际问题。
图3
（2）现状调查：现状调查是QC活动程序中承上启下的重要环节，要体现小组进行的调查分析活动，主要问题不可确定过多，以免主题分散，同时要用数据说话，并确保数据的客观性、可比性及时效性。
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（3）目标制定：目标是活动效果检验的依据，要体现出目标设定的科学性、针对性及具体性，可参照同行业水平或企业历史最好水平等情况进行设定，并借助柱状图、折线图等形式展现。
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（4）原因分析：要遵循“5M1E”原则，即人（Man）、机器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、测量（ Measurement）、环境（Environment）。通过该原则正确表达主要问题与产生问题的原因关系。原因分析要对应具体问题，集思广益收集所有可能产生问题的原因，直到找到可直接采取对策的末端原因为止，同时借助树图、因果图、关联图等方法进行正确展现。
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（5）要因确认：要体现确认过程，对末端原因逐条进行分析，最终找出主要原因。要因确认需立足客观事实，借助调研分析等形式取得数据依据，借助调查表、简易图等形式进行展现。
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（6）制订对策：要体现对策的有效性和可实施性，所选取的对策基本可以借助小组的力量实现，遵循“5W1H”原则，即原因（Why）、对象（What）、地点（Where）、时间（When）、人员（Who）、方法（How），形成对策表。
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（7）对策实施：主要体现既定对策的实施情况及效果，尽量通过数据、图表说明问题。
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（8）效果检查：要全面体现活动成果。以数据和事实为依据，对比活动前后主要问题的现状变化及设定目标的实现情况，检查有关指标的改进效果。
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（9）巩固措施：将有效措施标准化和制度化，并对巩固期效果进行检验，列举数据，证明巩固期措施的有效性。
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（10）总结和下一步打算：成果的结尾应对活动已解决及尚未解决的问题、所采取方法的有效性、活动取得的无形成果等进行总结，提出下一步活动计划，将QC活动加以延续。
图16
四、关于QC成果发布
1、QC成果发布的注意事项
QC成果发布是QC小组学习提高的良机。一方面，专家评审对QC成果的肯定能够有效调动小组活动的积极性；更重要的是，通过专家指点，可以明确自己的不足，取长补短，不断提高自己的QC活动水平。基于上述几点，笔者认为QC成果发布应该注意以下事项：
（1）展现QC活动的严谨性，即严格体现PDCA原则
能够在10-15分钟时间内展现活动思路及效果，体现小组成员的思考及付出，既要总结自己又能惠及他人，给人以启发。切忌程序颠倒或缺失，造成逻辑混乱，影响发布效果。
（2）主次分明，浓缩精华却又展现全貌
发布材料要系统分明，通俗易懂，突出图表及数据。基本遵循三部曲：其一，选题介绍要体现选题的正确性、准确性及必要性；其二，“要因确认”及“对策实施”是成果的核心部分，介绍时要环环相扣、前后对应；其三，效果描述要突出达标情况，并体现巩固措施的有效性及标准化。
2、QC成果发布材料例文
现以笔者曾准备的一份介绍QC“要因确认”及“措施拟定”两个环节的发布材料为例进行说明。本案例中的发布成员共3名，采用的发布形式为：一人穿针引线，两位嘉宾进行主题介绍，类似于三口相声。
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图18
“科技兴企、人才兴业”，员工是企业强有力的生产力，QC创新活动通过开发员工的智力资源，既能激发员工的积极性和创造性，又能帮助企业降本增效，创造经济效益，提高质量管理水平。QC创新在客服，让我们一起行动起来！
本文刊载于《客户世界》2013年9月刊；作者单位为山东移动客服二中心。
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这家伙很懒，什么都没写！
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