也谈呼叫中心员工的情绪及压力缓解
客户世界|杨萍|2013-09-26
先播放一组镜头：
1、 感冒，但坚持上班，在讲电话的过程中努力让自己表现得正常一些，但还是被客户听出来了。“小姑娘，你感冒了吧？哦，那我不说了，你好好休息吧，记得多喝水啊。”
2、 端午节公司发粽子，一小姐妹将团队成员的粽子都领回来了，在门口喊了一句：“粽子来了！”姐妹的声音有点大，被客户听到了。“小姑娘，你们发粽子了？”作为新员工，我一下子紧张了。“先生，非常抱歉！”“小姑娘，你去吃粽子吧。”我更紧张了。“先生，真的非常抱歉。”“小姑娘，赶快去吃粽子，等你接完电话再吃的话就没有了！”我紧张得声音都有些颤抖了。“先生……”。“小姑娘，现在给你五分钟的时间，我等你五分钟，现在不许讲电话了，快去！”
3、 客户来电一直要求转给一个同事，但同事正在接电话。“好吧，你能让我等着吗？等她挂了这个电话。”“小姐，请问您有什么事情吗？我可以帮您办理的。”“哦，不要了，我还是直接跟她说吧。我昨天打电话骂了她，昨天那时候确实气坏了，但我知道这事不怪她，我想对她说声对不起。”
4、 除夕之夜，我值班。在上班的路上心情很糟糕，觉得自己和别人在做逆向运动，人家都回家团圆了，而我却要上班。当我接起第一个电话的时候，客户说：“我今天打电话来什么事情都没有，只是想问候一下你们。我们都在家过年，而你们却要上班，辛苦了！”
5、 客户一直在骂，我实在忍不住了，声音里带着哭腔。客户忽然停住了责骂。“你怎么哭了？”本来还强忍着，客户这么一问，我一下子哭了出来。“怎么了？怎么了？你怎么哭了呢？别哭了行吗？我求你了，别哭了行吗？”客户的声音里带着慌乱，我不想哭，但忍不住。客户喃喃地说了好半天之后，“这样吧，你骂回我好吗？你骂我吧。”
……
这些故事都是我在课堂上听来的，真实的发生在我们和客户之间的故事。看了这些故事，你有什么感受？有没有觉得有些客户、客户有些时候也很可爱？
在日常的工作中，那些我们和客户相互感动的故事时时在发生。而且客观地讲，那些无理取闹、胡搅蛮缠的客户多吗？……其实不多。大多数客户打电话来都是有问题需要解决，解决了问题之后，客户很客气地挂断电话。
但是，员工在现场经常谈论的是哪些客户呢？是不是都是一些无理取闹的客户？对于那些不讨人喜欢的客户的谈论多了，会给员工造成一种心理暗示：客户都是很讨厌的，这份工作就是挨骂的。
想想，如果员工有这种心理，她能在这个工作坚持多久呢？
而且，现场是不是有员工在摔鼠标？员工摔鼠标的行为貌似在发泄，但这种行为能够让情绪真的得以发泄吗？其结果是摔鼠标的声音越来越大，而且现场摔鼠标的人也会越来越多。其实在员工摔鼠标行为的背后代表着员工的内心在想：“凭什么骂我！”在这句抱怨的背后意味着员工并没有从内心里接受服务这个工作。
所以，员工的情绪波动大、感觉压力大的最直接原因是员工内心对这份工作的不认可。在这种情况下，单纯地教会员工多少种缓解情绪和压力的方法都无法从根本上解决问题，真正能够帮助员工缓解情绪和压力的方法是帮助员工找到服务工作的乐趣和快乐。
有一次给一批入职两个月到一年的一线员工测压力值，令我感到吃惊的是这批员工的压力值已经达到了临界值。之后我开始详细了解这批员工的工作压力源，聊了一会儿，员工对我敞开了心扉：“老师，我们更大的压力来源于理想和现实的差距。毕业前我想过从事很多种工作，但就是没想过能来接电话。”
去年年底给一个公司讲“如何在呼叫中心成长”这门课，当时为了更让员工接受，上课没有采取传统的授课形式，而是采用座谈的形式进行。一个男员工说：“老师，其实我也觉得这份工作挺好的，但每当和同学聚会说起在接电话就觉得特别没面子。”几个男孩子也在旁边点头。
呼叫中心这份工作在很多员工的心目中就是没有价值、没有技术含量的接电话的，所以，当员工带着对这份工作从内心的不接受来工作，自然就不会自觉地化解任何工作压力，反而会从内心里扩大这份委屈和不满。表面来看员工的压力来自于客户的责骂，但实际上是员工从内心里没有接受呼叫中心这份在他们看来“没什么价值”的工作。
设想如果员工认识到了呼叫中心对于企业和个人的价值、真正认识到呼叫中心带给个人的成长，那么员工在面对客户的压力时是否会有很大程度上的自我调节呢？
还有，许多员工对这份工作的评价是“很枯燥、很乏味、很无聊”，但仔细想想，从事什么工作的人会认为自己的工作很有趣、很有意义、很引人入胜呢？任何一份工作都有新鲜期，这个时期度过了之后都会不自觉地将目光放到工作的缺点上，盯着缺点而忽视了优点是造成工作满意度下降的重要原因之一。我也曾听员工这样谈论过。“这份工作挺好的，不用回家还加班，只要下了班就可以轻松生活了。”“在这份工作中我能学到很多东西。”“这份工作真的挺开心的，我能够感觉到帮助客户的快乐。”……但也有员工对这份工作的抱怨种种。其实这里面很多是个人的心态调节问题，90后员工越来越多地上岗了，这批员工从小就没受过任何委屈，对社会、对工作的期望值较高，一旦遇到挫折直接想到放弃，而不会想到解决问题。
管理者每天忙着安抚员工，帮助员工做情绪舒缓，其实都是暂时的缓兵之计，不能够从根本上解决问题。教会员工管理情绪和缓解压力的方法，才能够让员工学会自我成长。但从多年的一线工作和运营管理的经验及对众多学员的了解中，个人认为呼叫中心员工的情绪和压力问题更多来自于理想和现实的差距、对服务工作的错误认知和对呼叫中心这份工作的不认可，所以单纯的教会员工缓解情绪和压力的方法治标不治本，真正能够解决员工情绪和压力问题的方法是教会员工调节心态，帮助他们找到服务的乐趣和呼叫中心的价值。
本文刊载于《客户世界》2013年9月刊；作者为呼叫中心运营顾问、培训讲师；《呼叫中心：玩转运营》作者。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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