如何修复破碎的客户体验

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1383

客户世界|Stefan Klocek|2013-09-25

对于大多数产品设计及开发人员来说，除非你正在一个新建企业中从头开始设计一个全新的产品，否则大多数情况下，你一定是隶属于一个已经对其产品有着多年设计经验的老部门。虽然你可能正处于全新产品的设计项目中，但企业最终还是会需要你将新项目中的产品与以往的产品设计风格相统一。然而不管是改变老产品的设计标准还是将新的设计理念融入到现有的生产线中，这些相互间断的产品系列很多情况下还是会给客户带来破碎的客户体验。

如何才能使不同时期不同团队基于不同理念所开发出的产品相互统一，这就需要你充分理解企业及其服务的客户两者，依据需求设计适合的交互和视觉系统并最终实现企业和客户的预期。除此之外，你还需要将这套系统与有其它想法的设计团队进行沟通，而这将会是一个艰难的过程。因此在这篇文章中我们将会介绍如何从企业内部来实现外部客户体验的修补，从表层的改进到发现深层的结构问题，以致最终的企业大转型。

破碎客户体验修复层级

很多大型公司都需要将大量产品开发过程中遗留的相关文件进行归档，少则几十个，多则几百个，这些文件来自公司于以往服务的不同客户需求、服务项目、各类型合同条约以及随公司成长而遗留下来的一些无效文件。虽然在一个企业中出现多条不同的产品线是情有可原的，不过过宽的产品线最终带来的结果往往是不能有效满足任何单一的客户群体，因为客户需要花费更多精力来熟悉这些产品不同的界面及操作方法。

想要修复这些破碎的客户体验不仅需要团队的决心，更需要一套修复标准，比如“统一的视觉感受”以及“统一的在线体验模式”等等。先不管标准的内容，标准的核心在于统一，通过独立的质量管控小组来控制各条生产线的设计标准才能最终保证客户体验的连续性。企业内部的改善困难重重，除了应对来自各个部门中的阻力、处理之前团队中遗留下来的问题，还要设计一套完整的流程，以便于各级人员自行融入到改善当中。

破碎客户体验修复层级图

从企业内部改善客户体验需要遵从上图中的流程，从局部功能的改善到发现企业内部运营的问题，并最终实现企业转型。企业的改善需要从最容易够到的果子下手，逐步向高层迈进，最终实现提升客户体验的目标。这套流程的价值在于其为质量改善小组提供了一套具有操作性的产品改善流程，确保小组能够对正在开发的产品进行渐进式的提升，另外还能让产品在进行升级的过程中不至于出现风格过于断裂的情况。

如果你的团队是在设计一套全新的产品，那么流程的实施步骤则应当完全相反，变为由上至下。不过在一个已经拥有大量积累产品的企业中，上述流程则可以帮助实现短期策略与长期策略相互关联，最终实现为客户提供统一易懂的产品系列，同时保证企业内部工作的简单和高效。

视觉界面简化统一

在上图中的金字塔里，最底层的实现难度最低，建议从这个层级开始。虽然从本质上来说统一和简化界面的展示并没有改变产品本身存在的问题，但是简单的视觉统一所能带来的效果其实已经可以让各不同的产品融入到统一的品牌体验当中了。

如果你已经完成了产品设计的基础工作，最简单但也最具争议的提升方法就是为其蒙一层纱。简化并去除不必要信息，统一信息结构，选择适合的字体、颜色和操作方式，可以帮助企业在消耗最少成本的前提下提升产品质量。

不过这只是个开始，它不可能改变糟糕的交互设计本身，但它已经大大提升了产品在客户眼中的形象。拥有相同的视觉效果可以帮助客户将各类型的产品进行归类汇总，形成初步统一的体验。优先执行视觉统一的原因在于改变或者调整系统界面的皮肤相对简单，倘若是改变交互内容的话，就需要企业首先思考如何重新设计以及重新编码等工序，执行难度相对较高。

交互模式统一

如果简单的视觉层面已经实现统一，下一步就是让交互模式得到统一了。这里给出几个基本的要素：用统一的展示图样代替从各种地方收集的类似插件式的图样，统一术语名称，以及统一操作流程。来自于不同的团队或者是来自于收购公司的交互模式往往有很大的差异，因此如果顺利的话，企业将可以首先解决一大问题：各个产品拥有相同的交互风格。

在这个环节中需要注意到如果每一个产品设计中都包含有大量高水准以及全套的图样库的话，那么此环节的目标就要转变成评估统一每一个单独产品所需要付出的成本了。这项工作旨在在最小程度上更换一部分产品的原始交互模式。其中会包含一定量的重编码以及测试来保证各产品的体验一致。另外，保持内部各团队之间的沟通是确保最终各团队在进度以及理解上一致的条件。

交互模式的一致性可以让客户更轻松地学会使用相关的各项产品。保证客户体验的一致性需要保证客户对于各产品的交互模式形成相同的习惯，这将会培养客户使用产品的信心，让他们去尝试使用崭新的产品而不用担心高昂的学习成本。

交互模式优化

之前的步骤中，企业统一了不同产品的交互模式，而进一步的工作需要对于交互进行优化，让产品变得更强大和实用。

在这一步骤中，企业将会进一步对产品进行再造，此时产品开发人员则需要对现有的产品进行评估，判断其满足客户需求、达成目标的程度，剔除不必要的功能，简化交互流程。实现这一步骤需要在开始前做好相应的准备工作，首先以客户为中心的产品设计，需要对客户进行调查，包括客户需求本身以及对于交互模式的接受程度等等。如果没有这些，企业将无法确定哪些交互模式需要调整、哪些内容可以剔除，而哪些客户需求是需要优先处理的。

优化后的体验让客户可以在投入更少精力的前提下满足更多的需求：通过记忆客户的交互动作来减少客户的重复操作；提供智能的默认设置，让操作过程更高效；如果可能的话，将所有机械性的交互动作统一交给电脑处理，只让客户进行选择；挖掘客户行为数据，以便从内部发现客户更多的交互需求，在客户产生问题之前在系统层面对其进行实现等等。

当产品已经通过这一层级的改善，那么可以说企业就已经保证了其产品性能的最大化了，而到达这一步需要大量的交互研究以及程序设计，同时意味着大量时间和资源的投入。

体验战略统一

经历上一层级后，各产品都已经在自己的功能范围内达到了极致，而在这一层级需要实现的则是将各种产品的功能进行协同配合，进一步发挥各产品功能的价值。而想要达到这一效果，最关键的点就在于统一各产品的客户体验战略。

统一产品的客户体验，设计者就不能仅仅站在产品的设计层面上，而是需要从更高的位置上综合考虑各产品在协同的工作流程中所要扮演的角色。通过对于产品的价值进行思考，设计者可能会将多个产品合而为一，发现需要设计新的产品来填补空缺，或者剔除掉功能上存在重复的产品。上述工作需要企业内部的深入交流和授权，通过短期及长期的战略计划来实现。

而最后这些努力的最终受益人将会是客户，企业这一系列产品的设计策略必须要以客户为中心。企业需要明白产品存在的意义在于为客户服务，通过多个产品的服务最终为客户实现目标，所以真正好的产品不仅仅是完成自己服务客户的职能，而且还要能够将所有的服务人员、数据、设备以及服务功能有机地融为一体来帮助客户达成目标。当一个企业将他们的各项产品提升到这样的水平时，那么无论是各项产品还是企业内部的运营模式都已经发生了巨大的变革。

UX（客户体验）文化

上述四个步骤都是以修复破碎的客户体验为目的，到达第四步时，企业之前所提供的破碎的客户体验已经基本恢复正常甚至有所提升了。不过如果想要在未来的很长一段时间里都不再重复出现破碎客户体验的情况的话，企业本身还需要进一步的变革。驱动所有这些软件开发以及服务提供的是企业的文化理念，如果企业的文化是以工业生产为驱动的，那么企业将会对推出的产品质量提出相当高的要求，进而把重心放在关注技术层面的事项上；关注销售量的企业则更多会把重心放在如何展示产品的特色上；而一个重视客户体验的企业的重心，则毫无疑问会是如何提供更好的客户体验。

如果一个企业希望为客户提供更好的体验，那么他们所需要做的就不仅仅是上述的四个步骤了，毕竟这些步骤的目的只是修复现有的问题，其负责人也是涉及产品生产的各个部门的相关人员，而非企业高层。在企业文化的层面上，负责人的职位必须要由企业的高层管理人员担当，自上而下，由高层管理人员支持并大力倡导产品设计过程中对于客户体验的关注，并安排专门的人员监督各个部门的执行，进而让企业中各个层级的人员主动开始关注客户体验，并自觉地将其融入到自己的日常工作中。

良好的客户体验不会从天而降。产品和服务设计的理念以保证客户的体验为优先；产品和服务的提供由通力合作，相互分享生活和想法的团队们承载；产品和服务的功能根据客户的需求左右。企业文化的变革需要的努力和时间是五个步骤中最多的，但它所能带来的变革也是最有影响力的，这变革不仅仅在于企业和产品，更多的是为了那些使用它们的人。

是否本末倒置？

或许你会认为这一切本末倒置，毕竟从逻辑上来讲，企业应该依据正确的工作流程来设计系统、优化系统的交互模式，保证各产品间的一致性，最后保证界面的简洁明了。不过正如之前所说的，如果现在你正在新建企业中打造一款全新的产品的话，你的确应当如此。

只不过我们也一次又一次地看到很少会有企业能够在刚进行产品设计时就有着清晰的思路、顺利地按照流程一步一步地去执行，更多的情况下企业生产的新产品系列就是那些不能被遗弃的老旧产品的升级版。毕竟企业有多个设计团队、有多个相对独立的部门，另外各部门完成的进度也相互不一致，所以你可以去设计理想中的体验，但你不能搭建她。实现这个理想中的设计需要很多次的失败，这种情况或许不尽人意，但却是事实。在现实当中你不可能逆天而行，只有从实际出发。依据我们以往的经验，从金字塔的低端入手是真正具有可操作性的方法。

本文刊载于《客户世界》2013年9月刊；作者为Cooper Stefan团队交互设计主管；译者侯天华单位为北京鹈鹕信息咨询有限公司。