玩转质检

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 2224

客户世界|杨萍|2013-07-05

最近讲的质检课比较多，在认真的讲解、严肃的探讨、轻松的说笑中，心中有诸多的无奈。呼叫中心的质检员大多两种命运，一种名为专职质检员，实则为“虚拟委员”，电话高峰期上线接电话，修改话术、检查流程、出考试题、兼职培训、外呼……诸多的事情导致只有一半的时间用在质检工作上；另一种沦为监听机器，每天的工作内容只有一项，就是听录音，稍微有点意外的事情比如开会、搞点小活动就会扰乱正常的工作，开多长时间的会就要加多长时间的班，完全没有思考及提升的时间。在如此繁重且杂乱的工作中，质检工作的价值有多少显现呢？有几个呼叫中心能够做到通过质检工作把服务质量切实提升呢？有几个一线员工认为质检工作为其提升技能做出了贡献呢？有几个公司的领导认为质检工作对运营管理工作的提升切实发挥了作用呢？

那么，质检的价值在哪里呢？

还有，质检的成绩能够拉开距离吗？是不是有员工质检成绩差不多的情况？员工的质检成绩稳定吗？是不是有员工这个月的质检成绩在前三名，下个月可能就会落到后三名的可能性？员工的实际服务质量和质检成绩完全匹配吗？是不是有的员工服务质量不是很理想，但质检成绩并不差的情况？

那么，质检的评价有意义吗？

质检的价值有两个，一是评价，评价个人、团队、集体的服务质量；二是提升，提升整体的服务质量，甚至透过质检窗口提升运营。也可以说质检的终极价值就是提升，但从以上来看，质检的价值无法体现，评价功能也有所缺失。

那么，质检的辛苦换来的除了“心苦”还有什么呢？

那么，如何提升质检工作的价值呢？

让我们先从评价功能开始看，评价功能的缺失大体有三个原因，一是质检标准的问题，包括质检项目设置不够科学、质检项目的权重设置不够合理；二是质检实施中的校准偏差问题；三是抽样量的问题。下面我们逐个来看。

质检标准应该如何设定？这个问题比较复杂，为了能清楚理解，我们通过一些常见的具体问题来进行说明。

1、客户角度。真正的质量在客户的心里而不在于质检成绩，在设定质检标准的时候就要先研究客户的喜好、隐秘需求、期望值等，只有了解了客户到底想要什么，才能够使得我们的质检成绩真正反映出客户的真实需求。对于已有的质检标准，评判是否科学的方法就是研究质检成绩和客户满意度之间的相关性。如果两者之间的相关性小，说明你所检的不是客户所想要的。

2、指标不要过多。我见过的质检项目最多的有四十多项，可想而知这个质检效果会如何。要说清楚这个问题需要先想清楚一个前提，任何考核项目对被考核人的意义是什么？是作为对照标准进行评价的依据吗？有，但不是全部。考核项目对被考核人最重要的意义是引导被考核人的注意力，科学的考核指标在没出结果前就发挥效力了，因为它牵引了员工的注意力，而过多的考核项目会分散员工的注意力，员工不知道什么才是重点，如果全部都是重点，那就没有重点。

3、指标的权重设置。每个考核项目占多少分值？如果是100分满分，每个项目各占多少分？这里面切忌分值的平均分配。从上面所讲的指标牵引员工注意力的角度讲，平均分配的指标依旧让员工不知道该注意什么。指标权重的设置依然要根据客户的需求设置。与客户满意度最相关的因素都有哪些？客户最在意的是什么？只有了解了客户的需求、根据客户的需求分配指标的权重，才是科学的。

4、指标之间不可有相互的重叠。比如说，“开头语结束语”和“礼貌用语”，很多呼叫中心是把这两项分开设置的，但实际上“开头结束语”不是“礼貌用语”吗？肯定是的，那么为什么要分开设置呢？合并成一项就好了。

以上所说的是设置质检方案是需考虑的问题，这里面最重要的一个工作就是先搞清楚客户到底想要的是什么。

再来说校准偏差问题。我每次在讲质检公开课之前会对企业的质检工作做调研，在这份调研中有一个问题：“校准会上使用什么分析工具？”很多企业回答是“质检标准”或者“没有”。校准会的重要性问题是毋庸置疑的，我每次讲质检课的时候会让大家听录音现场打分，即便是专业质检员，其打分的差异也是非常大的，所以校准会的有效性就尤为重要了。最简单的校准工具就是标准差，看质检员之间打分的差异程度。每个公司的质检员打分的松紧习惯不一样，有的公司的普遍分值比较高、有的普遍较低，其实这个问题不大，只要大家标准一致就好，不能有的质检员打分很松、有的人较紧，那质检就没什么意义了。

再来看抽样量问题。抽样量不够的我们都知道，这里就不多说了。那么抽样量不够导致结果不可信为什么还要质检呢？评价功能缺失了，质检打分有什么意义呢？仔细想来无非就是给人内心的震慑作用，让员工感觉到有人在监听之后行为会有所控制。

关于震慑的问题值得我们细细思量。任何管理无非有两种，正向的激励和负向的考核。震慑显然属于负向的考核，那么我们是否可以采取正向激励的形式呢？比如说免检，如果挑选出一部分让人放心的员工，对他们进行免检，给员工心理营造一种被信任、自己很优秀的感觉是不是也可以起到积极、准确、优质的目的呢？免检的问题，个人认为可以在很大程度上帮助质检工作。

接下来我们再看价值提升问题。有些质检经理曾经问我：质检员每天只会打分，听不出问题来怎么办？我给的答案是：听客户。很多质检员的注意力只在员工身上，不会注意客户的感受和需求，所以我的建议是质检员在听录音时至少要有两张表，一张是给员工打分的，一张是记录客户的需求和反映的。

诚然，关于质检的话题会有很多，留待今后一一道来。

本文刊载于《客户世界》2013年6月刊；作者为呼叫中心运营顾问、培训讲师；《呼叫中心：玩转运营》作者。