加强服务能力建设的主要途径

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1131

||2006-01-17

市场经验告诉我们，对任何一个企业而言，无论产品多么完善，价格多么合理，营销策略多么高明，要想在市场竞争中争取主动，都必须依赖优质服务来保证，大力提升自身的服务能力。那么如何加强服务能力建设，其主要途径有哪些呢。提高认识着力建设服务导向型企业文化服务文化是一套指导企业经营管理的相对稳定的核心价值观，和制度相比，服务文化对企业的影响更加深入、更加长远。因此，在客户服务工作中，要建立以诚信为本、以服务为导向的企业文化，以文化的力量感染员工、教育员工、指导员工。

　　建设服务导向型企业文化，一是要坚持诚信为本的思想。保险是经营“风险”的行业，事先承诺、事后履行承诺是其根本要求，因此服务导向首先应该是诚信导向，要言必行、行必果，一切经营行为都离不开“诚信”二字。二要坚持以客为先的经营理念。对于保险行业，客户不仅仅是购买我们的保险产品，更是买一种安全感，一种超越现有水平的生活品质。因此，好的保险服务文化不应仅是技术层面的高水准，更要有尊重客户、体贴客户，一切为客户着想的道德意识。一切工作都“以客户为先”，将所有员工的能力和精力集中投放到客户需求上来。三是要坚持全员全流程服务的观念。想问题、办事情、做决策，都要服务服从于客户利益，服务服从于公司大局，要认识到客户服务不仅仅是个别部门、个别员工的事，它离不开全员的共同努力和协同配合。四是要养成扎实自觉的服务作风。要通过一系列深入细致的文化塑造工作，充分发挥广大员工的主观能动性，把客户满意作为指导客户服务工作的最高标准，把了解客户需求并满足客户需求作为公司全部工作的中心环节，进一步解放思想，转变观念，引导行业市场竞争从打价格战向提升服务能力转化，通过组织开展金牌服务工程和理赔无忧服务承诺活动，让客户至上、为客户着想的思想深入人心。五是要引入内部客户的概念，建立内部客户服务机制。服务利润链理论认为，企业利润源于外部客户满意度，而外部客户满意度决定于企业内部客户(员工)满意度。遵循企业管理的正确原则，重视员工的价值实现，提高内部客户满意度乃至忠诚度，是我们工作中紧迫而长期的课题。没有内部和外部客户的满意和忠诚，企业各股东的价值就是无源之水、无本之木。所以，我们应当致力于建设这样一种和谐，即：以客户为中心的客户价值、员工价值、公司价值、股东价值的和谐统一。

　　形成机制把客户服务当做大事来抓

　　客户服务是一个新的课题，对公司的业务发展并不能起到立竿见影的效果，因此，要用长远的眼光来看待这个问题，做好培育机制、以机制促服务的长期打算。机制的培育，要重点抓住差异化服务体系和服务质量监督管理体系“两个体系”的建设。

　　差异化服务体系就是把握业务特点，坚持以人为本的服务理念，细分客户，突出差异性，将区别于其他竞争对手的独特优势转化为服务能力上的优势，真正形成“人无我有，人有我优，人优我新，人新我特”的、始终胜人一筹的核心竞争能力。建立差异化服务体系，一是要充分利用自身在品牌、规模、网点等领域的独特优势，加强与上下游关联单位的合作，对服务资源进行全面整合和优化配置。如对车辆修理厂、4S店的服务整合、开发救援服务、各种形式的VIP服务、特色服务等；二是要依托信息技术手段，加快客户关系管理系统的开发与建设。整合客户信息，识别细分客户，制定营销和服务的差异化策略，提高客户满意度、忠诚度，从而提高公司的创利能力。

　　服务质量监督管理体系就是紧抓全员全流程服务的方向，制定服务规范，明确服务标准，通过服务监督和定量化的服务效能考核对营销、承保、理赔等各业务环节时时监控、量化跟踪。具体讲，一是要确立起标准规范的服务行为准则。每一个机构、每一个部门、每一个岗位乃至每一个员工，都要有高度的责任感和荣誉感，以面对面的规范化服务，体现情系情的良好信誉，建立心连心的特殊感情，让广大客户在办理各项业务中切实感受到热情和温暖，激发他们的信任感和亲切感，提高他们的满意度和忠诚度。保险属于“窗口”行业，透明度高，联系面广，服务的规范化建设尤为重要。二是要加大对服务工作的监督检查力度，建立一套较完善的服务质量监督检查体系。利用内部监督、客户监督和社会监督三级网络，抽查、暗访、客户投诉等各种形式，随时随地检查客户服务工作情况，分类管理、定向监控，把服务质量监督当成一个制度，当成长抓不懈的工作来做。三是加大对服务工作的量化考核力度。研究、确定客户服务关键环节的量化考核指标，对全流程客户服务的主要内容逐项考评，使客户服务工作“软指标”变“硬指标”、由服务的“无形”变“有形”。借鉴国外先进经验，通过系统自动提取客户的续保、加保等业务数据，形成客户忠诚度指标，考察客户对公司的信赖感和依存度；通过独立第三方调查，获得客户满意度指标，掌握客户对公司及竞争对手服务水平的满意度评价。客户忠诚度、客户满意度两项指标是客户对公司服务水平的一种客观评价，应争取使其成为与保费和赔付指标一样受到关注和考核管理的指标。

　　加大力度切实解决投诉热点

　　客户投诉是一个企业服务能力的具体表现，也是一个与服务观念密切相关的话题。一项调研研究表明，在100个不满的客户中，只有大约4%的客户会选择投诉，而一个不满的客户会将他的不满告诉8至10个人，这种传播效应是惊人的，如果再加大社会媒体的推波助澜，很可能会酿成一场灾难，这是其一。其二，我们要对客户投诉的价值有正确的认识。投诉的客户是我们真正的朋友，给我们提供了第二次表现的机会。在美国的OCA/白宫全国消费者调查中有这样一组数据：客户感到不满但没有投诉的，91%的会流失；投诉了即便没有得到解决，流失率也降为81%；如果能得到迅速解决，流失率会降到18%以下。这是一个值得深思的问题，投诉的客户很可能就是我们的忠诚客户。所以，在对待客户投诉的问题上，尤其是客户反映强烈的热点问题上，要以对客户利益高度负责的态度，能够解决的千方百计尽早解决，一时解决起来有一定难度的，也要抓紧时间认真研究，积极创造条件，分步骤解决。

责编：admin