素素成长系列故事4：天命之谓性
客户世界|张佑佶|2013-06-05
素素在工作岗位上表现得还算不错，虽然有些时候，特别是当面对客户置疑和责难的时候，也会有几乎承受不了的感觉，但大部分时间还是能顺利处理很多客户的疑难杂症。看看坐在左右旁边一起进来的同事，每个人的压力承受能力也是各有不同，有些人在私下挺活跃也挺爱表达，表面上展现着专业而有礼的态度，但是遇到不好处理的问题就完全没有了平时的那种气度，最后大部分是草草结束，让人对他的观感有360度的改变。
自从单位引进了一种全新的测评方式——大脑基因解码工程（BGDE, Brain Genetic Decoding Engineering），被选为种子人员接受测试并听过课的同事不论在工作还是生活中都有着令人讶异的改变。素素对自己内心中的抗压能力有些把握，但总不明白为何也会有压力爆发的时候。当她对主管提出这些问题，主管解释说：“这很正常，以我们的工作性质，遇到各种不同难易程度的服务状况，每个人都要学习处理，就像情绪一样的是可以学习处理的，但每个人在学习效果的程度上就会因为先天个性和人格特质的不同而展现出不同的结果。譬如毛毛平时跟同事们相处的挺好，上课培训的反馈和成绩也不错，但一上岗就容易出错，在处理特殊状况的时候更是容易走神，每次学习之后她的进步情形都不如别人，长期以往，她就落后了。”素素还是不明白为何在生活中和工作上会有这么大的差异，不过也曾看过毛毛不止一次偷偷在洗手间平缓情绪，而且回到座位以后过了一段时间之后才能恢复。
主管继续解释说：“毛毛的感官功能比精神功能强，这就导致她在处理人际关系时倾向于感性和情绪化，也就是说遇事容易退缩，因为只要对方展现尖锐、激昂的口气、用词和情绪，毛毛的精神功能不足以对抗这些外在的压力，事情解决不了，压力积蓄在心里找不到释放的出口，就容易出问题。要帮助毛毛释放压力，就得顺着毛毛的天性，譬如她喜欢画画、喜欢音乐、喜欢美的事物，就可以在工作环境多布置这些东西，休息的时候听喜欢的音乐，在家里或KTV大声唱歌，帮助单位美化环境，休假时多到郊外看看美丽风景或风景写生。”素素觉得分析得非常精辟，几乎完全符合自己对毛毛的看法，但和毛毛相比，自己也喜欢音乐和美景，却为何自己没有像毛毛那样大的落差。主管似乎也看得出素素内心的疑惑，举起双手伸出五指对素素说：“这都在你我他的手上和手指上。咱们引进BGDE测评，精神功能和感官功能的先天强弱可以从拇指到小指的指纹纹路比较得出，譬如强势纹路如斗纹也就是一般说的箩，而弱势纹路如箕纹，也就是一般说的簸箕。毛毛就是因为两手拇指和食指的纹路为后者而其他指头的纹路为前者，所以就构成了精神功能相较于感官功能的偏弱；而精神功能就是社会功能，亦即面对人事物的各种复杂程度的处理和学习能力。”
素素听得似乎有些明白，但看看自己的十指指头纹路，好像都是簸箕，那不也是精神功能和感官功能都偏弱吗？素素请主管帮忙看看自己的十指纹路，请主管解释，主管笑着说：“我也是学了一点儿，这样吧，正好BGDE顾问专家在进行咨询，待会儿我请他跟你解释。”BGDE顾问专家请素素坐在一个扫描仪旁，素素睁大了眼睛，从来没有看过自己的指纹放大了50倍呈现眼前，立即看到清晰的黑色条纹和纹路图。顾问专家很快的将所有指纹扫描并做了一些记录，在左右十个纹路记载旁边还有数字，譬如箕12、箕7、箕15等等。接着顾问专家解开了素素心中的疑惑，他说：“虽然你十指全是簸箕，的确可以解释大脑各部位功能的不活化，但是并非无法运作，而是需要指引和目标的带领，如果没有目标或特定目的则比较自在随行，喜欢跟熟人保持良好关系。而你的精神功能相较于感官功能并非弱势，反而有些是强势，尤其是代表前额叶功能的拇指，这个可以从数字的大小比较出来，而这些数字也代表每一个不同大脑部位的神经元细胞数量，越多代表能量越强。你的拇指和食指四个指纹的数字相较于其他指头的指纹数字有更大的，所以相对地你的精神功能就会大于感官功能，也就解释了为什么你能够对人和善、增进人际关系，而且抗压能力也就相对地提高，只有遇到较大压力的时候才会感到不适，而从压力当中学习处理的能力也相对较高。”
素素觉得BGDE简直就是识人神器，这么三两下就完全将心中的底层内在价值观、驱动力和成就动机都挖出来了。顾问继续说：“我还能看得出你是个执行能力很强的人，只要接受到引导或任务就会动手去做，不会拖拖拉拉。”素素简直就被惊呆了，第一次认识的顾问专家在完全没有谈话和给予信息的情况下就知道自己内在的特质，这BGDE实在令人惊讶。为了让自己信服，素素决定不再吐露任何自己的信息，让顾问专家利用BGDE进行全人分析。
抗压力
执行力
（以上胜任力定义见本文作者之著作《放飞心的无限》第74、76页）
本文节选自由张佑佶老师执笔的《呼叫中心人力资本管理》专栏连载文章；本期关注重点：素素觉得BGDE简直就是识人神器，这么三两下就完全将心中的底层内在价值观、驱动力和成就动机都挖出来了。顾问继续说：“我还能看得出你是个执行能力很强的人，只要接受到引导或任务就会动手去做，不会拖拖拉拉。”素素简直就被惊呆了，第一次认识的顾问专家在完全没有谈话和给予信息的情况下就知道自己内在的特质，这BGDE实在令人惊讶。
本文刊载于《客户世界》2013年5月刊。作者为畅销书《放飞心的无限》作者。
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这家伙很懒，什么都没写！
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