客户满意度提升那些事……
客户世界|田同生|2012-09-11
一、几杯酒下肚，朋友的话匣子就打开了：“去年忙乎了整整一年，年终考评的时候我有一项工作的评分为零。即便是我工作做得不好也不能是个零呀。当时我真是想不明白到底怎么回事。”
我小心翼翼地问道：“那到底是怎么一回事呢？”
“还不是客户满意度调查给弄的。调查公司就抽样了两个客户，结果这两个客户都不满意，于是我的这项工作就等于零了。”朋友解释说。
我有些不解地问：“选择抽样得有代表性才对呀。”
“我也以为是这样呢，后来一打听才知道，调查公司说我们公司给的钱少，所以抽样就少。”
顿时，我无语。
这种客户满意度调查实在有些不靠谱。
要知道这个客户满意度调查的公司是名头很大的外资企业，于是我就开始满地找眼镜了。
朋友还告诉我，出于控制成本的考虑，这家调查公司雇佣的员工都是一些刚刚从学校出来的新人，对于房地产业务几乎都不懂。西装革履的，服装穿得很职业，但是谈出来的话实在是一点都不职业。
二、客户满意度调查是什么？
我认为客户满意度调查充其量也就是个体验，它的作用仅仅是让你对自己的身体有个了解，然而它并不能改善你的身体健康状况。如果你想身体健康，所做的事情远远比体检多N倍。
大约是从2002年开始，每年我都会做一次体检，之后就会收到一份体检报告。记得有一年的体检报告写着体重超标、脂肪肝超标、尿酸超标等等，但是像我这种职业和年龄的知识工作者如何操作才能有效地改善身体状况？体检报告并不提供这种具体并切实可行的解决方案。
我清楚地知道身体好不好不是体检出来的，而是锻炼出来的。自2005年起，我开始参加登山活动，同年7月攀登了海拔5355米的四姑娘山，9月又攀登了海拔6178米的玉珠峰。2006年7月攀登了海拔7546米的慕士塔格峰，2007年5月还攀登了海拔5895米的非洲最高峰乞力马扎罗、海拔5642米的欧洲最高峰厄尔布鲁士、海拔6962米的南美最高峰阿空加瓜，几年下来身体状况得到有效的改善。
再后来，由于女儿的出生，我必须要陪伴女儿成长，过往那种登一座山少则十几天多则一个月的活动对我来说有点太奢侈了。顺势而为，我的运动方式由登山改为了跑马拉松。2010年刚跑马拉松的时候，我的体重74.7公斤，体脂20，心率55；到了2012年，我的体重下降到70.7公斤，体脂16，心率52；从这些数据只能看出这两年来我的身体有了变化，但是你绝对看不到这些变化的背后，我付出了多少血汗。就说平时的训练，只要有时间的话，每天跑10公里是必须的，还附带做一些器械的训练。除此之外，两年时间了，我参加的马拉松比赛是19场，每一场都是如假包换的42.195公里。
对我而言，每天坚持的10公里跑步训练以及19场马拉松比赛就是“体检”之后的改善，每年花两个小时就做完的“体检”，我需要花365天的时间去跑步才能对身体状况有所改善。
固然，做客户满意度调查重要，但是更为重要的调查数据出来之后你应该做什么、应该如何做，并且能够持久地坚持下去，直到数据比以往有重大的提升。否则的话，仅仅调查是没有价值的。
我所熟悉的一家企业已经请某知名外资调查公司做了7年的客户满意度调查，无奈的是最近三年来这家企业的客户满意度数据连续下滑，在我看来已经进入了下降通道。当我问到他们有什么客户满意度提升的举措时，企业相关人员说他们都是按照调查公司的建议如何如何做。说一句公平话，做不好客户满意度提升不能抱怨调查公司，就如同你身体不好不能抱怨体检中心一样。毕竟客户满意度提升的事情是企业自己的事，调查公司仅仅是就调查数据做一些符合逻辑的解释罢了，接下来如何提升客户满意度的事情，调查公司是注定帮不上忙的。
这就应了那句老话：“术业有专攻”。
三、万科集团是国内知名的房地产标杆企业，做客户满意度调查已经十年了，每一年都会将调查结果在集团内部的几十家城市公司中进行排名。我有幸去过其中的十几家公司，看过这些城市公司的很多项目，其中包括在售项目、交房项目以及客户入住的项目。表面上看所有城市公司的客户满意度调研内容都是一样的，如同考“雅思”一般，所有考生的考卷都是一样的，但是你深究一下会发现不是这样。“雅思”靠的是“科学”，而客户满意度调查的是“艺术”。作为“科学”，它最终的结果都是一致的，是完全可以彻底量化的；而作为“艺术”则不同，其中占主导的是客户本人的文化观、喜好以及当地竞争环境因素对于客户的影响。
如某个城市公司在其所处的环境中几乎没有称得上是对手的竞争者，客户大都普遍缺乏见识，这样一来这家城市公司的客户满意度的提升就容易。这多少有点像中国的高考，如果你是北京户口可能考个630多分就能上北大，如果你是外地户口的话，那你就惨了，你要考到670多分才能上北大。在相同的智力水平与努力程度下能不能上北大，环境因素似乎更为重要。
在万科集团几十家城市公司中，重庆万科“客户关系中心”对外的名头是“客户体验中心”。在重庆当地，龙湖地产一直是第一把交椅，尤其擅长景观园林为特色的高端项目的打造。作为外来者的万科，一进入重庆就深深感受到了来自龙湖的压力。他们通过对标梳理出重庆万科和龙湖的12项差距，其中关于销售环境的“客户体验”是重中之重。于是重庆万科公司破天荒地成立了“客户体验中心”，它的职能包括有：维保管理、投诉管理、客户关怀、销售环境营造与管理（包括景观示范区、售楼处、样板房的设计与装饰），配置的专业技术人员就有5个，其中有景观工程师和装饰工程师等。即便在万科集团内部，这种人员配置也是绝无仅有的。
今年3月我曾经去万科重庆公司考察过“客户体验中心”，他们的工作确实有很多可圈可点之处。重庆万科的客户满意度由2010年的集团排名倒数第三位提升到倒数第十位，在我的观察中重庆万科所做的客户满意度提升工作是非常给力的，但是为什么在集团内部排名的成绩不是十分突出，我认为一个很重要的原因就是重庆万科处于和龙湖同一个竞争区域。在心理上，客户无形中会把重庆万科和龙湖作比较然后再下结论。
换句话说，重庆万科多少有点亏，如果他们处在一个没有像龙湖这样强大对手的城市中，他们只要保持目前这样的客户满意度提升工作，那么他们在万科集团的排名一定要比现在处于一个更靠前的位置。
本文刊载于《客户世界》2012年7月刊；作者为北京略博管理咨询公司执行董事。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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