保险消费者投诉维权热线正式开通
||2012-04-28
中国保监会主席项俊波（中）为12378保险消费者投诉维权热线开通揭牌。 本报记者 刘书勇/摄
中国保险报 中保网讯：4月26日9时30分，中国保监会举行12378保险消费者投诉维权热线开通揭牌仪式。23位客服人员在热线电话中心各自就位，随时准备受理消费者维权电话，并迅速转向后台处理。
中国保监会主席项俊波指出，开通保险消费者投诉维权热线，是保监会畅通保险消费者诉求表达渠道、进一步加强改进监管的重要举措。
在随后举行的保险消费者投诉维权热线工作部署会上，项俊波强调，必须始终坚持把保护消费者利益的理念贯彻到保险监管的全过程，着力加强消费者利益保护的制度建设，完善消费者利益保护的工作机制，解决损害消费者利益的突出问题，营造消费者利益保护的行业环境和社会氛围，努力做到使消费者明明白白买保险、安安心心享服务、实实在在得保障，切实让保险业改革发展的成果惠及广大人民群众。
项俊波指出，要以开通投诉维权热线为契机，扎实推进消费者利益保护工作。要努力把热线打造成为保护保险消费者利益的平台，打造成为反映保险消费者合理诉求的渠道，打造成为联系保险消费者与监管机构的桥梁，打造成为展现行业良好形象的窗口，真正做到急消费者所急，想消费者所想，做消费者的贴心人，促进消费者利益保护工作迈上一个新台阶。
项俊波对消费者投诉维权热线提出具体要求：第一，要高度重视，加强组织领导。主要领导要亲自抓，配齐配强热线工作力量，并严格实行工作责任追究制。对保险消费者反映的问题推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决并造成严重后果的，要追究有关人员的责任。第二，要加强协调，形成工作合力。要明确分工，密切配合，提高效率。对消费者反映比较突出的问题，要加强协调，特事特办、急事急办，尽最大努力为消费者排忧解难。第三，要注重实效，切实解决问题。要完善工作机制，区别不同情况采取针对性的措施，认真听取保险消费者的意见和建议，探索做好重大投诉举报案件的回访工作。第四，要举一反三，不断改进保险服务。
项俊波指出，近一段时间以来，保监会按照党中央国务院关于金融保险工作的部署，对保险业发展和保险监管面临的新形势、新问题进行了深入研究，明确提出把保护保险消费者利益放在更加突出的位置，牢固树立监管为民的工作理念。
一是在工作思路上更加突出保护保险消费者利益这个核心，在工作部署上更加突出保护保险消费者利益这个重点。
二是着力解决损害消费者利益的突出问题。从社会反映最强烈、消费者意见最集中、长期未能得到有效解决的车险理赔难和寿险销售误导问题入手，动真格、出重拳，部署开展整顿治理的攻坚战。在治理车险理赔难方面，明确“三年攻坚四步走”的工作步骤。在治理寿险销售误导方面，确立“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的工作原则，完善治理销售误导的长效机制。
三是逐步完善保护消费者利益的制度机制。加快商业车险改革进度，进一步完善商业车险条款费率管理制度，逐步建立市场化导向的条款费率形成机制。完善人身保险条款和费率管理办法，在产品设计环节突出消费者利益的保护。健全保险纠纷调处机制，完善保险投诉机制。今年一季度，各地保险纠纷调解处理机构共受理各类保险合同纠纷调处申请3090件，实际调处1883件；保险监管机构接收处理涉及保险消费者权益的投诉件1120件。推动保监局局长接待日工作规范化、制度化。加大对损害消费者利益行为的查处力度。
四是积极营造多方参与的社会氛围。加强信息披露，加快推进全国车险联合信息平台建设，推动完善承保理赔信息客户自主查询制度，加强对保险服务的社会监督，建立社会监督员制度，建立保险服务媒体监督平台，加大对保险消费者的教育力度。
项俊波强调，必须从保险业可持续发展的战略高度，充分认识保护保险消费者利益的重要性。加强保险消费者利益保护是落实以人为本理念的具体体现，是保险监管的重要职责，是推动行业科学发展的内在要求，是改善行业社会形象的有效途径。
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这家伙很懒，什么都没写！
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