客户感受值管理

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1251

客户世界||2012-02-28

长久以来，我们非常关注客户满意度之类的绩效，并将其视为重要的市场、客户评价，追求高的客户满意度也成为很多企业的理想和目标，但我想说的是，客户满意度过时了！

“哎呀，哥你说的什么啊，我们还没做到客户满意度高，你就说过时了，忽悠吧？！”你一定这样想的吧，呵呵

客户满意度为什么过时了呢？

1、客户满意度这个值是个测不准的值，如果你是做B2B的业务，只有掰着指头就可以数的过来的客户，当然还可以勉强测测，但只是你的样本量小好测而已，测量什么呢，你可能要和客户内部很多人打交道，不光是采购部门，我有个极端的例子，一个客户送货的时候轻慢了看门的老头，就使得自己积累的良好客户满意度瞬间归零了，因为那老头是老板他爸，倒霉催的。现在的销售本身已经不是单纯的产品交易思维了，很难测量准，更别说B2C的业务了，样本是海量的，稍微一个不满意，哪怕是历史百年的大企业也可以发个围脖搞垮了，现在企业与顾客的位置也不同了嘛。

2、客户满意度这个值没用，因为客户满意度和你企业的方方面面都有关系，却跟方方面面都没有直接的关系，谁能准确告诉我，客户满意度提高几个百分点，你的销售额能增加几个百分点，他们不是直接相关的，好比，这是一个人，客户满意度是你给别人的气质感受，你气质好，可能别人都喜欢你，但喜欢你不一定会跟你买东西，虽然有关，但不是强相关和直接相关。

3、客户满意度是旧时代的产物，客户满意度是产品交易思维下的产物，而现在的企业所处的环境是web3.0下的（还没想好怎么用一个词表述现今的商业环境）客户满意度是企业站在自身角度的客户理解，并不能代表什么，很多时候只是自己YY的工具，我就见过客户满意度100%的企业也倒闭了，你不是客户，你知道他真实的想法吗？

理由还有很多，暂时先说这三点，那么怎么办呢，WEB3.0了啊，我想说目前很多企业取代客户满意度的应该是“客户感受值”理由也有很多，暂时说三点

1、客户感受容易测量，作为顾客，你买个一个ipad，你可能不会翻墙，也不会上app，但是不妨碍你拿到星巴克秀，这时你对这个产品的感受那是very nice，如果我来调查你的客户感受值，那你会滔滔不绝告诉我，心里是多么爽，这个屏幕是不是够大，电池是不是耐用，UI是不是友好…这些还重要吗？是不是很好测量呢，现在客户购买产品主要看外延不看内核，哈哈。

2、管理客户感受有现实意义，你告诉我现在cpi环比下降0.3%,哦，我才不管，我只看我家门口的猪肉涨了多少钱！你告诉我你爸是李刚，哦，我才不管，我只看你小子还能嚣张多久！当然，你也可以不管我的感受，那我会发动蝴蝶效应淹死你，淹不死也恶心死你，阿花说“你爱我吗？，爱我就给我买部iphone，买什么牌子的呢？”，哦，我才知道苹果是多么高档的产品啊，明白了吧，客户感受是真实的对企业的评价和认知，虽然不是真实客观的。这里面空间很大!

3、客户感受可以引导销售转型，我们知道想要什么就绩效什么，哈哈，所以以客户感受值出发，我们可以将自己的销售模式有效转变为新的真正以客户为中心的方式上，不然，还是换汤不换药的，以客户为中心，我在任何企业都可以看到的标语，至今还是墙上的标语，如此而已，而已

连上帝的喜怒哀乐都不掌握你就要硬卖给他东西，您觉得靠谱吗？

来自作者博客。