一个投诉电话，就是一面镜子

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1212

|黄红芳王颖|2012-02-04

节后新观察·电话投诉

12315、12333、12312、12345……当这些特别的电话越来越为普通百姓所熟知时，意味着我们的和谐社会乃至政治文明建设又迈进了一步。

春节刚过，记者采访这些电话平台发现：它们是桥梁，拉近了政府部门和普通百姓的心；它们又是镜子，在衡量服务水平、行政效能的同时，也在检测广大市民的自身素质。

长假来电求助类上升

12345，是南京市打造服务型政府的一项实举，服务内容包括投诉、求助、建议、咨询、举报以及表扬等。记者从市督察工作办公室获悉，这个春节12345七天共接到群众来电6934次，其中投诉类754件，求助类501件，在所有来电中的占比分别比平日下降10%、上升9%。供电、供水、电视广播管理、工资纠纷、供气、化粪池问题、通信服务、公交车管理、违章建筑等，成为投诉热点。1月28日，市民吴女士来电投诉，很多人在公交东井线梅山站等了半个多小时，因为人多拥挤，有的人还是没有挤上车。同一天，市民朱先生来电称，5座SUV车过三桥时，被要求缴纳过桥费15元，他认为多收了5元。市督察办和相关部门及时联系，问题妥善解决。除夕下午，多位六合区市民反映雄州、程桥等8个街道居民家中电视无信号，12名维修人员很快赶赴现场抢修，当晚9：30前全部恢复。

网购成为投诉新热点

专司消费投诉举报的12315，节日业务大幅增加。记者采访获悉，春节期间南京12315投诉举报中心共接受消费投诉120件，同比增长71.4%；举报16件，增长25%。12315工作人员介绍，投诉的增量集中在销售服务方面，网购投诉成为新热点。工作人员于娟介绍：“120件投诉中和网购有关的15件，主要是商家货物不足，消费者退货时手续复杂、退款不到账；还有送货不及时、售后服务跟不上等。”春节期间全省接受旅游投诉9起，同比下降40%。其中涉及酒店4起，主要是菜品量不够；涉及旅行社3起，主要是变更接待单位、住宿标准降低、行程安排不合理等；还有两起涉及景区景点。业内人士说，这些投诉既有老问题，也有新情况，像网购门票景点不认账等投诉以前没有过。春节劳动工资投诉，年终奖冲抵加班费、节日加班工资等是重点。南京市劳动监察7天接到电话73个，其中投诉量比去年增加11%。

接通的来电半数无效

原本是投诉和求助电话，但遗憾的是，这些电话也被少数人当做打发时间的载体。南京12345接线员告诉记者，1月22日17:20至17:25期间，一位用户接连拨打热线10次，接线员接通后又都不说话，只能听到嘈杂的背景音。有的市民，打进电话只为与接线员闲聊。还常常有小朋友因好奇而拨打热线电话。春节期间，南京12345呼叫中心共接到无效来电3598次，相当于接通电话的50%。省社科院社会政策研究所副所长丁宏表示，这些特别服务电话属于公共资源，用户无意错拨情有可原，但若故意骚扰，既表明自身素质有待提高，也侵占了公共资源、侵犯了他人权益。在当前不计违规成本情况下，建议通过技术手段，将平台使用和个人信用挂钩，维护正常秩序。