讯鸟2+1成就五星电器超五星呼叫中心

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1350

客户世界||2011-12-30

江苏五星电器有限公司是世界第一消费电子零售商百思买的全资子公司，中国领先的现代家电零售连锁企业，中国家电零售业前三强。在江苏、安徽、浙江、山东、河南、四川、云南等七个省份拥有专业连锁卖场169家，23000多名员工遍布中国。

自被百思买收购后五星的扩张步伐即刻加速，未来五年内计划在浙江地区设立50-60家店铺。秉承百思买集团倡导的"以顾客为中心"的商业理念，五星电器联合讯鸟软件对客服中心进行全面升级，在国内任何地区的五星及百思买的用户，只要拨打服务热线，即可享受就产品购买、安装、配送、保养、维修、投诉等进行咨询的“一站式”沟通服务。升级后的五星呼叫中心系统不仅方便了用户、提升了客户服务质量，同时也跨越式的提升了企业管理水平和品牌形象。

众所周知每逢五一、十一、新年小长假，都是家电零售企业火热促销的时节，近年搭乘“以旧换新”等政策东风，五星电器的促销力度更是加强，销售量呈“井喷”势增长，尤其是夏季销售高峰期。如何处理好突然暴增的咨询电话，怎样让客户更满意更舒心？针对这些困扰五星许久的问题，经过反复考量，讯鸟制定了一套五星专用呼叫中心解决方案——2+1式云呼叫中心，即呼入（自建+租用）+自动外拨，双剑合壁缔造无缝客服中心。

讯鸟从五星的具体情况出发，通过自建加租用的模式实现五星客服中心的五星级服务。根据五星及百思买平时的稳定咨询业务量，建设其独享专用的云计算IP呼叫中心（IPCC），处理日常的咨询、预约、投诉等业务。讯鸟IPCC呼叫中心整合了网络、电话及短信等现代化通讯技术，实现企业与企业、企业与个人之间简便、快捷的沟通与互动。基于纯IP网络的接入和交换架构，大大节约了建设成本，部署方便灵活。座席录音组件，支持按需录音方式和全程录音方式，当客户通话含糊不清时，可以调出录音反复确认，避免纠纷；呼叫管理组件，提供统计报表、呼叫监控，可以将呼入五星客服中心的电话按产品咨询、安装预约、维修预约、投诉等类别制定和输出多种展示方式的报表，便于管理者管理分析。针对销售高峰期采用自建与租用共同迎战，实现弹性坐席规模，根据咨询业务量的增减随时调整坐席数量，保证客户的每通电话都能接通。

客户的满意度如何评估，回访是必不可少的，通过与客户的沟通发现企业的不足，是企业不断进取的关键。针对五星及百思买庞大的客户群，讯鸟将外拨系统与IPCC呼叫中心对接，实现五星客户销售售后跟踪一条龙服务，电话拨出的同时自动弹出客户信息，轻松与客户进入沟通，提升回访成功率和客户满意度。

五星呼叫中心秉承“一个电话解决一切问题”的宗旨，自成立以来通过不断努力，获得了广大消费者的认可和称赞，这些和讯鸟软件的硬件支持是分不开的，讯鸟为五星及百思买树立了现代客户服务意识，进一步规范了业务管理，提升了品牌形象，从而将显著提高客户的满意度与品牌忠诚度。同时，该系统降低了企业整体运营成本，提高了工作效率。与五星的合作也为讯鸟在电器零售业的发展打开新的篇章。