《客户关系管理之叶问III》

客户世界|客户世界|2011-11-25

给CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)一个明确的定义并非易事，自从90年代CRM被Gartner Group发明以来，CRM一直对于不同的人有着不同的解释。虽然没有一个唯一的正确的定义，以下为综合国内外相关研究给出的参照定义：

CRM是企业的一项业务战略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，并基于客户忠诚度持续经营客户。

CRM的核心思想是通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

目  录

1 基本理念 
1.1 基本定义 
1.2 成功因素 
1.3 战略模式 

2 基本功能 
2.1 客户 
2.2 营销 
2.3 销售 
2.4 服务 
2.5 现场服务 
2.6 交互中心 
2.7 智能分析

3 最佳实践 
3.1 CRM三段论 
3.2 实施方法论 
3.3 评估CRM软件的必要问题 
3.4 CRM系统需求分析 
3.5 电子商务与CRM *** 
3.6 数据整合的重要性 
3.7 有效CRM的关键问题 
3.8 持续变革与优化 
3.9 应用趋势 
3.10 技术趋势 
3.11 社会化客户关系管理

4 评估指南 
4.1 软件分类 
4.2 市场分析 
4.3 业务应用分析 *** 
4.4 应用状况 

5 TOPCRM系统评估 
5.1 mySAP CRM *** 
5.1.1 概述 
5.1.2 评估表 
5.1.3 系统演示 
5.1.4 总体评论 
5.2 Siebel 
5.2.1 概述 
5.2.2 评估表 
5.2.3 系统演示 
5.2.4 总体评价 
5.3 Saleslogix 
5.3.1 概述 
5.3.2 评估表 
5.3.3 系统演示 
5.3.4 总体评价 
5.4 MSCRM 
5.4.1 概述 
5.4.2 评估表 
5.4.3 系统演示 
5.4.4 总体评价 
5.5 SalesForce 
5.5.1 概述 
5.5.2 评估表 
5.5.3 系统演示 
5.5.4 总体评价 
5.6 SugarCRM *** 
5.6.1 概述 
5.6.2 评估表 
5.6.3 系统演示 
5.6.4 总体评价 
5.7 Sage CRM 
5.7.1 概述 
5.7.2 评估表 
5.7.3 系统演示 
5.7.4 总体评价 
5.8 Social CRM *** 
5.8.1 概述 
5.8.2 系统演示 

6 附录 
6.1 CMM标准体系 
6.1.1 CMM评估模型体系 
6.1.2 CMM评估模型指标

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