关于船的罗生门
客户世界|操刀客|2011-09-02
说起客户俱乐部，是个普及很快的模式，本人自愿或者不自愿的，也成为了若干客户俱乐部的成员。但身在其中，却很难消受服务的妙处，常常觉得俱乐部像一艘传说中的大船。
那是好多年前了，在苏州认识一个广告公司的朋友，热衷于商业模式创新，他讲过一个关于船的商业模式。
花钱建设一艘豪华邮轮，不是用来跨海，而是放在太湖之中。船上吃喝玩乐一应俱全，有豪华宾馆、有各色餐饮、有休闲娱乐（KTV是不能少的）、有健康养生，当然也包括男女之间艳遇的机会等等。在太湖的各个码头，设置接待站，有需要到太湖旅游的顾客，直接接上摆渡小船，送到大船之上。然后，他哼哼一笑，这些游客基本上需要把口袋里所有的钱都交代在这艘船上了。
这个主意很极端，基本上会遭到所有的人谴责，那艘大船实际上变相成为强制消费的工具，只要你上来，就得留下钱财。
新闻里时有看到类似新闻，某某城市的性工作者，不思正常营业，走歪门邪道，利用色诱钓鱼，云雨方至半程，几条大汉破门而入，索取青春损失费等等名目的钱财，上钩的鱼儿只好倾其所有，只求息事宁人，不敢声张。这张床，与前边那艘大船岂不是有异曲同工之妙？
用了手机，自然就成为运营商的客户俱乐部成员，除了每月要按照账单缴费，还要忍受运营商“热情周到”的服务，热情？意思是不管你有事儿没事儿，常常有客服电话打过来，询问你关于某项服务的感受，或许他们的目的是改进工作，但是我花了时间接听这样的电话有什么益处？周到？意思是不管在什么场合，你的手机莫名其妙地就会收到关于某项服务的短信，大部分还不是运营商的业务，从出国留学、无抵押贷款、房地产销售，到下载服务、保险推销、商品信息，不一而足。在接受了如此这般的客户服务之后，我也产生了幻觉，似乎是在烟波浩淼的太湖，似乎已经上了那艘大船……
买了房子，自然而然就成为了业主俱乐部的成员，有时候上网交流一下，发泄发泄对开发商的愤怒、对物业公司的无奈，也是一条宣泄的渠道。不久之后，烦恼就真的来了，房产中介锲而不舍地给你打电话，无论白昼与黑夜，何分春夏与秋冬。不胜其烦，先是不接，没几天就有朋友讨伐过来：“刚换了电话号码，你怎么不接电话？”过了一段，发现一个高科技工具，可以把垃圾电话设定为黑名单，感觉好了不少，不过很快就不管用了。有的是因为软件有黑名单容量限制，有的是因为打垃圾电话的也会时常换号码，依然不胜其烦。再后来，就用最简单的办法，但也是很管用的，手机振铃，接听，一旦判断为垃圾电话，既不回话也不挂断，就放在一边让他去响吧。电话里传来焦急的声音，我心里也有些不忍，但实在是没精力去接受这样的服务。恍惚间，似乎是那艘大船上实在让人精神失常，跳水逃生，船员们焦急地在船头呼喊，要把你弄回去继续“服务”。
上了网，就更不用说了，网站们已经都学会要求你先注册为免费会员，再用手机验证的方式套取你的手机号，然后把你的资料作为对VC们交差的数据。有了这些数据，你就很难逃脱会员服务，四面八方，上天入地，无所不在。你一上网页，就自动显示出“操刀客，欢迎光临”之类的字样，你会自然而然地把衣服拉拉紧，似乎电脑上的摄像头会让自己春光乍泄；你一用手机，如苹果之流的手机厂商就会给你绘制一张行走路线图，如果美国政府是独裁的，我想任何人都无法逃脱它的追逐；你一收邮件，发邮件的那边可以直接显示你对邮件的态度，看了还是没看，保留还是删除，删除还是彻底删除，有没有转发，有没有存进某个文件夹……，你已经完全被监控了，而一切的监控都是穿着“服务”的外套，一如那些在太湖各个码头接待你的摆渡小船，用一个诱惑，把你送上了大船。
那艘船，究竟是要做什么，是取悦我们，还是用取悦的诱饵让我们脱得一丝不挂，每个口袋都翻得干干净净？客户服务就是为顾客造一艘船的话，那是一艘什么样的船呢？
你有你的说法，我有我的感受！
本文刊登于《客户世界》2011年08月刊,作者单位为杭州操刀信息技术有限公司。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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