专卖店的两个“上帝”：员工与客户
||2011-07-01
作为2005年11月开业的空港汽车园老店，一汽大众浩众专卖店在圈内的名声很大，不仅是一汽大众在天津地区的销售龙头企业，更重要的是，浩众特有的企业和客户文化也被业内人士啧啧称赞。几年来，浩众获得的大大小小奖项几乎堆满了会议室，在去年更是获得了最重要的两个奖项——2010年度一汽大众卓越经销商和优秀总经理，要知道获奖的企业只有30家，在全国400多家经销商中，占比不到8%。采访总经理于纯声的重点也就自然地转到了取得这些成绩的秘诀上。
“我们是最纯服务性企业，是靠‘上帝’吃饭的”，于纯声总经理告诉记者，一汽大众一直强调客户满意度，而浩众在此基础上又加上了一条——员工满意度，只有工作的员工和服务的客户都满意了，企业才会真正盈利，才会永续发展。“员工满意度是基础”，他举例说，销售员带着客户到银台去交费，由于收银员对目前的工作或收入不满意，就会表现在对客户的态度上，就会慢待客户，一笔销售也就因为收银员这一环节而中断。为此，浩众从两个方面入手提高满意度，首先，按照一汽大众对销售、售后的130个考核点逐一制定落实措施，从迎接客户进店、端茶倒水开始，直至客户满意离开，都有相应的量化标准，甚至细到女员工盘头、化妆等环节。据于总介绍，之所以严格要求，是因为一汽大众聘请第三方调查公司通过神秘客户、电话回访、现场运营评测等手段检查落实销售和售后服务质量，如有缺陷，将会直接影响到具体岗位员工的收入。单有制度考核还不够，浩众通过车友俱乐部深度维系客户关系，将客户满意度提升到更高的层面。譬如，六一儿童节绘画比赛、车友生日聚会、世界杯狂欢夜及有奖竞猜等活动，特别是举办多年的客户答谢会，对贡献较大的客户颁发贡献奖，密切了浩众与客户的关系，也让客户对公司的管理和服务水平有了全面的了解。
员工满意度建设是另外一个重要方面，而对员工高度信任是关键因素。于总解释说，企业全体员工辛苦工作的结晶，没有较高的员工满意度就很难串起整个汽车专卖店内部服务产业链。为此，公司对工作时间较长的员工提供更多的机会，在职务空间、信任度上给予更大的发展空间；同时，进一步完善激励机制和奖惩制度，每一位员工对自己的工作质量、收入心知肚明，从而激发了员工的积极性。
除此之外，精神层面的保障也是提升员工满意度的关键步骤。每年一度的公司员工大会已成为浩众的重要节日，各部门员工精心准备相声、小品、歌舞等节目，那一天不亚于中央台的春晚；每到中国传统佳节——春节到来时，公司270名员工都会收到浩众准备的过节费和年货，小到油盐酱醋，大到海鲜、肉类一应俱全，省去了员工采买时间；而那些准备回家过年的外地员工，还会额外获得公司准备的津酒、十八街麻花等津门特产。
这就是浩众位列一汽大众单店销售前10位、最高月销530辆的经营诀窍。如今，全体员工又将目光投向了即将上市的新一代迈腾B7L。据于纯声总经理介绍，新迈腾有不少中国化的改进，比如进气格栅全部采用了镀铬设计，与新辉腾的风格更加相似，雾灯旁边的边框也采用了更大面积的镀铬装饰，意在提升新迈腾的商务性。国产B7L车型较现款迈腾轴距加长103mm后达到2812mm，比起新帕萨特轴距还有9mm的微微领先。
责编：admin
转载请注明来源：专卖店的两个“上帝”：员工与客户
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。