飞机晚点与航空公司的服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1946

客户世界|王旸|2011-04-14

我以为，“顾客服务”的定义有广义和狭义之分。从广义上讲，“民航运输行业”就是服务型行业；从狭义上讲，“顾客服务”仅仅指顾客接待、登机手续办理、航空客舱服务等具体操作。但是我更愿意相信，即便是从狭义上理解，“顾客服务”也绝不仅仅是“顾客服务部门”的责任。没有企业级的协调机制，没有企业级的顾客导向的业务流程，单单依靠“电话中心”等业务窗口，是不可能做到完美顾客体验的。

一、服务难做

在航空公司，顾客服务部门的地位并不高。这是由行业的特性所决定的。

诸位旅客请扪心自问，对于传统的航空公司而言，什么是影响其利益成败最重要因素？肯定不是狭义的顾客服务！如果让我来排序，我坚持认为以下这些要素比“服务”重要得多：

1）、安全。这是头等大事。
2）、与飞机相关的融资和商务活动。一架喷气式客机价值数千万（如果不是数亿）人民币，谁说不重要才是笑话。
3）、航线。没有航线就没有生意，这道理大家都懂。网上关于航线和航班时刻的“内幕”文章不少，有兴趣的朋友可以自己去搜一下。
4）、飞行员培养与管理。这就不需要多解释了。
5）、飞行以外的技术与商务。飞机维护，航材，航油，机场，……，每一项都够头痛的。
6）、与“上座率”相关的营销活动。例如销售渠道，旅行团和大客户，机票折扣优惠，等等。
7）… …

诸位旅客，咱罗列的这么多，最后才是“销售”！哪位看官坚持认为狭义的“顾客服务”比“机票销售”更重要，甚至超过所有要素是“第一重要”，请自己去医院测智商。

据此我们可以相信，中国的航空公司可以是“技术导向”的，也可以是“资本导向”的，甚至“政府关系导向”的，但绝对不是（也不应该是）“顾客导向”的！

航空公司的客服难做，还不仅仅因为其地位不高（相对而言）。很多事情是不能讲的，很多事情是讲不清楚的，很多事情是顾客无法理解的，很多事情是“客服”自己也搞不明白的！这样的客服，如何能做好？

航空公司遇到的抱怨投诉，过半与“飞机晚点”有关；如果碰上大面积晚点，甚至“春运”期间的严重晚点，航空公司的客服GGMM纵有三头六臂也不可能应对得过来。

其实，旅客的诉求有时候很简单。但是，就是这简单的诉求，也不是那么容易满足的。例如，旅客仅仅是想知道“飞机到底什么时候起飞”，客服GGMM可以轻易告诉旅客吗？

“亲爱的旅客，您计划乘坐本公司航班从C地飞往B地；根据航班计划，我们的飞机本应在今天早晨从A地飞到B地，再从B地飞来C地，当然这与您的行程无关；根据航班计划，飞机到达咱们C地之后，您才可以乘坐此飞机从C地飞往B地；再根据航班计划，飞机还会继续飞回A地，当然这又与您的行程无关。

“事实上，今天A地天气非常不好，飞机一直未能从A地起飞。此刻？我得到的消息是，A地天气已经好转，机场已经开放。但是，机场积攒了那么多飞机，一架一架放行起飞总需要些时间吧！所以，此刻那架飞机还在A地的停机坪上歇着呢……

“您问您的航班何时起飞？其实我也特别想知道。除了空中飞行必要的时间，还有一些因素是我们所不能预知的：

1)、飞机从A地起飞的时间。这取决于当地的塔台。那是军队和民航总局控制的，航空公司没有话语权；
2)、A地、B地、C地会不会出现旅客霸占飞机、冲抢座位等导致飞机无法起飞的情况。没听说过？上百度搜搜！
3)、飞机会不会因为机械故障、航空管制或者其它什么原因延误。有没有听说过货车司机开车追尾飞机？有没有听说过飞机在空中漏油？对不起，我真的不知道会不会发生；
4)、机组很辛苦。国有国法，司有司规，如果航班延误导致飞行员在飞机上待了太久而感到特别疲劳，无论是在A地，B地还是C地，机长都有权取消航班，改在明早继续飞。您也不希望机长“疲劳驾驶”，对吗？
5)、事情其实也可能没那么糟。航空公司有“可能”调度另外一架飞机来执行B/C两地间的航班。我的意思是，公司的某一个部门正清点那些在“维修保养”的飞机（看看是否可以额外飞一趟），盘算那些在休息的机组（看看他们是否愿意今天加班）… …我的意思仅仅是“可能”，在这个部门最终做出决定之前，谁也不知道他们会做出什么样的决定。
6)……

“亲爱的旅客，您听懂了吗？……”

以上纯属杜撰，但并非孔穴来风。按照我的理解，航空公司的客服GGMM是不会按照上面的1、2、3、4来回答旅客提问的。这些东西旅客听不懂，不接受，甚至可能引发更激烈的对抗。客服GGMM们最愿意（或者：不得不）使用的措辞是：“暂时不清楚”，“暂时不知道”，“暂时没有时间”，“请继续等待”，… …，于是，旅客就只有一头雾水一肚怨气了。

二、给旅客的建议

那么，作为旅客，当航班严重晚点的时候，我们究竟可以做些什么？

不要跟我说“维权”。作为一个每年飞行近百次的“老鸟”，我对“维权”二字没有兴趣。我的兴趣在于：如何最大程度地让我行程顺利，晚点最少，安全抵达！

遇到飞机严重晚点，我的建议是：

1）、耐心等待。如果有明确的时间（例如晚点3小时），至少意味着飞机正在从外地飞过来。如果没有明确的时间（例如起飞时间待定），才需要问问清楚。如果是机械故障，航空公司才有可能“猜”一个起飞时间；如果是天气或者航空管制原因，掷硬币也比问GGMM有效。

2）、多使用机场的面对面服务，少使用电话服务；当面的GGMM都搞不清楚的事情，电话中心更搞不清楚。如果能上网，查一下航空公司的网站，那里面的“航班动态”有时候比机场的大屏幕准。

3）、有疑问要问。我说过，很多事情GGMM知道，但是不愿意主动告诉你。你可以问一些关于航班“状态”的信息，但不要强求“结论”。例如可以问“飞机目前在哪里”，“是不是已经决定取消航班”，而不要问“飞机什么时候起飞”，“今天是不是一定能飞”。最起码，当你问“结论”的时候，提出限定和假设，以减少GGMM的压力，让他愿意和你一起“猜”。例如可以说“假如一切顺利，飞机是不是3个小时之后到达”，或者“如果没有新的意外发生，航班应该不会取消吧”

4）、心平气和，不要争吵，尤其是不要聚众争吵。当面的GGMM信息有限，权力有限，吵也没用。GGMM的主管也强不了多少的。航空公司的总裁？他们在忙大事，顾不上搭理你！发现晚点，马上问问是否有临近航班可以改签。僧多粥少，幸运儿往往是动作快的，而不是嗓门大的。

5）、如果你愿意，你可以要求退票，改签其他航班（如果有空位的话），要求食物和饮水，要求安排旅店。按照一般的标准，延误2小时以上航空公司会安排食物饮水，延误4小时以上会安排旅馆休息。如果你运气好（例如航空公司承认机械故障导致延误）的话，还会有200-300元的赔偿。饭也许不好吃，旅馆可能也不会太舒适，但我建议你不要提更多的要求，因为那不会让你的行程更加顺利。

6）、事先做好功课。发现航班不对头的时候，迅速行动，多几手准备没有坏处。

某次我晚间山东航空班机从深圳飞济南，计划第二天一早从济南坐巴士去日照。到机场发现飞机严重晚点，估计飞机凌晨2点才能到达深圳——这意味着航班很可能因机组过于疲劳而取消！迅速查证，发现1小时后有一个航班飞青岛，且同属山东航空公司。于是，冲到“值机主任”柜台要求改签，竟然获准（而且免费）。当然，如果我不知道日照位于济南和青岛两城市之间，我的行程肯定完蛋了；

另一次杭州飞北京，被告知航班取消，且其它航班全满无法改签。航空公司提供当晚的免费食宿，但这对我毫无意义。迅速查证，上海虹桥当晚最后一个班机尚有最后一个空位，于是订上海机票、退杭州机票、包出租车去虹桥，额外花费过千，但第二天的工作没有耽误，值得。

再一次我握东方航空机票从成都飞上海，因为大雾发生大面积晚点。我的班机尚在上海，另一班国航班机则在成都本场无法起飞。判断：成都是国航的基地，上海是东航基地；如果大雾不散，我只有逆来顺受；如果大雾消散，国航飞机在此，理应起飞较早，但基地积压航班过多，取消此航班也不一定；东航如果从上海飞过来，就一定会回上海，虽然可能晚一点，但机组总是愿意回（上海）家；于是，不动声色另购一张国航机票（晚点时总有旅客退票，让我捡了个漏），谁先飞我坐谁个。若干小时之后，终于听得国航招呼登机，于是以“晚点”为由退东航机票，上国航飞机。至上海，听闻东航班机最终在上海取消，心中好不惬意。

再再一次，夏天从济南飞北京。起飞，对不起北京雷雨我们将飞回济南；再起飞，对不起北京依然雷雨我们还是回济南；再再起飞，终于北京落地。此期间，我做的唯一一件事就是不断地换地方睡觉，从机舱到机场再到机舱。因为我知道北京的夏季雷雨通常不会持续很久（否则也不会这样反复起飞），而且火车已经无票。包汽车？如果航班最终决定取消，我一定毫不犹豫。
……

这就是我的建议：旅途安康，行程要紧，不要与航空公司的客服GGMM怄气。不是他们不想微笑，而是压力之下他们真的笑不出来；不是他们态度不好侵害你的权益，而是好态度也解决不了问题；不是他们不想解决问题，而是很多问题从根本上就解决不了。

2011年春运最紧张的时候，埃及大乱，政府“派”出若干包机赴开罗撤侨。这些飞机本来是要用在国内航段的，他们被调走了，产生的空缺就要由其它航班来调补。某航班晚点8小时，是因为飞机被抽调“替另一架飞机”飞了一趟昆明。这个道理，面对暴怒的顾客，微笑怎么够用，言语又怎么解释得清楚？

三．给航空公司的建议

显然，对于航空公司，“服务难做”并不可以成为“服务懈怠”的理由。对于今天的航空客服，我们依然可以给出很多改进的建议。我的建议是：

多一些体贴，少一些做秀；
多一些人情，少一些“规范”；
多一些坦诚，少一些推委。

某年乘美联航从纽约到洛杉矶，正赶上万圣节，发现航空公司把整个机场、整个客舱变成了“鬼窟”。有空姐打扮成“哈里波特”里的魔法教师，有男服务员披挂成“蝙蝠侠”，连客舱音乐都换了。这就是体贴，而不是做秀。理由：美利坚民族的节日，大部分旅客喜欢这样热闹；在国内飞行，同等条件下，我会避免选择海南航空和深圳航空的班机。理由之一是，这两个航空公司太“闹”。我喜欢安静，起飞后通常愿意小憩一下，或者打开电脑处理文件。但是这两个航空公司在飞机上搞机票拍卖，演节目，总有数十分钟让我心神不宁。这就不是体贴而是做秀了。

某日乘澳洲航空从新加坡赴悉尼。直飞航班机票售罄，需要在达尔文转机。在机场办理登机手续的时候，航空公司主动提醒：先生，直飞航班刚刚有旅客退票，要不要帮您转过去？虽然稍有晚点，但免去转机辛苦… …。这是体贴，因为这是我需要的。

致电某国内航空公司的顾客服务热线，总能听到雄浑的录音问候：“欢迎致电xx航空和yy航空。2011年，xx航空公司荣膺SKYTRAX五星级航空公司，成为全球第七家五星级航空公司。诚挚于心，卓越于行，xx航空”。还好啦，将近20秒钟时长，总比某银行长达一分钟的广告词要强些。不过，当我心急火燎地致电寻求帮助的时候，我会喜欢这样的“体贴”吗？

飞到九寨沟，落地已然是后半夜。空姐很敬业，在广播里朗诵标准的公告：“转乘国内航班的旅客，请……。”老大，会有人在九寨沟转机吗？这是“规范”，但不符合人情。

作为某行空公司的VIP，登机后必有空姐过来问候：“请问王先生吗？您是我们的会员… …”。遗憾，有些空姐问候我的时候眼睛是看脚背的，有些空姐甚至“丢”（此处我用词并不夸张）过一叠报纸了事。服务需要真诚，这真诚指的是“情感交流”，而不是规定的“背诵课文并送一份报纸”。

无论是电话客服、机场客服还是客舱服务，国内航空公司员工的微笑和措辞都很“标准化”，无可挑剔，但也不会给旅客留下什么印象。上月去亚布力地中海俱乐部度假，晚间在酒吧做游戏，“抢椅子”，一半顾客一半酒店员工。竞争白热化的时候，主持人用麦克风发布了游戏奖惩规则：如果“员工队”获胜，酒吧5分钟后停业让全体员工下班；如果“顾客队”获胜，全体员工穿吊带衫到楼外散步一分钟。全体欢呼笑骂，室外可是零下20度哇！当然最后谁也不会做出格的事，但现场的疯狂兴奋是历久难忘的。法国人管理的世界顶级度假俱乐部，主持人知道顾客喜欢什么。标准化的规范用语可以让你不犯错，但是不能让顾客开心。

参加一个旅行团，坐国航班机从加德满都回到成都。我自己有业务，又单独预订了3小时之后成都到北京的国航机票。加德满都飞机晚点，我打越洋长途咨询成都至北京的航班是否也有可能晚点，否则我真的要误机了。当飞机终于在成都落地，我打开手机，梦想着手机里跳出一条短信：“王先生，您的后续航班晚点半小时，我们已帮您安排好座位，您可以赶得及… …”。可惜没有短信，也没有电话，我还得自己找成都的地面服务人员求助。如果是新加坡航空，短信和电话都会有，更多的人情味，更多的安心。

没有人喜欢晚点。你有没有发现，越是大面积晚点的时候，候机楼里穿制服的工作人员越少？他们都躲起来了。仅仅安排两个小弟在登机口“挨骂”是不够的，应该有更多、更高级别的管理者出现在旅客面前。我知道飞机晚点不是GGMM们的错，但我不接受GGMM们（更包括GGMM的上司领导）能推就推、能躲就躲的态度！你们的责任是让旅客舒适满意，而不是“熬”到旅客上飞机你们下班了事。

某次飞机晚点。我有一个“旅行不便保险”，应该有资格获得些补偿。保险公司提醒我，一定要航空公司出一个“书面证明”。飞行中我咨询空姐，空姐回答“我是空姐，没有权力给你开证明。你落地后可以找机场的地勤人员开证明”。我很生气，飞机晚点到凌晨，还要我落地后找地勤，这不是进一步耽误我的时间！飞机落地，我刚刚步出机舱，两个地勤GG拦住我：“王先生，您要的证明已经开好了，您看合适吗？”原来空姐没有推卸责任而是在空中呼叫了地勤服务人员，地勤没有等待顾客而是主动把证明开好送到舱口！这是中国国际航空公司，赞一个！

众所周知，“首都”就是“首堵”，地面堵空中也堵。在首都机场，我已经很习惯上飞机后“静坐”两个小时再飞。可问题是，飞机上远不如候机厅里宽敞舒适，航空公司明知不能起飞，为什么还要让我们上飞机？据说是因为机场——旅客不上飞机就更不可能安排起飞。我更愿意相信，只要招呼旅客上了飞机，航空公司就可以把航班晚点的责任推卸掉（推卸给航管或者天气），而旅客的舒适就这样被“牺牲”了。

王冉先生有两篇博文，讲述他所见识的几位机长空乘。仁者见仁，智者见智，我只看到“运输公司”的“本位”，没有看到一个“服务企业”所应该具备的、最基本的“顾客意识”。所以，“多一些坦诚，少一些推委”，这是做好服务的基础。无论是哪一个部门哪一个职位，概莫能免。

谨以此文，与国内服务业、航空业的朋友们共勉。

本文刊登于《客户世界》2011年03月刊,作者为呼叫中心运营管理培训讲师。

责编：maqianshuang