镜子
||2005-12-07
每个人的一生都会照很多次镜子，我今天所要说的不是日常生活中我们处处可以看得到，摸的到的镜子，我想说的是一个心灵的镜子，服务的镜子。
中兴的企业文化中有这样一句话：精诚服务，凝聚顾客身上。我们每天都在说要把最好的服务给用户，因为我们是窗口单位，我们在做着服务工作，我们在工作中要拥有关心、爱心、同理心，我们有没有做到呢？看看镜子就清楚了。用户的态度就是我们服务的镜子，他丝毫不会掩饰我们服务中的瑕疵。
记得刚刚到公司做回访工作时的一次经历，我至今都无法忘记我会因为一个电话而感动到语无伦次热泪盈眶，即使这是别人的故事。但是它让我清楚的记住了那位黑龙江的用户和黑龙江省客服中心经理的名字。
那是冬日的一个早晨，阳光很好，有着凉爽的风，我和往常一样的上班。按照系统上工单的次序拨通一个又一个用户的电话。“您好，我是中兴通讯×号客服代表……”没有等我的话说完，那边的声音就传了过来：“啊，中兴通讯？”语音中明显的透出惊喜！
因为用户的手机坏过，有过维修记录，我们才会给他电话了解手机的情况。我不明白是什么原因让用户听到“中兴通讯”会觉得有惊喜的感觉？用户的声音透过话筒传入我的耳中，整个故事像一副卷轴画逐渐在我面前展开……
一个有雪的清晨，在黑龙江零下20多度的冰天雪地里，一个老人独自摇着轮椅来到一个手机的维修点，他的小灵通手机在几天前出现故障无法使用了。儿女说帮他送修但老人不愿意给儿女添麻烦，就自己去了。儿女说过，如今维修手机很困难，可是老人认为，这个世界上还是好人多，这个世界上总是有负责的厂家和员工。在维修点前，老人停住了，维修点的门口有一个三级的台阶——这意味着老人必须从轮椅上下来爬上台阶，才可以把手机送到柜台前。
老人正准备起身，身边传来一个姑娘的声音：“早上好，老人家，要修手机吗？”
“哦……是。”
“老人家，您快坐着!”女孩说着，赶忙下来扶老人坐好，有急忙回到店里，找来两个男同志，一起把老人连着轮椅一起抬上台阶推进店里。
“您的手机拿给我看看，好吗？”女孩暖暖的笑着。
老人看着这个爱笑的女孩，觉得像是看到了春天。“老人家，喝点热水暖暖吧，外面挺冷的。”又有人说话了，同时一杯热水送到了眼前。
老人看着眼前的几个工作人员，觉得个个都像是自己的孩子，那么的体贴、周到。抬头看时，刚才应声的小姑娘已经把手机送到了维修间里，然后在柜台上填写着一张单子，这里的每个人都在忙着，每个人的脸上都挂着笑容在跟和他一样的手机用户说着什么。耳边听到的是真诚的道歉，感受到的是热诚的服务。
“老人家，您还得等一会才得。我们这里有今天得报纸，您先看一会好吗？我在给您添点水。这是您的维修工单，请您收好。”
老人边看报纸心里边嘀咕，儿女们不是都说手机维修难吗？我怎么没有看出来呢？也就是看一页报纸的时间，那姑娘又来了，“老人家，您的手机修好了，您使使看，行不？”“啊，得了？！”老人拿着自己的手机看了又看，果真那屏幕又亮了。“谢谢！ 谢谢！”
几个人又把老人和他的轮椅一起抬了下来：“老人家，我们公司过几天会和您联系，看手机是否还有没有问题，如果有问题您告诉她们就可以了。如果我们的服务有什么问题，也请您告诉他们……天这么冷，还让您跑一趟，真是不好意思……老人家，路上注意安全。”
老人是一个老党员，老军人，一个残疾军人。抗美援朝战争让他失去一条腿，但他和那个年代所有的人一样，依旧保持那个时代人的耿直和爱憎分明。他的语言如同他的性格那样，充满着感情。当他给我说这个故事时，我自己也被感动了，我好想立刻打电话给黑龙江客服经理说：“感谢你，感谢你们，感谢如此优秀的服务！”
老人说，这么多年了，从来没有那家公司给终端用户去过电话，关心一下用户使用产品的情况，他从来没有想到那天临走时他们的送别话语竟然成为事实，在他记忆里，似乎是只有发达国家的企业会这样做。老人说，感谢我们，感谢我们为用户做了这么多，感谢我们让他和众多的终端用户享受到如此优质的服务。老人还说，现在每当看到他的小灵通，他就会为中国有这样的企业自豪，老人说他知道，中兴有这样的服务一定可以走遍全球。他说，他永远会祝福我们，祝福我们的公司。他会告诉每一个他认识的人：用中兴的产品吧，中兴是如此的优秀，是如此的关注用户的感受！
看吧，一次成功的，优秀的服务折射出来的是用户对你，对你的企业迸发出的从内心身处的认可。用户这面镜子，反映的问题是多么的透彻，多么的准确和生动。
二十世纪最具影响力的妇女之一——玫琳凯女士的著名的管理黄金法则：你希望别人怎样待你，你就要怎样待别人。其实她所说的也就是镜子法则。
认真的对待每一个用户吧，真正的做到精诚服务，凝聚顾客身上，我们就可以从这面镜子中看到最美的自己！
作者为中兴通讯手机事业部客户服务专员
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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