关于数据库基础信息几点看法
客户世界|袁静|2005-12-05
在CRM、“以客户为中心”大行其道的今天，如果贵企业以拥有上百万条的客户数据为荣，那么请问：贵公司的数据库中有多少真的为企业创造了价值？又有多少可以称之为信息？它们的真实性又占多大比例呢？由上面的问题我们不难得知，任何先进的系统或是软件，均需要以准确的客户信息为基础。
不论是哪家call center，就客户资料的界面总是很全面的，就民族一项就有不下十种，那么哪些才是具有意义的客户信息呢？它们大约可分三种：基础信息、历史信息和意向信息。基础信息包括客户的姓名、电话、地址三项，和客户打交道称呼对方是礼貌，进一步取得联系需要电话，而作宣传就需要地址（包括Email地址），有了这三项内容我们才能与客户进行沟通，才有机会与客户接触。在工作一线我们的许多座席就尽快得到客户的基础信息都很重视，然而如何处理得巧妙而自然就不是件易事了。我曾经就短信费用问题查询过1860的人工台，工作人员在未给我任何理由的情况下，索要我的个人基础信息，这让我很不舒服，因而我放弃了查询；还有这么一件事，当座席向客人索要联系电话时，明明来电显是2675局的，客户偏偏就报一个2657局，只因为座席生硬地告诉客户不留电话无法查询。
其实，建立一份准确的客户基础信息是不能着急的，有时还是要讲求战术的。
第一，亲和自然型
例如：“您怎么称呼？王先生您好，您咨询的是……”
“您咨询的事情我需要查询一下，方便留个联系方式吗？全名能告诉我吗？”
第二，先入为主型
例如： “先给您作个简单的登记好吗？”
“姓名？电话？所在区？”
“您查询的问题是什么……”
较之亲和自然型，先入为主型需要简明扼要，在问题的反应速度上给客户一种及时、迅速的感觉，这才不易给客户造成感。当然，电话交流与面对面交流一样，第一次总不好问得太多，因而就有了“一回生，二回塾型”
例如：“王先生，您好！您的办公电话还是这个吧，方便给您寄资料，和您再核对一下好吗？如果您感到邮寄不方便，留个Email地址也可以的”
总之，索要客户基础信息需要“蚂蚁啃骨头”的精神，还要时刻保有自然、亲和的语气这样得来的客户基础信息才有效、真实。
有了基础信息，历史信息也就随之而来了。呼叫中心越庞大，历史信息就越具有重要性，因为谁也不能保证客户A的每通电话都会由B座席接听，那么这时的信息就行成了一个内部循环流，即客户A的信息在几位座席间进行循环。如何确保工作人员服务口径如一，很大程度上来源于历史信息的精确性。
我曾投诉过上海某国际著名邮购公司，当我打到第二个投诉电话时，它们的投诉专员主动与我进行沟通，因为当时我人还在开会不方便与之交流故说明缘由，约在周一再联系。周一我等了大半天也没人联系我，于是我拨打了第三个投诉电话，谁知座席向我转达说，“投诉专员建议您如何如何就可以了”这样的结果让我十分气愤，看来他们的投诉专员并不打算周一再与我联系，只等着我去电时转告我处理结果了。更让人想不通的是：转告我这则信息的又是一个完全不知情的座席，这让我与在她沟通上十分不畅，需要我多次复述事实。其实只要这位投诉专员在历史信息中标注一下，“对方不认可，直接转电话给我”事情就完全可以顺利进行下去了。
因而针对历史信息，一定要多客观少主观；多指令少概括。还以上面我投诉的事件为例：历史信息完成可以生成为：客户投诉级别：中；沟通程度：未果；上一受理人：AA；转达意见：BB；升级请转AA
历史信息涵盖客户与企业之间的往来记录及一些时效性不强的信息；意向信息则是客户向企业的一种暗示，它大量拥堵着你的数据库，但目的性又不明显然而它们却表示了客户所需服务的一种趋式、走向。
几年前，让我们最为熟知的查询台电话就是114，查询时我们必须提供单位名称才能查出电话号码，如遇到未登记的，服务人员会机械的告诉你一句“没登记”，进入2000后114进步了，如遇到未登记的，系统会有一个温柔的合成音效告诉您“对不起，您所查询的电话未进行登记”，每天客户查询的电话有多少没有进行登记？它们集中在哪些行业上？这些行业为什么不登记？企业如果让这些行业知道有多少人在找它们，它们会不会进行登记？随着技术的进步，很多call center注重的只是技术的表面而并没有善加利用，如果能将这些意向信息多加积累，起码为企业省下大笔的调查、公关费用。
生活中，这样的例子还有很多，相信大家并不会陌生，您想查你家市话的详单，客服告诉您：“对不起，我们没有这项服务”……由此可见“意向信息”往往是被企业所忽视的，所以也未把它列入到服务范畴里面，这些信息又多蕴藏在咨询来电中，通常也不被座席人员录入或是录入不规范。因此作为企业流失了大好的“以客户为中心”进行运营的机会。
不论你的数据库多能存储，没有实在的数据就等于零！有了数据但未及时进行整理、分析变成信息依然是零！耗时耗力留下来的客户信息放在一边凉快而未以此为企业创造价值、提升满意度，就好比“烂尾楼”一样，空谈面积而不能变现！简言之，没有真实、有效的、有用的客户信息，别说CRM没有用武之地，就是神仙来了也没辙！因而客户信息企业运营的基础。
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这家伙很懒，什么都没写！
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