CRM疑难解：何为“客户品质”？

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1713

||2004-06-28

　　一个全面的e-Learning系统可以在很多方面给CRM进行补充，例如它可以降低CRM新系统在企业部署后员工对新系统接受的时间；它可以提高企业的生产率；它可以为员工完成日常的任务提供资源。

　　客户关系管理(CRM)系统和e-Learning系统都是设计来增加企业员工的“客户知识”，以提升企业的竞争力。

　　一、CRM系统

　　为了超越竞争对手，企业必须要在营销、销售和服务领域胜人一筹。一个CRM系统主要设计来整合企业与客户交互的各种渠道，以实现与客户的亲密关系。

　　企业要想迅速地受益于CRM系统，企业首先要能在很短的时间里执行并且成功的运用这个系统。然而，公司引入一个CRM 系统需要对企业进行一些必要的、根本的变革。这些变革可能会影响到营销、销售、服务和流程；而且这些变革也会影响到企业如何运用好技术。

　　变革流程和技术的惟一方法就是要变革人的工作方式。毕竟，无论是流程也好、技术也好都需要“人”去实施、去运作。一旦CRM系统得到部署，几乎企业中的每一个人都需要改变传统的工作方式；而且也有一些人将完成部分新工作。在任何情况下，只要企业中的“人”变革越快，企业从CRM系统中所获得的收益就会越大。

　　二、全面E-Learning系统

　　最大化CRM的价值就应当快速实施好CRM系统。一个全面的e-Learning系统将有助于企业运用软件来进行变革。使用一个全面的系统，企业将可以获得自己的所需。那么，首先要做的就是：

　　1、为支持CRM和规划在企业业绩和竞争力方面所需的变革，企业应做好充分的评估准备。

　　2、规划和实施培训就要求人们能够有能力胜任新的CRM系统。

　　3、提供及时的信息，并与专家的通力协作，来确信所有职员都能够获得问题的解答。

　　4、评估e-Learning的效果，以及整体生产率的改进情况，以确信变革是全面的。

　　(一)评估和规划

　　让员工准备好使用CRM的第一步要评估员工当今的能力。企业员工是否可以收集接触点、交互点的信息，是否能够收集到销售机会的信息？他们是否能够理解CRM的概念？一个全面的e-Learning系统可以确保企业能够建立在线评估，并快速完成报告。评估的结果可以用来识别员工是否准备好CRM变革，以及他们是否需要获得企业的帮助。从评估员工是否能够使用e-Learning系统，到建立实施CRM所期望达到的目标。

　　评估还可以用来衡量“职员现在需要知道什么”与“他们未来需要了解什么”的距离。企业的培训组织可以规划出个人的e-Learning需求，以做好相应的培训计划。通过这样做，企业能够在培训需求的基础上建立好个人的e-Learning计划。这样既可以节约时间，又可以节省开支。

　　(二)培训

　　企业必须要不断地进行CRM培训。这涉及到一种培训策略，即让职员知道培训永远是工作的一部分。在这种情况下，使用e-Learning系统功能的综合的Learning方法是非常理想的。综合的Learning方法包括”自我调节e-learning”和”在线专家”两种。

　　“自我调节e-learning”是用来建立一种对CRM原则的基本理解。这种方法有助于帮助职员快速地学习很多CRM相关的管理理念和管理方法。个性化的learning可以根据工作环境来调整培训的内容。例如，可以根据不同职能部门的员工，来制定不同的learning计划和安排。个性化的learning的另一种方法是，让听课者根据自己的喜好选择相应的听课方式，例如在线、离线、CD-ROM等。另外，”学习辅助”主要设计来将learning转变为一种工作业绩。使用“学习辅助”，学习者可以在最重要的地方进行注释，并且还可以实现共享，让团队中的其他成员更加具有工作效率。

　　“在线专家”这种方法，主要让一些行业的专家为客户提供在线服务。如果某一名访问者有问题需要及时获得解答，专家就可以在线进行作答；而且，专家还可以通过讨论的形式寻求并提供问题的解答。

　　无论是采用“自我调节e-learning”还是“在线专家”方法，培训的内容都应当是为了更好地实施CRM服务的。为了能够实现CRM的快速实施，企业需要让员工组成一些团队，并使用协作性工具和工作流技术来共同参与一定程度的开发。下图描绘企业如何协作地部署一个CRM系统，以及如何处理好人、流程和技术三者的关系。　　

　　图：e-learning系统在CRM部署中的作用：

　　(三)信息与专长

　　为CRM用户提供及时的信息和问题解答是非常重要的，因为在一段时间内，CRM系统将逐渐变得成熟。新的数据将要加入CRM系统，新的流程也引入到企业中，新的能力和专长将在企业中确认。为了更加有效地处理这些持续的变革，一个全面的e-learning系统应当能够为这些提供最好的解决方案；因为它可以提供很多学习的需求，包括培训、信息，以及职工间的协调。当系统发展时，浏览和搜索有助于人们即刻找到所需的信息。而且学习者可以随时与专家进行讨论。

　　(四)测评

　　全面的e-learning系统能够测评在个人和组织层面上提供有关员工如何学习、企业如何提高竞争力的报告，以保持CRM在正确的轨道上运行；并且，如果需要的话，可以适当地调整培训的内容。

　　三、全面e-learning系统的作用

　　很显然，拥有一个能够评估和规划learning需求的e-learning系统将会成为企业的一大优势，因为e-learning系统可以实现培训、信息和专长。具体来说，一个e-learning系统具有以下作用：

　　*快速部署–一个全面的系统能够比一般的单个应用系统具有更快的实施速度。

　　*快速学习–在一个位置可以实现各种学习，因为最终用户不会浪费时间来等待吸收所需的知识。

　　*节约时间和金钱–一个全面的系统可以确保人更快地接受各种新事物、接受新的工作方式。

　　*容易管理–一个全面的系统能够为企业衡量一下，企业是否已经准备好运用CRM。

　　四、全面e-learning系统的组成

　　e-learning系统主要有一个主要成分：

　　*Learning管理系统–管理员工的能力，并根据各自员工的专长来分配恰当的工作。

　　*Learning内容管理管理系统–快速开发不同的培训内容，以满足不同员工接受培训的需求。

　　*虚拟教室系统–可以建立一个虚拟的教室，让学员可以随时随地进行必要的学习。

　　e-learning系统与企业现有系统的结合也是十分重要的。理想状况下，e-learning系统应当具备以下功能：

　　1、与现有的软件和硬件一起工作，例如Windows, SQL Server, Oracle等。

　　2、能够使用现有的Web浏览器，并在每一个人的桌面上运行。

　　3、通过一个简单的登入就可以访问系统。

　　4、开放的技术架构，与现有的企业应用软件和数据进行较好的集成。

　　5、标准主要基于–e-learning standards (SCORM, AICC), vCalendar, ADA Section 508, CFR 21 Section 11。

　　结语

　　实施一个CRM系统需要员工改变他们的工作方式。为了管理好这种变革，企业需要得到一个全面的e-learning系统的辅助，以确定变革的范围，制定培训的计划，建立一种访问信息和专家库的机制。通过一个全面的e-learning系统，企业将可以节省在CRM项目上投入的时间和资金，因此，它有助于提高CRM的投资回报率(ROI)。

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