创智CRM:房地产市场重组格局 东和地产向CRM要竞争力

||2005-11-15

　　在房地产、土地市场相继进行市场化改革之后，房地产业务重组成为市场主旋律，房地产企业核心竞争力如何有效、高效提升？北京东和地产快速抓住了CRM。

　　八月初，曾成功开发北京地区交大嘉园、彩虹城、西山枫林等大型项目的北京东和地产集团匆匆找到创智，要求马上实施CRM。创智迅速派驻项目组进现场，十五个工作日之后，东和各楼盘前端服务系统的电脑屏上已经出现了相应的报表组合。按照下属根据报表综合得出的数据，老总们现在可以方便、及时地掌握重要信息，各楼盘的销售情况、客户资源等关乎实际销售收益、影响企业决策的重要信息了，大大提高了问题从反馈到解决的效率。

　　”目前东和项目需求最紧迫的服务系统已经上线运行，二期的销售管理系统也会很快测试、安装、启动。”创智CRM事业部东和地产项目经理朱霞轻快地说。

东和加速 CRM助燃

　　成立于2001年的北京东和地产，经过四年发展，成长为包括东和嘉业、东和伟业、东和田园物业三大公司在内的大型房地产开发企业，在北京先后开发了”交大嘉园”、”彩虹城”、”西山枫林”项目。其中，”交大嘉园”被列为2001年北京市60个重点项目之一，并创造了入住零投诉和两年销售100%的业界奇迹；”彩虹城”荣获”2003年北京市50强楼盘”的称号；”西山枫林”自入市以来一直高居最受消费者关注楼盘前三位。

　　随着业务规模的不断扩大和客户数量的不断增加，东和地产管理层明显感受到企业高速发展带来的压力。强化企业管理，规范营销销售过程和控制环节；加强客户服务，提升客户满意度；挖掘客户价值不断扩大市场占有率和公司持续赢利能力以真正树立东和地产的品牌，被提上公司的重要议事日程。无论是概念、设计、还是规划，事事需要以”先见性”在市场中胜出的地产商，没有理由在管理理念上漏下一拍。经过充分考察和选型，东和地产最终选择创智为其打造涵盖营销、销售、客服、呼叫中心在内的全新客户关系管理体系。CRM的助推作用被寄予极大的期望。

成熟体系提升匹配度

　　东和地产的整个CRM项目分三期实施，其中一期从客户最急需的服务体系着手，以创智CRM服务系统为依托建立东和集团的服务体系，集成呼叫中心、短信、邮件等接入方式为一体，构建其与客户全方位的交互平台。一期工程于2005年8月底启动，经过短短三周的实施时长，9月16日系统正式上线试运行，试行结果良好。

　　在此系统中，东和地产可以轻松通过对客户的整理分析，有效定位需要不同服务重点的客户群体，而采取更贴切的服务措施，提高客户满意度，从而联动销售，提高品牌凝聚力。

　　而创智成熟的CRM产品体系是缩短匹配时间的主要因素，客户提出需要解决的问题、甚至未曾考虑周全的细节，创智CRM都已有相应模块与之匹配，根据需求随时整合成型，产品业务经验足够覆盖目前主要的大中型地产商业务。

　　在大规模品牌房地产公司的CRM信息化解决方案市场中，创智CRM解决方案以超过80%的市场占有率居于榜首，居于市场领跑者的地位。此次签约东和地产，预示创智CRM业务在房地产行业的拓展已经由区域龙头的传统房地产开发商转向更为广阔的新型高成长房地产企业群体。

精细化管理锻造品牌

　　据了解，东和地产二期CRM销售系统也于9月底启动，配合一期服务系统，创智继续以客户为中心的理念，对其销售体系的业务流程、职责权限和基础业务数据进行了梳理，为实现跨部门、跨组织的无缝业务连接奠定基础。预计10月底二期销售系统将全面上线运行，为新项目的开盘提供全方位的销售过程管理和全维度的客户分析。系统具备贯穿客户生命周期的业务模型、随需而变的工作流定义、任意回溯历史的过程管理、灵活的系统级参数配置、全面严谨的权限机制等特点，为实现业务精细化、扁平化与规范化的管理提供协作型的企业平台。三期营销管理计划将根据二期情况开展工作。

　　东和地产的下一发展方向是以房地产开发为主，业务范围逐步扩大延伸至国内主要城市，建立相应物业管理、酒店管理等专业化的商业管理公司。在成熟的CRM体系支持下，其集团化的布局将愈加完善。未来五至十年内，更激烈的房地产市场竞争已经展开–大规模资本及实力竞争者涌入、高度分散化经营带来无序竞争、主要对手展开规模化经营和异地扩张、行业水平迅速提高；产品趋于同质化、消费者需求日趋个性化，选择多样化。规模、产品力的竞争将日趋激烈，品牌的影响力日渐突显，这都为房地产企业的品牌运作创造了良好的条件和契机。从消费者的角度看，他们对开发商品牌也呈现出日益重视的特征。CRM的重要作用得以再次获得用武之地。

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