CRM实施—客户应该摆在什么位置(三)

||2005-10-31

11 客户体验

无论CRM框架的设计如何，最终的目的都是要使客户满意。客户体验的重要性决不亚于其它任何CRM组成元素。

要保证客户的满意度，首先就必须建立准确和完整的客户数据库，包含所有接触点及过往信息。

随后，如Shaun Smith所言，在做到了以下要求之后品牌化的客户体验就能推动客户忠诚度。

连续性——提供不受地域限制的经久的良好客户体验

目标明确——提供良好的客户体验，提升品牌形象

差异化——从竞争品牌中脱颖而出

体现价值——能够满足目标客户的需求

同样，客户体验将经历三个阶段并最后达成建立客户忠诚度的目标：

1. 随机体验

2. 可预测的体验

3. 品牌化客户体验

客户体验管理作为一种促进不断改善的工具，同时也有助于增强客户忠诚度和企业的竞争力。

12. 行动计划

以下行动计划归纳了需要开展的几项关键内容。

13. 评估与应急计划

所有表现都应采用预先设定的度量标准和目标加以度量。除了金融和非金融度量标准之外还需对CRM实施成果进行定期评估以确保CRM工作的方向是满足目标客户的需求。

同时还必须准备一个应急计划以应对千变万化的环境和竞争对手的防御及进攻行为。

14. 总结

通过实施CRM，我们期望客户收益率及企业整体竞争能力得到改善。CRM的关键在于在制定策略，重定义流程，推动员工积极性和采用新技术之前先了解客户。

实施只是一个开始。之后必须定期的评估和监控并相应调整战术和战略以满足我们的目标和目的。CRM项目的成功要靠企业全体员工的努力，上下一心。奖励和报酬对于推动员工往正确的方向努力也同样十分重要。

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