呼叫中心运营KPI指标剖析—续篇
|王丹丹|2010-11-29
〖前言〗
10月份的时候，我曾经撰写了一篇关于对运营KPI指标简单剖析的文章，文章发表后得到了同行前辈和朋友的积极点评和反馈。大家普遍认为：虽然对于KPI指标的理解和认识，目前仍处于仁者见仁、智者见智的阶段，但文章分析得全面、深刻，且实践性强，对于日常工作还是有很强的指导性和方向性。在此也非常感谢大家的支持！
然而，经过这段时间的反复思考和斟酌，我自己却发现上篇文章中对于KPI指标的理解和认识是单向的，是从指标本身分析到了受控因素，应该说是不够全面的。如果想在日常工作中真正达到控制KPI的目的，还应该从日常运营管理的细节点反向分析至KPI，也即从呼叫中心运营体系中各模块的实施进行分析，最终反推至受控的KPI指标，只有如此方能真正实现对KPI指标的良好把控，从而确保整体运营品质。因而，本文将对此部分内容进行分析阐述。
为确保呼叫中心的整体运营品质，也即达到暨定的KPI指标，笔者经过多年的实践积累，总结出了如下12字运营方针：
以上12字运营方针齐头并进、运营优化的最终结果是为了确保以下整体KPI指标的有效达成：
但是，这12个运营方针又是如何保证整体目标达成的呢？以下将会一一阐述。
【制度篇】
制度是呼叫中心运营的框架，制度的有效实施能够使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的条件下进行，同时将制度的实施过程和结果进行量化，就构建起了呼叫中心的绩效体系。
绩效体系包括绩效方案和绩效制度两大部分，绩效制度又包括有：
产能管理制度
产能管理制度的实施目的是为了确保整体产出能力，实施的原则和方法为：目标分解，通过控制个体的产能来控制并提升整体产能。
由于通过目标分解有效控制了个体产能，那么反向推之产能管理制度的有效实施，最终可以直接保证接通率及服务水平这两个量的指标，因为当个体产能提升时，整体的接起速度及接起量就可以得到保证。同时，产能管理又可以间接保证满意度和投诉率这两个质的指标，因为当接起速度得到保证的前提下，对用户满意度的提升将起到一定的保障作用，对投诉率的控制也会起到一定的助推作用。
品质管理制度
品质管理制度的实施目的是为了确保整体服务品质，实施的原则和方法为：目标分解，通过约束个体的服务品质，对外树立起优质的服务形象和品牌。
由于通过目标分解有效控制了个体的服务品质，那么反向推之品质管理制度的有效实施，最终可以直接保证满意度、一次性解决率、投诉率和质检得分四个质的指标。同时，当一次性解决率得到保证的前提下，又可以降低用户反复来电的机率，从而又间接确保了接通率和服务水平指标。
受话管理制度
受话管理制度的实施目的是为了确保整体受话工作的顺利完成，实施的原则和方法为：
目标分解，参照整体KPI标准中的相关规定，对客服人员受理服务的完成情况进行全面的监督、审查
受话管理制度监控个体的指标点包括：
• 接通率
• 服务水平
• 登陆/退出时间
• AHT
• 小休时间
• 用餐时间
• 满意度
• 一次性解决率
通过以上监控点的综合实施，可以直接保证接通率、服务水平、满意度、一次性解决率指标，同时又可以间接降低投诉率指标，间接提升质检得分指标。
考勤管理制度
考勤管理制度的实施目的是为了确保整体出勤率，实施的原则和方法为：通过对个体出勤情况的监控和管理，保证各时段的人员分布，从而确保整体指标的达成，在整体出勤率得到保证的前提下，各时段的人数分布也得到了保障，即实际的人员分布曲线与排班时的目标人员分布曲线契合度提升，那么则可以直接保证接通率，服务水平指标，间接保证满意度和投诉率这两个质的指标。
业务考核制度
业务考核制度的实施目的是为了确保整体业务品质，实施的原则和方法为：通过各项业务测试，不断提升客服人员对于业务知识、工作规范、制度流程的掌握和运用，通过个体的拉动来提升整体的水平。
在整体业务品质得到保证的前提下，客服人员业务回答的全面性和准确性得到了确保，那么则可以直接保证满意度、一次性解决、质检得分和投诉率指标，同品质管理制度一样当一次性解决率得到保证的前提下，又可以降低用户反复来电的机率，从而又间接确保了接通率和服务水平指标。
综合考评制度
综合考评制度的实施目的是为了保证整体的工作秩序和工作环境，实施的原则和方法为：通过约束个体的行为表现，来营造良好的制度环境。
正如制度名称本身，综合考评制度是通过：值班制度、交接班制度、安全制度、保密制度、现场制度等的综合作用方能突显效果，尤其是现场管理制度的实施，可以从一定程度上保证人员线上利用率和线上问题的解决，从而直接保证接通率和服务水平指标，间接保证满意度、一次性解决率、投诉率和质检得分指标。
【流程篇】
流程是呼叫中心运营的脉络，高效的流程能够有效理顺任何一项工作从开始处理到最终圆满处理完毕的过程，从而能够确保工作的效率和质量。
呼叫中心的流程按其用途和作用点不，又分为内部流程和外部流程两部分，外部流程主要是指和相关部门间的流程，而内部流程又包括有：
无论是哪种流程，其根本目的就是为了确保工作的效率和质量，而各类流程综合作用的结果正是为了确保各项KPI指标的达成。比如：招聘流程的制定目的是为了确保招聘工作的质量，而当招聘质量可以得到保证时，呼叫中心的人员配比以及配比的人员质量均可以得到保证，那么各项KPI指标也能够得到保证。而培训流程的制定目的是为了保证培训工作的质量，当培训质量能够确保时，无论是新员工还是线上老员工，其综合能力均可以提到提升，那么也能够保证各项KPI指标的达成。
【分工篇】
分工是呼叫中心运营的机制，良好的分工模式能够在加强协作的基础上锻造出一支高效的团队。
因为工作有不同，所以岗位必须有分工，将合适的人放在合适的职位上，实现人员利用率的最大化，同时加强岗位责任制及隐性知识的有效管理，建设内部良好的人才环境和晋升机制等，归根结底就是将人用好，其根本目的仍然是为了保证整体KPI指标的有效达成。
【效率篇】
效率是呼叫中心运营的原则，呼叫中心各方面的工作均必须遵循效率原则。
效率原则包括软性效率和硬性效率原则，软性效率是指人员利用的效率，分工机制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人员利用效率的根本原则，合理有效的排班，其直接保证的就是接通率和服务水平指标，间接保证的是满意度和投诉率指标。
硬性效率是指系统平台的利用效率，保证系统平台运行的稳定性，并通过一定的方法措施提升客服人员对于系统平台操作的规范性和一致性，则既可以确保接通率、服务水平指标，又能够保证满意度、一次性解决率、投诉率和质检得分指标。
从以上分析不难看出，对于KPI指标的控制其实一项综合而又关联性较强的工作，一项指标需要通过多项措施来共同牵制、反复作用，方能达到根本目的。而在本文分析中一直没有涉及到人员流动率指标，更是一项综合性极强的指标，它需要的也正是上述措施的综合作用，当然也需要良好的人文环境来支持。
对于KPI指标的控制，可以说是任重而道远！对于管理者而言，需要掌握KPI正向和反向的分析理论和方法，同时更需要的是管理者的经验累积。于日常工作中不断的分析和摸索，重视每一个细节和环节，不断挖掘KPI指标背后所隐藏的真相，逐步丰富和完善运营体系，从而推动呼叫中心运营品质的持续提升，也同时为呼叫中心行业的发展贡献出自身价值，成为行业发展的助推力量。
责编：tianwf
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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