青岛96111创建“巾帼文明示范岗”

||2005-10-18

　　青岛市96111管理服务中心现有人员67人，其中女职工60人，占职工总数的89.6％，是一支活跃在市政公用行业窗口服务第一线的“娘子军”。

　　96111热线（原98111热线）开通以来，管理服务中心坚持高起点、高标准，以文化建设为底蕴开展了创建“巾帼文明示范岗”活动。

　　96111热线在成立之初就突破了服务热线一般意义上追求经济效益最大化的局限性，将服务理念锁定在一切为了人民群众的根本利益上，确立了把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的需求作为第一选择，把人民群众的满意作为第一标准，为热线的价值观。在服务理念指导下形成了“热情、耐心、准确、快捷”的服务方针。一流的产品质量、一流的工作效率、一流的服务水平即“三个一流”的服务目标,成为96111热线文化建设的导向。

　　热线刚成立时，中心话务员是清一色的“娘子军”，分别来自所属五个企业的不同岗位，年龄都在三四十岁，大都是为人妻为人母的女职工，文化水平、专业知识、思想素质参差不齐，语言讲的是“青岛普通话”，微机操作能力差，别说打字排版，就连鼠标有的都不会移动。

　　为了实现热线的服务理念，达到服务目标，尽快提高话务员的综合素质，管理服务中心以大力开展创建“巾帼文明示范岗”活动为契机，开展了以提升为民服务意识为核心的职业道德、职业美德的教育培训活动，聘请专家进行“社交礼仪、服务与情商”专题讲座。

　　开展了以提高为民服务技能为核心的大练兵活动。为了尽快掌握业务，中心采取了到生产一线熟悉业务、生产流程及工艺，请各企业、行业处室专业人员讲解答复群众咨询和处理群众来电的方法。通过每月业务培训课程、组织业务知识竞赛、岗位练兵比武等一系列活动，提高了员工的业务水平和应答能力。为了改掉“青普”生硬的口音，中心聘请了专家进行语言技巧、普通话的强化训练。此外，还组织了员工“岗位读书”活动，选读了《把信送到亚西亚》、《没有任何借口》等书籍，使广大员工从中受到了很大的激励。

　　开展了以不断提升服务水平为核心的丰富多样的系列活动。如：“假如我是用户”的大讨论，“热线连着你、我、他”工作经验交流演讲比赛，“建功创业、争当岗位能手”等活动。并建立了一整套岗位职责、工作流程等，做到“责任范围内的全力办、责任交叉的协助办、责任范围外的帮助办”，使每一位打进热线的市民都能得到满意的服务。

　　几年来，服务中心共受理市民电话713万多，办结率达99.3％，用户满意率达99．5％。并先后荣获了市、省、全国“巾帼文明示范岗”、省“三八红旗集体”、“全国创建文明行业先进单位”，并连续三年获中国最佳呼叫中心。

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