惠普制胜法宝：全球客户服务中心先行

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1122

||2010-11-03

导读：商品的同质化带来各行业在成本、渠道、价格等领域惨烈厮杀的同时，也将服务水平提升到一个前所未有的企业战略高度。在全球商业高度重视服务发展的今天，作为企业与用户互动的前沿阵线之一，联络中心的建设运营尤为重要。

目前，联络中心面临着三方面的转变，而率先完成这些转变的企业将在未来的商业格局中占据领先地位。

从成本中心到价值中心

传统的联络中心往往是企业中主要的成本消耗中心之一，然而，当今的企业竞争往往就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。呼叫中心正是企业提升服务、打造自身竞争优势的有力武器。这要求各企业首先要从战略高度重视联络中心的发展和运营，将联络中心打造为企业创造优质的客户服务、品牌形象的价值中心。

对于这样的转变，张全先生表示，“企业的竞争有多重层面，比如公司技术的更新、产品的质量等，但是服务是非常关键的一个部分。在当前的企业竞争中，服务不再是一个辅助型的竞争力，而是变成了很多公司的成长动力。以IT行业为例，现在的用户不再满足于单一产品本身，他们还进一步需要便捷的一站式服务、专业的技术支持等。可以说，IT行业在某种程度上已经转变为一种特殊的服务行业。那么，一个公司可以走多远，很大程度上取决于这个公司的服务格局。而惠普绝对是最早认识到服务的战略性意义并全力投资的企业之一。”目前，张全所领导的惠普全球客户服务中心（大连）已成为是HP全球呼叫中心网络重要的区域中心之一。该中心拥有员工总数1700多人，是国内IT行业坐席数目最多的客户服务中心。每天，中心为中国内地、中国香港、中国台湾、日本、韩国和北美地区提供普通话、广东话、英语、日语和韩语的在线技术支持服务，全面支持从惠普高端UNIX服务器，到PC服务器、台式机、笔记本电脑、打印机等的产品售后支持服务。从联络中心到客户服务中心很多用户都有这样的经验：当打电话给某些客户服务中心时，经常遇到的回答是 “这个问题我们会转给相关部门”。而那个“相关部门”非常神秘，用户永远也找不到相应的接口，令这个客服中心如同企业的“花瓶”，有名无实。在张全看来 “客户服务呼叫中心就是恰当的相关部门！它是与用户接触的第一线，更应该是确保帮助用户解决问题的主力军。如果联络中心仅仅如同一个中转站，接到询问电话就转到其他部门，它的存在是单薄的，其功能也是无效的。”

惠普将对每个用户来电的整个处理过程细分为几个节点，并通过严格专业的业务流程和团队配合确保每个节点的有效运作。从用户拨打热线号码开始，惠普精简互动式语音应答设计，让用户无须面对强迫性的宣传介绍和过于繁复的选项，可以快速的被连接到坐席。当电话接通后，客服人员会将用户的问题迅速分类：可以当时解决的当时处理；能够远程控制操作的，马上进行远程解决；需要现场支援的，马上安排后线团队现场跟进；所有问题的处理都必须在规定时间内完成。此外，用户的每一问题都会有一个服务单号，当同一个用户再次来电时，只需报出服务单号，坐席人员就可以迅速找到相关记录，而无需用户重复讲述。2010年，中国惠普有限公司加大对呼叫中心的投入力度，增加人员配备，实现当日客服电话接通率达到97%，并且3天内为用户提供解决方案率高达99%。

从效率优先到客户体验为重

大多数的联络中心往往以效率作为管理及运营的主要的衡量标准，然而这样的要求在实际上却经常成为糟糕的客户体验的诱因。比如，接线人员为了效率考核上的要求，匆匆挂断用户的电话等。

对于这样的现象，张全先生表示，惠普实行平衡考核制度从多个方面衡量接线人员的工作，其中客户满意度占据着相当大的权重，因为，在惠普服务的理念中，用户的每一个电话都是一份不可辜负的信任，也是一个宝贵的赢得客户认可的机会。

对于打造优秀的客户体验这方面，张全先生认为同时服务中国、日本、韩国和北美等多个地区的惠普全球客户服务中心（大连）有着先天的优势。全球服务的模式使得该中心可以借鉴各地区用户的不同要求、快速的吸收先进服务做法，向用户提供国际一流水准的服务。

同时，在统一的标准服务之上的个性化服务更是打造一流客户体验的制胜法宝。为满足不同人群的需求，打造出适合不同的文化习惯的服务，惠普特别设置了文化教练这一个角色。他们仔细考察不同人群的文化和习惯差异，并通过培训确保所有的客服人员熟悉不同文化的用户习惯，掌握相应的服务技巧。另外，随着‘宅’这种生活形态的流行，惠普开始大力的推广网络服务E-support，并为不同类型的人群量身定制了不同的服务方式。用户可以通过在线工程师实时在线、24小时电子邮件咨询、技术论坛互助交流和技术资料库等多种途径获得帮助。

最后，对于客户服务中心的未来发展方向，张全先生表示，“客户的需求就是服务工作的最高指挥，也就是客户服务中心发展的方向。”

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