企业客户服务部门怎样才能招募到合适的人员?

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1156

||2005-10-08


栏目: 专家观点          地点:杨老师聊天室


聊天场景一:企业客户服务部门怎样才能招募到合适的人员(有关人员问题之一)


  老师聊天室开聊了。杨老师在业内有多年的实际工作经验,愿意与同行分享,大家习惯叫他杨老师。


  今天,


  聊天的主题是:企业客户服务部门怎样才能招募到合适的人员(有关人员问题之一)


  杨老师:各位好!今年,天儿真热,坐在这里与各位聊聊,交流交流,心里也是挺热的。大家关心的问题挺多,角度不同,需求各异。索性,我就从“人”开始跟大家开聊。


  C主任问我:杨老师,到哪儿才能找到合适的客服人员呀?我们这里的人,都是20出头的小姑娘(现在都互称MM),一个个很时尚,也很有个性;特不好管,说重一点儿,就生气了,甩头不干了;没两天跳槽到另一家公司,听说还算资深人员对待呐;您说气人不?!C主任还补充说,她们就是这样,从移动跳到联通,再从联通跳到做增值SP的,或是又跳到IT行业客服中心,这病还传染,影响别人;她们跳来跳去我们怎么办呀?刚培训差不多就跳走了,她们一点儿都不珍惜工作。


  D经理援引他老板的话:只要是钱能搞定的,在我这里都好办!D经理遵照老板指示,招募客服代表,都是本科以上的,有三位还是金融硕士;结果怎么样,不到半年,就有人开拔了,不到一年整整换了一茬人。工资不低呀,这是怎么回事呀?D经理无奈的问我。


  小心翼翼的B,悄悄的问:在哪有稳定的招人渠道?真难呀。


  还有就是HR的小S抱怨客服部门:天天缺人,天天招人,快给我们人事部门累死了。


各位,企业缺人吗?企业担心人员流失吗?企业的客服真的就是一个留不住人的地方吗?


  ◆ 企业缺人?


  杨老师:不,缺的是人才;担心人员流失?我说,该流失的就让它流失吧,问题的关键是,怎样留住人才;客服留不住人?答案还是,不,不一定,企业如何对待客服,客服如何对待人,这才是需要我们管理人员与服务人员换个位置思考的问题。


  事实上,各个企业情况是不同的,问题的焦点与处理方式也是各式各样的;世上没有包治百病的灵丹妙药,不能用一个方子解决所有问题;但是,不同的情况,不同的问题,也是可以归类的,也是有迹可寻的,热天感冒,就要吃藿香正气,别的药就不一定管事了。


  人的问题最复杂。解决招人、留人的问题,我想,你们先要问自己几个问题:


    ▼ 首先,问问,企业到底需要什么人才?

  有人说了,招聘启示里写的多清楚呀,大专以上学历,声音甜美,计算机操作熟练…岗位职责等等好多条,这就是我们需要的人呀。


  我发现,绝大多数的招聘启示的内容都大同小异,差不多少,这真是你们企业需要的人员吗?如果你仔细分析,可能不是这么回事,你的标准不是高了,就是低了,或是没有按照“适用”的原则确定标准;结果,必然是招的不是你需要的人,或是人家不满意你,用不了多久,散伙儿了事。


  企业到底需要什么人才?这个问题必须慎重对待!磨刀不误砍柴功,你先别着急招人,先仔细想清楚这些问题:



·是要塌实的人,还是活跃的人?


    ·是要温文尔雅的,还是要大胆泼辣的? 是要不满现状,希望提升的人,还是找不求有功,但求无过的人?。

    ·是看学历,还是看能力,你打算怎么使人家?


    ·你需要长期在你这里干活的人,还是临时性的,时间长短无所谓的人?


    ·你一定需要25岁以下的人吗?


    ·你一定需要女孩儿吗?


    ·你担心你招的人将来会超过你的职位吗?


    ·你怀疑自己是个人才吗?


    ·你的企业一年后用人的标准是什么,你考虑大家的未来了吗?


    ·在你无法把握大家未来的发展方向时,你考虑向新员工承诺什么了吗,如果不能承诺什么你怎么办?


    ·你们考虑过用年龄大的、下岗的、残障的人员了吗?


    ……


    当这些问题都有了明确的答案,就要问自己第二个大问题:    


    ▼ 通过什么渠道可以招募到合适的人员?


  招聘渠道很多,不一一列举了。问题的关键是:


  ·什么渠道最适合你的需求?


  ·你有没有相对固定的渠道?


  ·你们是通过什么流程招聘的?


  ·招聘官的能力、技巧如何?(这也决定着能否招到适合的人才)


  ·确定人选的话语权在哪里(是HR,还是客服说了算)?


  ·已有的招聘模式适合吗,需要改进吗?


  ·招聘周期需要调整吗?


  ·客服部门与HR部门在招聘问题上有矛盾吗,如果有,靠谁来调解?


  ·大规模招聘时有没有用到电话招聘听试系统?


  又是一堆问题,别嫌烦,你想过吗?你确实需要想一想,并找出恰当的解决办法;否则,就会盲目行动,出现恶性循环的后果。


  再补充一点,我最不赞赏的招聘渠道(方式)是找劳务公司代理招人头(不是招人才),缺人补人头的方式,对企业发展是负责任的态度吗?对这些招来的孩子的未来谁来负责?这种方式仅仅解决了企业客服眼前的需要,解决了这些孩子的就业问题,但从长远看,这是对谁都不利的、双输的方式与局面;遗憾的是,现阶段,不少大企业客服不得不采取这种用人方式(其实是有办法解决的),陷入了低成本、低素质、高流失、高投入的怪圈中不能自拔。同时,我最推崇或是期待的招聘渠道是,各地组建专业的人才训练学校,由他们定向培训专门人才,再输出给用人企业,这样对人员发展、对企业服务质量等等都有益处,这也能解决人员稳定等一系列问题。这才有可能治本,看看那些最著名的客服人家是怎样做的就知道了。


  ▼ 接下来的问题是:招聘时如何抓住人才?


  我见过有些企业招聘时,由于人多,规定每人面试谈话不得超过10分钟;也有的企业规定招聘要过七道关,人事的、技能的、表达的、专业的、操作的、心理的、礼仪的一个不能少;结果人才就在仓促间或是不同视角判断间漏走了,错失了,你还浑然不觉。


  所以,我们要改变或调整招聘面试的模式,这里有些技巧,在有限的时间内迅速判断出,面前的人,是不是我所需要的人才。哪些技巧,有机会再聊。


  你要考虑的问题是:


  ·面试的现场你给人家什么感觉?


  ·你有意设置不为人知的考题了吗?


  ·你提问的问题与众不同吗?


  ·你怎样准备用最简要明了的语言及其方式介绍你的公司与岗位?


  ·什么是你判断人才的最重要的标准?


  ·发现人才后你要做什么工作?


  ·你准备好对人才的承诺了吗?


  以上这些问题都想明白了,准备启动人才招募吧。


  下面是针对今天总的聊天话题:企业客户服务部门怎样才能招募到合适的人员?我的一些建议,供大家参考。


  如果是上面C主任那样的企业客服,建议:短痛一次,打破现有的员工年龄、性别结构,招一批年龄差别大的、男性人员,形成年龄多元梯队,男女比例恰当的人员结构。


  如果是M经理所在的有钱的企业,也并不需要都是本科学历者,让大专生能在工作同时升本对企业、对员工都有推力作用,其实,大专生的稳定性要高与本科。


  如果是需要人员很多的企业,不如委托机构定点培养自己的人才,有人说远水解不了近渴,来不及;事实上,拉人头式的用人方式耽误了多少时间,人无远虑必有近忧,不如现在下决心从根本上解决问题,建立相应的人才培训基地,来的及。


  如果是小规模的客服部门,就仔细筛选忠诚度高的、塌实的人员;自己培养人才。


  如果是条件允许,从某地集中招聘一些外地人员,封闭管理,效果好。


  如果业务不太复杂,准备一些兼职人员也是好办法。


  如果企业重视客服,就要注意培养人才,形成良性竞争机制。


  如果企业不是很看中客服,需要招到有开发能力的人才,做一些老板意想不到的事情,引起对客服的重视;同时,要宣传自己。


  如果是经费很少的企业,也要尽可能在业余时间多组织员工活动,形成好的口碑,人才才可能正向流来。


  如果是有能力的大企业,招聘工作尽可能由HR部门,下放到客服部门自己来做,由HR定政策、督导,由客服具体执行,别小看这个流程的变化,能避免很多矛盾,同时能真正物色到合适的人才。


  聊了半天,你可能也看烦了。今天就到这里,下次,我们还是聊有关人的问题之二:如何培训的话题。


  拜拜!


  对了,每次我都写几句管理明言(不是名言,好多是我自己编的),与大家分享。


  ·老板先要考虑员工的利益,再考虑自己;这样才有可能留住人才。


  ·人是天生的,人才不是天生的;人才是靠发现与培养的。


  ·人都有追求;有的人是明确的,有的是潜在的;有的需要别人的启发。


  ·招人=找人,不是儿戏。


  ·招聘者没有应聘者聪明,所以要多做功课。


  ·双向选择没错,但还是让员工选择你,企业才能发展。


  ·招人决不能为了炒人。


  ·揭开假象看本质,会发现人才好多;盲目乐观,到头来自欺欺人。


作者联系:yangjd@c800.com

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