一群有潜力蓄势待发的客服专家
客户世界|曾粹俐|2010-09-28
今天是非常有意义的一天，因为要到视障协会为一群弱视的朋友们分享什么是电话客服以及服务的理念跟技巧。在授课的过程中，看到他们学习的精神，真的让我很受激励，也让我再次为自己所拥有的一切再次向上帝献上感恩，我真的非常高兴也非常荣幸能有这个机会到视障协会跟这群天使们分享。
在课程的互动中，我发现他们的心思非常细腻，另外他们对于声音所传达出的感受接收，灵敏度也非常的高，他们只是因为担心自己身体的障碍对自己没有自信。可是我发现，他们如果接受相关专业知识的训练，再加上一颗时时感恩的心，其实他们一定可以成为非常优秀的客服专家。
在这次的课堂里，为了让他们了解实际的客服应对，我跟其中一位学员曜嘉以非常简单的账单金额以及缴费地点查询做了角色扮演，这段看似简单的对话却让我汗颜，为什么呢?我先将对话内容及过程说明一下:在良好且制式的Greeting、问候以及数据确认后，我回复了曜嘉询问的本期账单金额，接下来曜嘉询问我附近有没有服务中心方便缴款，我请问他手边有没有账单，曜嘉回答有，我说，您可以带着账单到附近的便利商店缴款就可以了，接下来呢就是良好且制式的Ending。以上的对话，你认为有瑕疵吗？如果有，瑕疵在哪里呢？还是你跟我一样以为提供了良好的服务跟示范？那问题到底在哪里呢？
因为曜嘉的一句话一直在我脑海里打转，才会让我在课后惊醒！曜嘉说:“打电话给客服问这样的问题让他觉得难堪。”当下我听到时，我马上说这些问题在移动电话0800客服是很常见的，千万不要这样想。那你呢？如果是你，你会怎么安慰曜嘉呢？
答案就要揭晓啰，答案就是我提供的不是电话客服。电话客服是什么?是客服人员看不到客户，客服人员是以客户的语调及话语内容来判断客户的情绪以及需要协助的地方。可是在我面对着曜嘉对话时，我却将我看到的一切理所当然化了。
以一般人而言，如果手边已经有账单的话，为什么还要打电话询问账单金额呢？另外账单的背面也会告诉客户可以用什么方式缴费、到哪里缴费，客户应该是也不需要打电话询问的，所以我说我的服务是不及格的。我以为只要有礼貌的回复客户的问题就可以了，我以为询问客户手边有没有账单是贴心的，因为只要有账单就可以在四处可见的便利商店缴款，不需要到服务中心，可是我却忽略了客户所提的问题是特殊的，以至于我忽略了曜嘉觉得难堪的感受。对于一位真正用心而且服务敏锐度高的人来说，此刻的想法应该是如果你手边已经有账单的话，怎么还会打电话来问账单金额跟缴款地点呢？答案就在这里了。所以如果这个时候你发现了这些特殊的地方，就是你提供感动服务的最佳时机。你可以提供客户另外一种使用语音系统查询账单金额的方式，另外还可以询问客户是不是方便用自动转帐缴款……等等，而不是告诉客户您可以看账单背面的说明。
在这个服务过程中，我犯了一个严重的错误，那就是“熟练的无能”。所谓熟练的无能就是面对客户千篇一律的问题，我们基本上都会以同样的方式处理，这样做除了听不出客户的弦外之音之外，也因为我们没有听自己在说什么，所以根本察觉不出自己的问题，还以为自己表现很好；另外如果因为这样而遇到积极一点的客户，则可能将客户归类为“澳洲”来的客人。对客户来说，这可能是他的第一通电话，可是却有可能是你今天的第八十通电话，客服人员为达成绩效，如此日复一日、年复一年，同样反射式的回复，客户投诉因此油然而生，工作倦怠也就随之而来，更别提感动服务了。所以如果要谈感动服务的秘诀的话，我认为保持一颗感恩的心，把握每个接触的机会将祝福传出去，并且在工作中找到乐趣以及发现自己的价值，我们就会越来越有幸福感，觉得人生越来越有意义!
最后我要谢谢这些客服，在这次的课程中你们也成了我的老师，所以千万不要小看自己了，你们让我在同理心的体认中，又往前了一步。就像海伦凯勒在自传里写到：“世间最美、最可贵的东西是看不到、更是摸不着，只有用心才能体会得到。”服务就是要用心!
本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为TCCDA讲师/ 博乐客服学苑顾问。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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