CRM实施：“剑法”还须配“内功”

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1240

||2005-09-02

　　自从上马CRM以后，王总比以前更忙了。原以为能整合客户服务资源、提高分公司的运营效率，谁知反倒因为天天检查员工的输入数据和熟悉系统的基本操作而忙得七窍生烟，几个不愿录入客户数据的销售人员还跳槽到竞争对手，着实让他不爽了好几天。

　　然而迷惑的或许不仅仅是王总，据最新的权威调查数据显示，国内CRM软件市场“冰火两重天”的局面继续保持,:各路软件厂商提供了众多CRM产品，市场却持续疲软。供求之间似乎存在一个迷团，究竟如何解读?

　　七星宝剑难入鞘

　　在经营活动中，由于普遍环境的类似和目前国内市场的充分竞争，中小企业通常都会遇到一些典型问题，如:销售人员流失导致客户资源的流失;销售部门管理力度不够;团队协同能力弱，各自为战;客户服务响应迟缓，客户潜在价值开发不足等等。随着企业规模的逐渐扩大，单靠老总、经理们的个人经验和手工管理已不能迅速应对这些挑战，中小型企业的CRM需求由此产生。

　　但目前国内大部分中小企业信息化基础还相对较差，虽然都有一定的硬件基础，但还远没养成IT系统的使用习惯。在跨过这个“入门关”的中小企业中，又有大部分还停留在单机应用层面，客户资料、销售数据和商业机会的数据分散储存在各部门及员工的电子邮件、Word文档甚至文本文档中，客户资料管理都尚未实现，根本谈不上数据挖掘等高端应用。市场上的一些CRM产品，过分强调诸如“资料自动分析”、“客户挖掘”的“高档”功能，基础应用提供不充分，无法满足中小企业的基本应用需求，造成供需“脱臼”的尴尬局面。

　　于是，上马了CRM的企业才有了同王总一样的迷惑:用CRM管事，为什么越管越乱?

　　内外匹配任逍遥

　　专家指出，适合中小企业使用的CRM软件必须简单、实用、易用，这是最基本的“入市准则”。同时，由于中小企业的资金流一般不充裕，无法承担过长的实施周期，所以实施周期必须尽量短并且维护简单方便。

　　7月底，在1000多例成功实施经验和10多年中小企业管理软件实施经验基础上，一款实施周期仅为7工时的任我行-协同CRM在上海发布，引起业界震动。

　　据了解，这款CRM以“能简单就坚决不复杂”为核心开发思想，将所有表面上看起来会提高软件“档次”却无实际作用的功能全部剥离，在“简单易用”和“迅速实施”上表现极其突出。

　　该软件以“客户管理”为主线，以“销售团队管理”为核心，具有“实用性强”、“指导性强”、“重应用”、“功能全面有重点”四大突出特点，是一个涉及企业全方位管理的“企业运营管理平台”。以“重应用”一点为例，管理销售团队本是一个复杂的集成应用，会涉及任务、计划、执行、评估，但任我行-协同CRM从功能上不会直接有这些功能，而是通过流程来封装一些“集成应用”。这与一些看重表象功能的CRM有着本质区别，它考虑得更多的是怎样去解决企业的应用，而不是怎样去编制一个功能。

　　任我行软件CRM事业部总经理杨波认为，中小企业应用CRM“管好”事务，除了要挑选适合自身需求特点的软件外，还必须准确判断自身的“内力”是否深厚。而这个“内力”有四层，第一层是搭建IT基础平台、形成IT习惯，第二层是建立客户资料库，第三层是建立起销售过程管理平台，第四层才是在庞大数据仓库上的数据挖掘和数据分析。市场上的CRM软件大都是在让中小企业以第二、三层的内力练第四层的“剑法”，结果“走火入魔”者甚众，而任我行-协同CRM却是一部配合第二、三层内力的“独孤剑法”，符合中小企业实际情况，迅速、健康地帮助他们建立“前场”竞争优势。

　　据研究数据表明，2005年中小企业的IT开支有望增长6.6%，而销售管理和客户管理将成为其中热点。毫无疑问，市场总是欢迎准确把握需求脉搏的变革者，谁能在内外协调上做得更好，谁就能在即将到来的CRM普及浪潮中博得用户青睐。

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