银行业服务水平只得71分 挂失服务满意率最低

||2005-08-29

　　存钱、领工资、交手机费，现在老百姓越来越离不开银行了。但银行的服务水平到底怎么样？广大市民是否满意？零点集团昨天发布的“2005年银行服务指数”报告指出，今年，公众只给银行业的服务水平打了71.19分。

　　“目前，中国银行业的整体服务水平已经达到一定高度，其雄厚的实力和健全的网络和服务管理结构已经得到人们的认可，但也存在一些问题。”参与调查的工作人员表示,在各种服务中，公众对投诉渠道的便利性最为不满，发生问题无处投诉使银行的服务形象大打折扣。而在本次调查的十种业务中，公众对挂失服务的满意率最低。近五成市民表示，他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行，仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。

　　调查同时发现，优质客户对银行服务评价偏低。目前，在服务方面，银行仅为数量不多的高端客户提供贵宾服务外，对中低端客户一视同仁。而对银行服务最不满意的，正是存款额中等的“优质客户”。这些客户往往属于高学历、高收入人群，他们对银行业整体服务评价低于60分的不满人群比例(25.5%和22.7%)明显高于总体(17.1%)水平。这意味着，随着外资银行的进入与理财方式的多样性，这类人群更可能远离国内银行服务。

　　此外，零点集团还同时发布了“2005年保险服务指数”，2005年国内保险服务指数得分为68.42，刚刚“及格”。这一方面说明我国的保险市场尚不成熟，在行业运作中还存在较大问题。但另一方面也说明，我国保险业的可提升空间较大，据估算，其价值层级服务和价值保障服务的可提升空间均在40%以上。随机入户调查的结果显示，保险业在营业网点布置、服务人员态度等方面表现最优。但在理赔执行的规范性和便利性等专业性服务项目上存在明显缺陷。

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