案例研究：北京通信10060综合客户服务系统
||2004-06-08
案例研究：北京通信10060综合客户服务系统
HOLLYCRM构建中国最大的虚拟分步式呼叫中心
| | 2004-06-08
建设背景
北京市通信公司是北京地区实力雄厚、品牌强劲的基础电信运营商，实力已经达到世界一流电信运营企业的水平。发展过程中，北京通信不断积累运营经验，形成了为市场所认可的多种形式的服务体系。客户可以通过电话、互联网以及营业厅等多种方式咨询业务、办理业务并享受完善的售后服务。其原有客户服务系统由189客户服务中心、176长途客户服务中心、223数据客户服务中心等多个专业系统构成，在运行中存在接入号码分散、服务资源不统一、服务质量参差不齐、业务处理流程不统一、全局数据掌握分散、缺乏主动服务等问题。随着电信行业的不断发展和竞争的不断加剧，提高更加便捷的高质量的客户服务，为管理层提供更全面的管理分析功能，改进现有客户服务中心问题，成为北京通信需切实解决的重要问题，HOLLYCRM全面分析北京通信的需求，为其度身建设北京通信10060综合客户服务系统，目标是建立一个开放、先进、灵活、高效并易于扩展的电信综合客户服务系统平台。帮助北京通信变被动服务为主动服务，建立企业服务品牌形象，同时不断推出新的服务项目及内容，降低企业运营成本，大力推广新业务。
解决方案
北京通信10060综合客服系统工程经过开发实施，已建设成为国内最大的虚拟分布式呼叫中心。 10060综合客服系统将以前的176、223、189等系统的服务功能完全融合在一个平台上，并根据实际情况为用户提供相应的增值服务。软硬件平台系统标准均紧密依据国际国内标准，设计原则兼顾规范性与实用性、易操作性与易维护性、可靠性、安全性、可扩展性、开放性、可移植性。
系统结构
图1: 系统结构图
组网结构
图2: 系统组网结构
北京通信10060客户服务中心采用合力金桥软件客服中心解决方案，采用模块化的软硬件结构、开放式平台设计，具有丰富的接口、完善的组网能力及功能强大的软件功能等优点，设计容量可达2000个坐席。系统目前接入70 E1数字中继（2100路），提供34E1（1020路） IVR自动语音服务，510个人工坐席其中本地80个，远端360个，机动座席50个。
系统组成
·交换机: 交换机是客服中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。交换机的性能决定了呼叫中心的接入能力和扩展能力。本系统采用在呼叫中心领域中有较多应用的Nortel公司Meridian 1Option 81C交换机，该交换机支持IP phone和iRemoto两种坐席方式。
·远端座席: 北京通信10060综合客服系统的远端座席采用的是iRemote远端模块以及IP SoftPhone相结合的方式。在IP SoftPhone方式中，来自PSTN网的语音呼叫在接入到Meridian交换机之后，通过该Meridian 集成的IP电话网关(ITG)转换为IP语音包，再通过IP网传输到远端。远端坐席处利用Nortel提供的IP SoftPhone软件安装在多媒体电脑上，对IP语音包进行转换，使远程坐席可以利用声卡、耳机和麦克风和用户进行通话。
·CTI中间件: CTI中间件选择Genesys公司的产品。Genesys公司是世界领先的CTI中间件提供商，Genesys中间件软件是客户服务中心的核心控制部件。它具有统一的应用程序接口链接库，提供连接多台交换装置的完全整合和智能。也支持重点客服中心，并提供多种监控电话客服中心活动和报表功能。
·IVR(交互式语音/传真应答)系统: HollyIVR是合力金桥软件公司独立开发的交互式语音应答产品软件， HollyIVR 能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，它可以提供7×24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。同时，在夜间无坐席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，它可以请求用户留下电话号码，以便服务人员及时电话回复，避免了大量的呼叫丢失；它能够重复执行客户服务中心中大量相同的操作（如：账单查询、电话交易等），从而减轻服务人员的工作量，提高客户服务中心的工作质量，以便更好为用户提供服务；它提供的身份验证功能充分体现了呼叫中心系统对用户私人信息的尊重。当用户需要个人身份验证时，他可以通过电话按键输入自己的个人信息（密码等），而不需要告诉坐席台，从而保证了用户信息的安全。本系统共采用了12台HollyIVR服务器，单机配置为3 E1的语音接口。
·录音系统: 通过录音系统，客服中心能够记录客户与业务代表之间的所有交流情况，可以作为市场调查、纠纷解决的重要依据, 同时，录音系统也提供了对业务代表工作的监控和统计功能，是客服中心评价业务代表的重要手段。本系统采用Nice公司的录音产品，通过会议式录音方式对坐席进行录音。由于本次工程的大部分坐席均是远端坐席，因此无法通过并线式的录音方式进行坐席电话录音。这种情况下，选择会议录音方式就能够解决这些问题。
·主机系统: 系统建设充分利用了原有系统的硬件设备，以保护用户原有投资。同时新增一台HP RP7400(N4000)服务器与原有的一台HP V2200服务器组成双机热备系统，共同作为数据库主机系统, RP7400和V2200可同时运行软件， 数据安在共享磁盘阵列上。设备将放置在新机房。新增1台HP L3000-RP5470服务器作为中间件应用服务器，同系统中原有的1台K系列服务器组成双机系统。而Web应用服务器，利用现有的2个L2000组成双机系统。已有的HP NNM 4.1继续作为网管平台使用。
·网络设备: 本系统的两个分机房配置基本相同，骨干交换机采用Cisco公司的4006设备，提供骨干设备的千兆接入，路由器采用Cisco公司的3620设备，出口带宽为100M，实现语音和内部数据的传输。而远端坐席点的交换机采用2950，路由器采用3620。
应用软件
HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在建设了多个电信级大型客服中心的基础上，结合长期的实践经验，将电信客服中心的许多应用进行了模块化和功能化，为客户快速定制业务应用软件。同时，在本系统中采用了B/S与C/S相结合的方式，为北京通信提供基于浏览器的业务坐席端应用软件和基于GUI的系统管理应用软件。
应用软件的体系结构
应用软件采用了模块化的多层层体系结构：
·数据层是客户服务中心的数据来源，包括了客服中心本地数据库、其它外部系统业务数据库；
·应用层是应用软件的核心，由不同的应用组件构成。通过对各个组件的组合，定制开发出应用的业务逻辑、数据访问逻辑、数据访问接口。
业务逻辑部分：业务逻辑部分是应用软件的具体实现过程。通过对各种基本组件的组合，可以方便的定制出诸如查询、咨询等具体业务功能；
数据访问逻辑：数据访问逻辑定义了应用软件访问数据源的规则。
数据访问接口：数据访问接口层实现了具体的数据访问功能。
表示层是坐席端的表示界面。GUI（图形化用户界面）和Browser（浏览器）。
应用软件的具体的体系结构如下：
图3: 应用软件体系结构图
采用B/S方式，在坐席端只需要安装浏览器（Microsoft IE 5.0以上），而无需进行坐席端的应用开发。采用这种方式能够快速、高效地搭建北京通信客服系统，在今后的维护过程中，也可以减少大量的对坐席端的维护，提高客服系统的运营效率。
同时，B/S结构应用软件是基于J2EE平台设计的，同时还设置了模块化的数据访问接口层，方便进行数据源的增加或更改，同时还为电信的CRM系统和数据挖掘提供了接口，保证北京通信客服系统能够在适应现在和未来相当长时间内的发展。
基于J2EE的B/S结构设计
在开发B/S结构的应用软件时，采用了J2EE的技术。J2EE（ Java 2 SDK Enterprise Edition） ，是利用Java开发企业级应用系统的标准平台，得到Sun、IBM、Oracle、Netscape等众多知名厂商的大力支持。J2EE可为应用程序开发者提供种企业级应用所需的各种服务，其具有如下优点：
·简化体系结构设计和应用开发；
·具有良好的可扩展性，可满足各种需求；
·与现有信息系统紧密集成；
·自由选择应用服务器、开发工具、组件；
·灵活可靠的安全模型。
作为系统平台，其向应用程序开发者提供事务处理、并发控制、安全机制等系统级服务，使应用程序开发者可以集中精力于商业逻辑的策划、设计与实现，大大提高应用系统的可靠性、健壮性、可扩展性及可维护性，同时显著提高企业级应用系统开发效率。
该体系结构完全基于对象模型，分为客户层、网络层、EJB对象层及企业信息系统EIS层。
客户对象可分为基于Java Applet的浏览器对象和Java应用程序对象，其中Applet客户对象可直接调用网络层的JSP网页或Servlet对象，由网络层对象执行简单的业务逻辑、对逻辑对象进行协调控制以及访问后台企业信息系统(通常为数据库)。在客户层的Java应用程序不仅可以获取网络层的JSP及Servlet对象，而且可以通过JDBC技术直接访问数据库系统，也可以通过RMI-IIOP直接访问EJB层的EJB对象，处理复杂的企业逻辑。
在网络层主要由JSP对象及Servlet对象组成，其中JSP对象允许以更加直观的方式进行界面设计、支持人员分工、支持定制标志等特点是网络层的主要开发形式。网络层对象可以直接通过JDBC机制访问数据库，也可以调用相应的EJB层的EJB对象完成相应的业务逻辑，由于网络层不支持事务，所以一般应将复杂业务逻辑放在EJB层来实现。
EJB层是实现业务逻辑的最佳场所，而且通过EJB对象实现对数据库的操作，由于其支持事务、缓冲池、安全性等特点，是企业级解决方案的核心层。
企业信息系统(EIS)是企业现有的信息系统，其包括数据库系统、管理信息系统、企业资源计划系统、企业财务系统等，J2EE平台通过Connector技术与其连接从而实现无缝集成。
模块化的接口设计
在进行应用软件设计时，充分考虑了系统进行数据访问的问题，构建了一个进行数据访问处理的接口层。所有的应用进行数据访问时，均通过该接口层实现。对应于不同的数据源，可以在该接口层上应用不同的数据访问模块，包括对数据访问的处理均会在该接口模块实现。
采用该接口层时，所有的应用在进行设计时，均只需要考虑对该接口层的访问，而不需要考虑后端对实际数据源的访问，从而降低了应用开发的难度，增强了应用软件的灵活度。
同时，与第三方的数据访问中间件结合使用，可以对整体的数据访问过程进行统一管理，实现高效、快速的数据访问和处理过程。
应用软件的功能模块
·基本业务模块
·咨询业务模块
·投诉建议模块
·业务受理模块
·工作流管理模块
·客户信息查询模块
·坐席信息查询模块
·坐席管理模块
·综合采编模块
·质检录音
·业务通知模块
·坐席监控模块
·外拨调查模块
·小灵通业务模块
·统计分析模块
卓越评价
北京通信10060综合客服系统，这个国内最大的虚拟分布式呼叫中心，目前已经上线运行，而且一直稳定运行，得到了北京通信公司领导、管理人员、业务人员的认可。该系统将176、223、189等系统的服务功能完全融合在一个平台上，并能根据实际情况为用户提供相应的增值服务，达到了系统建设的目标。目前北京通信综合客户服务系统不仅成为企业最重要的用户服务中心，同时亦成为企业重要的新业务发展推广中心，成为企业真正的服务、竞争、赢利最重要平台与手段。真正发挥了北京通信综合客户服务系统在服务、营销、新业务推广、增值服务等方面的效用。
背景资料
中国网通北京通信客户服务中心是北京通信重要的服务部门, 通过电话、传真和计算机网络等方式向北京通信的客户提供电信业务咨询、话费查询、业务受理和投诉受理等综合业务服务，是综合性的服务窗口，是企业重要的营销渠道, 她为北京市1400万居民提供7X24小时的业务咨询、投诉、业务办理等各种服务, 目前日平均呼入量为50万/天。
HOLLYCRM公司供稿
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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