物流行业呼叫中心的应用(1)

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1175

||2005-07-14

随着经济全球化的进一步深化和我国市场的进一步开放，企业正面临日益残酷的市场竞争和不断收缩的利润空间的威胁。如何利用有限的资源挖掘企业的潜在利润？如何能够快速赢得市场的竞争优势？“向物流要效益”已经成为摆在企业面前新的课题。

面对新的挑战，越来越多的企业认识到，重视和利用物流价值，可以成为新的战略思想和竞争手段。因为，科学的物流管理在降低经营成本、缩短交易时间、提高企业利润水平和自身竞争力方面有着显著的优势。物流贯穿企业的采购、生产、仓储、销售、运输、配送等所有与产品密切相关的环节，而目前物流行业存在着很多急待解决的问题，如：
 物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计；
 物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理；
 物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话；
 少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走等等。

目前无论是生产企业还是第三方物流企业（仓储、运输等企业），都面临物流流程再造，物流系统规划、设计，物流技术在企业中的应用，物流一体化运作等新的问题。要想解决这些问题，企业必须建立符合实际要求的个性化的物流体系，通过专业化、规模化、网络化、信息化的运作，以最低的物流成本为市场提供最好的物流服务，

而提高其产品的竞争能力。要实现以上目标，新技术和新运营模式的引入必不可少。例如在企业建立软硬件齐备的呼叫中心服务平台，并培养高素质的服务队伍，实施科学高效的运营管理，持续提升服务水平和信息处理能力，就是解决问题的重要环节。

呼叫中心（Call Center）源于20世纪30年代。20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephongy Integration—计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。呼叫中心(Call Center)又称为“客户服务中心”，它是指以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将通信、数据、声音、图像等综合为一体，可以快速了解来电用户的背景，历史交往记录等信息，帮助业务人员快速处理业务。一般来说，一个完整的呼叫中心系统主要由：程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、客户关系管理（CRM）、在线录音系统（Call Logging）等组成。

目前，很多公用行业如水、电，大型企业都建立了自己的呼叫中心，用以满足不间断服务、人性化服务、及时性服务等比较突出的市场需求。物流行业存在的问题同样可以借助呼叫中心得以妥善解决，从而实现为客户提供优质服务的目标。具体到工作中，比如，业务部门在接一个客户电话的同时，可能还有其它客户在打同一个号码等待咨询或接洽，在没有排队功能前，客户打电话时老是占线，他可能不耐烦等待而改去其它公司，而企业往往又不知道或无法统计无形之中客户大量流失的现象。应用CTI技术后，任何来电都可以按照既定的规则进行排队和分配，几位客户同时拨打一个号码时，可以按照规则被分配到与他需求匹配的业务代表处；业务代表在接听电话时，电脑上是可以显示出客户的有关资料，业务代表在有准备的前提下，为客户提供最匹配的服务，使客户产生一种贴心的关怀感受。

此外，客户的信息被及时地记录在数据库中，对于企业研究消费者需求、关注重点、服务类别、改进建议、不良反馈等提供了强有力的依据。在此基础上，呼叫中心又可成为企业的一个信息管理中心，帮助企业安全系统地管理纷繁复杂的客户资料和交往记录。如，在以前，公司员工离职或出现工作调动后，既使有明细的交接，也只是客户的固定资料。由于人脑记忆的局限性，诸如客户什么时候与公司联系过，什么时候投诉过，什么时候咨询过，这些动态资料都不可能有完整的交接，往往就会产生客户信息的衰减和失真。这些资料还有可能在业务员的私人掌管中中，一旦业务人员流失，可能就把公司的客户也带走了。有了呼叫中心，系统会在客户打入电话时自动记录他的资料，这些资料也就变成了公司的财富，在员工流动时，公司就可根据他掌握的情况，针对一些客户，做出特别服务，确保重要客户不会流失。

　　物流服务公司在开展销售及售后服务工作中，经常会遇到如下问题：

　　如何尽快完善经营管理体制，统一服务标准，建立服务品牌，适应政府的政策要求？
　　如何解决物流服务企业多种业务项目、多种客户群组分离的问题，为用户提供”菜单式服务”？
　　由于各派送点和收货点的业务各自独立，如何整合资源，充分发挥业务潜力？
　　如何保证用户的多项服务需求得到及时的响应和确认，建立统一的信息流传递规程和业务管理体系，受理客户业务后自动进行取货、送货等调度通知管理？
　　如何监控服务质量，有效杜绝个别服务人员出现拖延客户服务的现象？
　　如何将公司的售前、售中服务纳入公司管理，为客户提供有序的、规范的服务，避免由于销售人员的个人素质、能力和主观因素降低服务质量？
　　如何控制和统一服务标准，树立统一的企业形象和品牌形象，实现企业CI和品牌营销？客户对公司品牌的认知度差，客户资源完全由销售人员、取货人员控制，如何实现公司对客户的有效管理，避免人员流动导致客户资源的流失？
　　客户的咨询、业务受理、投诉等业务各自独立，给客户造成不便，如何为客户提供一条龙的快捷服务？
　　公司的服务信息封闭，销售人员不能共享信息，无法为销售人员提供更多的支持？
　　如何充分利用客户信息资源，为公司在开拓新客户、改善服务质量方面提供支持？
　　如何将公司的最新业务信息及时、快速、低成本地传递给客户？
　　如何低成本地开展有效的、有的放矢的促销活动？
　　如何增强公司与客户之间的亲和力？
　　如何从规则上保证加强对重点客户的支持力度？
　　如何使回访活动真正达到”关怀”的目的，而不成为彼此的负担？
　　如何让已有的客户资源成为您的忠实客户？
　　如何采取有效措施保住现有用户资源和开发用户资源？
　　如何保证、监控和规范各服务人员的服务水准？
　　公司服务中心对的售后服务的考核是否完善合理？
　　服务中心在提供服务后有否进行电话回访？
　　电话回访的纪录内容有否进行科学、有效的分类整理并反馈？
　　顾客投诉后的处理是否及时？
　　能否统计客户投诉数量及有效处理？
　　缺乏有效的客户及市场分析，缺乏主动服务。

所有这些问题的解决无一不需花费公司大量的人力、物力和时间，造成巨大的浪费。

呼叫中心利用先进科技轻而易举为企业解决以上问题。在为客户提供服务后自动通过IVR自动语音应答途径进行满意度调查，且自动分类整理；免费向广大用户提供服务项目选择等有关知识的语音查询服务；全天候受理顾客的投诉；为用户提供集售前、售中、售后于一体的综合性服务。呼叫中心在物流行业中的应用，解决了工作中的许多棘手问题，极大的提高了工作效率，给企业带来巨大的经济效益。

呼叫中心发展到今天，从应用层面可以说已经进入到商业化运营阶段。国内许多的呼叫中心其服务模式，已经从单纯的客户服务向服务与经营的混合型模式转变。这首先是呼叫中心市场需求的结果，也是呼叫中心技术及管理发展的必然结果。随着电信市场竞争日趋白热化，各运营商之间的竞争已经全面升级，从单一的业务竞争发展到现阶段的业务、服务、营销等多方面的竞争。在如此激烈的市场竞争环境下，加强自身的渠道建设，拓展原有机构的服务功能，无疑可以为运营商在市场竞争中增加一个砝码。呼叫中心在物流行业中的应用，正是适应市场竞争的表现。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：北京顺丰速运公司。

来源：客户世界（CCMworld.net）

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