CRM：三个级别满足企业不同需求

||2005-07-06

根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。而企业级别将CRM系统与生产系统、SCM系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产更加面向用户需求。

部门级别

部门级别可以分为市场、销售和服务等三个不同的部门。对应于这三个部门，CRM有相应的系统，这些系统包括：

－市场系统：了解客户的构成、掌握客户的行为、预测客户的行为、发现重要客户、管理市场活动

－销售部分：销售任务管理、销售计划管理、计划预警系统。

－服务中心：服务路由管理、帮助桌面、智能外拨。

协同级别

市场、销售和服务是三个独立的部门，对CRM有着不同的需求。但是有一点是共同的，就是以客户为中心的运作机制。协同级别将市场、销售和服务三个部门紧密地结合在一起，从而使CRM为企业发挥更大的作用。

协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题：

－及时传递信息：将市场分析的结果及时地传递给销售和服务部门，以便销售和服务部门能够更好地理解客户的行为，达到客户保持等目的，同时将从销售和服务部门得到的反馈信息及时地传递给市场部门，以便市场部门对销售、服务和投诉等信息及时分析，从而制定出更有效的竞争策略。

－渠道优化：市场部门将销售信息传递给谁，由谁进行销售，对企业的运作来说是很重要的。渠道优化在众多的销售渠道中选取效果最佳、成本最低的销售渠道。

总之，通过对市场、销售和服务部门的协同，达到在恰当时机拥有恰当客户的目的。

企业级别

一个大中型的企业，IT系统是比较复杂的，有较多的IT系统共同工作。如果这些IT系统之间是孤立的，对一个企业来说就不能发挥这些IT系统的功能。将这些IT系统结合在一起协调工作，可以充分提高企业的运作效率，同时也能够充分利用原有的系统为企业服务，从而降低了企业IT成本。

CRM作为企业的一个重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密结合。CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在：信息来源的需要、利用原有系统和生产系统对CRM需求。

来源：赛迪网

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