CRM在汽车产销方面的作为(下)

||2005-06-25

4、 CRM与售后服务的关系

CRM在售后服务中的应用往往比销售还明显。客户在购买了汽车后，更加多的是上服务站，接触最多的是保养、维修、装璜，主机厂与服务站的联络也大大超过了与经销商的联络。

上海大众建立的全国客户服务中心，具有非常强大的售后支持能力，比销售支持要强大的多。CSR全部是现场代表出身，这样就保证了服务质量。

上海大众2003年销售再创佳绩，达39.6万辆，保持业内龙头地位，这个成绩的取得与上海大众宽泛的产品型号、过硬的产品质量、积极的销售策略有关，但非常重要的一个方面是上海大众给予用户一个极大的信心承诺，就是完善的售后服务网络。截止到2003年底，上海大众的售后服务站已接近700家，客户关系管理在上海大众的700家服务站里得到有效的发挥。

服务也是产品，是售后的产品。用户在每5000公里或7500公里到服务站作保养，就会体验服务这样的产品。我们接待的流程是否规范，收费是否合理，标准检验是否专业，维修是否快捷，这些都会直接影响用户的主观感受。

广州本田、一汽奥迪、上海大众虽说在网点的建设格局要求不尽相同，但在售后管理规范、技术要求上都非常相近，理念也非常相通。

另外，完善的客户档案系统，对于推进CRM的成功实施是必不可少的。比较好的办法就是会员俱乐部制，采用IC卡，方便进一步的积分处理。也可以将信息完整的记录下来传递给主机厂，对于高附加值的汽车装璜用品也增加了销售的机会。

专业、快捷、规范的售后服务是提高用户满意度，增加用户忠诚度的必要条件。2003年度汽车行业用户满意度调查，售后满意度相对较低，说明此方面大有文章可做。做好了，用户的二次购买力大大提高。JDPOWER的调查也证明了这一点。

5、 客户满意度与客户小组的成立

2003年中国企业用户满意度指数

上海大众：POLO 78.2， PASSAT 76.4， S2000 70.6
一汽大众：BORA 78， AUDIA6 77.7， JETA 72
上海通用：G系列 77， SAIL 73
广州本田：ACCORD 77.5
奇瑞：72.6
风神：73.2
行业平均分值：71.4

上述这些品牌除S2000略低外，其它都越超平均值。其销售也是成正比的，2003年销售量占总销量的50%以上。
客户满意度越是高，销量就越是高，但怎么才能提高客户满意度呢？最好的办法就是成立客户小组。

下面说明客户小组的构成：

客户小组可以添加诸如财务、研发、生产、物流部门，并设立客户经理。

客户小组的优越性在于：
（1） 避免产生相互扯皮
（2） 用户得到加倍关心
（3） 效率更高
（4） 减少营销费用
（5） 信息畅通

客户小组以销售及服务组成长期成员，财务、研发、生产、物流等构成临时成员,围饶客户设立自己的工作目标，有问题产生，小组成员能够及时了解沟通，并达成功识，客户的抱怨将会大大降低，产品的销售将会更加顺畅，企业也会得到更加多的好处。

综上所述，CRM即客户关系管理在汽车行业的深入应用，必将带来汽车营销理念与市场的巨大变革。同时也为企业带来更多的机遇与挑战。这场企业与用户、产品与个人之间不寻常的博弈将直接关系到一个企业的生存与发展。愿中国的汽车企业能够清楚地认识到这一点，并积极行动起来。

作者为沈阳华晨金杯汽车有限公司销售公司技术培训部经理。

来源：GCCRM

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