一个证券业客服代表的职业感受
客户世界|姜蓉|2005-06-25
一个证券业客服代表的职业感受
迎着朝阳，一起上路
作者：姜蓉 | 来源：客户世界 | 2005-06-25
屈指算来，我从94年学校毕业进入华夏证券已经快十年了。刚进公司的时候，我是一名在当时人人羡慕的“红马甲”。或许是我喜欢安静的性格，又或许是场内交易员的职业在当时给了我种种优越感，使我在这个岗位上一呆就是八年。平心而论，在相当长的一段时间里，我是非常热爱这份工作的，毕竟是能够坐在上海证券交易所世界一流的交易大厅里；毕竟是能够在第一现场亲身领略股市的风云变换。这是中国最大的证券市场，也汇聚了无数人的关注目光，对我来说确实是有着特殊的吸引力。
然而，随着时代的发展，金融市场也沿着它自己的发展规律在高速前行，近八年我国证券市场发生了巨大变化。曾几何时，红马甲这个曾令许多人心动的职业不知不觉由时代娇子变成了夕阳晚照，长期低层次的重复性工作使场内交易员的前途变得岌岌可危起来。于是我不安了，面临30岁的人生转折点，又没有一技之长，我今后能去干什么呢？
正在我对未来彷徨犹豫之时，一个意外的机会降临到我面前。2003年3月，经纪管理总部客户呼叫中心正式成立了，经过严格选拔和系统培训，我有幸成为了一名客户服务座席代表，成为这一充满挑战与希望的新团队的一员，也开始了我新的职业旅程。三个月座席代表的经历使我对客户服务工作有了深刻的理解，我为自己选择感到庆幸，因为客户服务的艰辛和喜悦将会让我获益良多。
从几时起，客户服务热线开始在我们的工作生活中频频出现。1000、95511、95588……电话那端传来的一句句温馨的问候让我们对客户服务人员的工作充满了遐想。然而在电话线的另一端，是客户服务人员用自己的微笑和奉献，每时每刻为公司每一位需要得到帮助的客户答疑解惑，送去一份关怀和支持。
从事客户服务工作的第一感受就是“累”。刚开始我觉得电话服务是如此新奇，每天可以接到来自全国各地的客户打来的咨询电话，每解决一个问题我都会有一种小小的成就感。然而，很快我就感觉到了沉重的压力，随着公司非现场交易业务的高速发展，接入到8008200108客户呼叫中心的咨询电话不断增加，每一位呼叫中心的座席代表每天都要接听近百个来电，处理客户的各种问题、建议与投诉。从早上8点半戴上耳机开始，每个人就进入了高度紧张的话务工作，行情好的时候连中午吃饭都顾不上，一天下来，当我摘下耳机时，直觉得耳朵在嗡嗡作响。每到这时，我就会来个换位思考：今天又有几十个客户通过我的帮助解决了交易中的问题。一想到这里，我的心里顿时轻松了许多。
座席代表的另一个切身体会就是“耐心”。打来电话的客户有不少人都是在交易中遇到了困难，来电时他们的情绪往往比较激动。这时，座席代表要耐心地向客户解释说明，取得他们的理解。即使是受到客户埋怨，心里有了委屈，也默默地埋藏起来，而不能在电话中有一丝的流露，因为客服座席代表的信条就是“客户永远是正确的，当你在为客户服务时，你也在为公司创造财富”。用我们的耐心换来客户的理解，是值得每一位座席代表感到欣慰的事。
当然，客户服务座席代表的工作也充满着挑战和喜悦，呼叫中心不仅仅是客户服务的平台，更是电话营销的渠道和了解客户信息的第一窗口。作为当前证券创新业务的一个热点，服务与营销的结合赋予了客服呼叫中心新的内涵。通过业务自动化、服务个性化、媒体多样化的全新服务方式，证券业务的受理摆脱了时间和空间的限制。呼叫中心在为用户提供全方位服务的同时，也通过电话、邮件、网站等渠道，为建立券商与客户之间的互动营销体系提供了新的途径。
例如，华夏证券网和证券之星网在4月份联合举行了有奖预约开户活动。活动期间有大量用户填写了预约开户资料。为充分利用好这些资料，呼叫中心从主管到座席代表都行动起来，加班加点通过电话、电子邮件等形式与预约用户取得联系，介绍活动的内容和公司的优势。一个多星期的时间里，我们共联系了3000多位客户，最后有218位客户成功开户。从中我们深刻感受到了电话营销的作用。
对座席代表而言，持续学习是必须的。我们面对的是全国的客户，所遇到的问题更是多种多样，仅有良好的服务态度，没有扎实的业务基础是做不好客户服务工作的。呼叫中心知识体系的基础来自于一线的实践，是通过每一位座席代表的工作累积起来的，为此，呼叫中心通过“在工作中学习、在学习中工作”的方式，不断充实和完善客户服务的知识库体系，同时建立起与其他部门和营业部的沟通交流体系，共同提高客户服务的效率。
经过这一段时间的工作，我深深体会到，作为客户服务人员，最初的起步也许是紧张而惶惑的，但随着时间的延伸，迎接我们客户服务人员的将会是一条充满工作挑战、自我突破与成功喜悦的道路。我也想对我们所有的客户服务人员说一句：迎着朝阳，让我们一起上路吧！
本文刊载于《客户世界》2005年6月刊；作者为上海证券经纪公司经纪管理总部专员。
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这家伙很懒，什么都没写！
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