完善客户服务的5个步骤(2)

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1270

||2005-06-24

第二步：了解您的客户

您已经对您的客户有了很多解，但是为了将因特网进一步与您的客户服务策略结合起来，也许您还需要更深入地了解他们的在线偏好。据Gartner公司的Kolsky所说，公司在估计他们客户的因特网习惯上已经犯了很严重的错误。例如，上了年纪的客户可能会喜欢用电子邮件进行交流，但不愿意接受自我服务项目，比如搜索一个公司的万维网站点或在线填写表格。

“有些时候公司会忘记考虑这样的一些事情。”Kolsky说，“许多公司在努力的过程中有许多失误，这是因为他们忽略了客户年龄情况的问题。”

确定您的客户有怎样的因特网需要是一件富有挑战性的工作。“作好这件工作的最好方法就是与客户交谈，”Kolsky说， “走到客户中对他们说， ‘请告诉我们该怎么做，与我们一起合作并告诉我们做的是否正确。’”您可以通过讨论组、电子邮件以及在线调查等方式与客户聊天。您也可以通过监视他们的万维网交流方式和网络冲浪方式来获得信息。最奇怪的是，有时候公司会向他们的客户征求信息然后又忽略了他们所得到的信息。对于这种情况，Kolsky说，“您可以建设您的网站，但我保证没有人会来访问它。”

来自思科系统的消息–当今的公司必须能够与它的客户以客户所选择的任何方式进行交流。思科系统的客户希望得到各种各样的服务，因此他们就得到了这一切。

他们可以打电话，可以在万维网上查找自助服务，可以发电子邮件。如果他们遇到工程方面的问题，可以在思科系统白板软件上用图表将他们的网络展现出来，与业务代表进行实时的交流，该业务代表能够即刻增加或做出某些改动。实际上，集中在没有电话的机房里的网络专业人员有时通过路由电缆与思科系统技术人员交流，与此同时，他们之间也通过万维网以免提方式进行交流，这都要归功于IP话音技术。

对于己厌烦填写表格的客户，Formshare软件使业务代表和客户能够通过因特网交换表格。同样，业务代表可以在与客户电话聊天的时候向客户发送万维网地址。

“开通客户与公司之间交流的新通道是一件好事，”思科系统的IT经理Brett Colbert（他领导的部门致力于部署客户协作中心）说，“这些新的通道打破了仅仅通过电话联系客户的局限性。”

思科系统的客户联系软件平台对公司的财务方面带来很大影响，在公司近5亿美元的收入中起了很大作用，同时它也提高了客户满意度。连接呼叫中心业务代表的做法正将这一业务提上另一个台阶。

“不同的人有不同的喜好，”Colbert说，“您必须时刻提供不同的通道让客户选择。您无法强迫客户选择您认为最经济的解决方案。我们知道这不起作用。”

Colbert指出建设强大的因特网客户服务能力有三个主要优势，“第一点我们已经注意到了，客户满意度达到了比没有使用协作解决方案的联系方式更高的水平。第二点，我们已经提高了业务代表的工作效率–我们时刻以不同的工具测量着他们的工作效率。第三点就是总成本的节约。”他说，“因此我们正在节约资金并提供一种更好的体验。”

第三步：为您的项目确定优先次序

“首先您必须清楚您正在从事着什么事业。”Performance Research Associate咨询公司的创始人兼总裁Ron Zemke说，“而您正在从事的事业并不会代替您现在正在作的事。”Zemke是《电子服务》这本书的作者之一（Amacom，2001年），该书介绍了公司应用在线策略吸引并保留客户的24种方法。

“在线服务是与客户及准客户进行交流的另一种手段，”他说，“如果您以这种眼光看待它，您就不会有什么麻烦。它能改变客户关系的密度，但是它并不会结束这种关系。它会促使您与客户更频繁地交流。”

良性的服务交流能够培养客户忠诚度。例如，在利用思科系统技术援助中心(Technical Assistance Center)的客户、合作伙伴、转销商中，有86%表示，他们下次需要技术帮助时，访问这一站点“很可能”会是他们的第一选择。

顾问和供应商通常非常了解从事客户服务的最佳途径，他们是客户服务策略制定初期的主要信息来源。他们能够帮助您的公司定制适应您的业务模式和目标客户的系统。您也可以将您的整个客户服务功能外包给一个应用服务供应商（ASP）。思科系统已经与包括Agillion、Broadbase、Epiphany、HEALTH vision、Kana、Onys、Participate.com和万维网 fair在内的客户服务应用解决方案供应商建立了合作伙伴关系。

许多公司选择建设他们自己的系统。家居装修公司iFLOOR.com(最近收购了CornerH ardware.com)作出了一个明确的决定，即在公司内部完成每一项工作–首席运营官 Michael Pinkowski说这己见成效。Pinkowski认为当涉及到处理客户问题和投诉时，外包会使通讯渠道复杂化，而他希望能毫不延迟地听到客户的问题。他说公司的客户服务系统使用的所有代码都是在公司内部编写的，部分原因是因为铺设地板是一项复杂的业务，但主要是因为他希望他的公司能尽可能地与接近客户。

“如果有人发怒，您能够在数分钟之后听到而不是若干天后在报告中读到它，”Pinkowski说，“如果有人大声喊叫，我能立即知道，我是公司的COO，如果有必要我会接听电话。”

Pinkowski补充说，iFLOOR.com并没有大力倡导客户使用成本更低的基于万维网的联系方式。他认为最好是让客户自己做决定。“我不认为您会把这看作‘我在哪能够省钱？’”他说，“这应当是‘我在哪能够留住一位客户？’我不介意是否能把客户联系的费用削减50%。如果您失去了客户，您将无法保持竞争中的优势。因此，我的宗旨是无论客户需要什么，都努力去做。”

Zemke说，真正集成的基于万维网的客户服务系统相对而言仍然是新的，能够提供完善的基于因特网的客户服务的公司是“少之又少”但仍有一些成绩斐然的例外。“United Parcel Service在这方面非常成功，它使信件完全摒弃于客户关系之外。Omaha Steaks’ 的万维网站点非常完善，建构得又快又好。 Lands’End也非常好。”

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