第五代呼叫中心—泰康保险电销核动力（上篇）

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1728

客户世界|商路通 |2009-11-04

1. 前言

保险行业的第五代呼叫中心电话销售已经得到为期一年的实际运营实战检验，成效喜人。中国三大寿险公司之一的泰康人寿于2008年9月20日正式与北京商路通信息技术有限公司（www.synroute.com）签署协议，在全国范围内部署Hi-Link第五代呼叫中心作为电销平台。仅在泰康人寿部署的呼叫中心电销团队已形成6大区域，遍布全国16个省市，物理座席数量已经达到2400席位，上线坐席人员数量已接近千人。本文就泰康人寿的电销成功经验及第五代呼叫中心如何引爆销售综合效益进行扼要阐述。

2. 保险电销国内外简况

2009年1-7月我国保险业实现保费收入6786.38亿元，去年同期为6364.18亿元，1-7月同比上升6.63%。7月份单月保费收入总额为800.27亿元，去年同期为746.27亿元，同比增长7.24%。
在人身寿险公司亿元原保险保费收入中，国寿股份实现原保险保费收入1911.22亿元，同比增长-5.87%；平安寿险公司实现原保险保费收入 828.64亿元，同比增长34.93%；泰康公司实现原保险保费收入382.397亿元，同比增长4.39%；人保寿险公司保费收入325.68亿元，继续保持快速增长态势，同比增长73.57%。外资人寿保险公司中收入值较高的是友邦，1-7月实现原保险保费收入44.26亿元，同比增长 -1.91%；其次是中意，1-7月实现原保险保费收入29.76亿元，同比增长98.81%。
以电话销售、网络销售等保险销售方式变革为突破，新型营销方式方兴未艾。积极发展电话销售和网络销售等新型销售渠道、降低成本、提高经营绩效是国际上保险公司提高竞争力的重要手段。在美、英、韩等保险业发达国家，电话销售车险已成主流，网络销售保险发展势头强劲，电销＋网络保险以其完备的信息、简便的购买方式和快捷的速度成为保险销售的发展方向，成为继个险、团险和银行保险之后的“第四驾马车”。据麦肯锡研究显示，在美国车险销售中，电销和网销的保费收入已经超过总保费的20%，预计到2010年将达到25%～35%。在美国几乎所有的保险公司都已上网经营，一些险种网上交易额已占到30%～40%的市场份额。
赛迪呼叫执行总裁唐欣博士日前表示，“有效利用呼叫中心进行营销与服务创新是保险公司赢得竞争的关键。”可以预期，电话销售已经成为保险行业拉近用户，提供优质产品，增加销售额的重要通道。

3. 泰康电销现状

泰康保险电销团队在2009年8月份一个月的销售业绩已超过1500万元，比较典型的团队取得了60座席销售350万的佳绩，已出现百万团队（14人小组）。不依靠保险代理人的地面销售模式，而采用特定产品＋电销的模式已经被证明是引发泰康业绩增长的重要手段。这样的手段在泰康内部已经在快速复制，现在销售效率已经是遥遥领先于传统的地面销售模式，假以时日，必成气候。
3.1 精心设计电销产品

好产品的重要性对与电销来说不言而喻。泰康在产品设计方面经过慎重考虑，陆续推出仅在电销平台销售的祥云一号，二号和三号等三个不同的产品，分别侧重大病险，大病及死亡险和住院津贴及意外险。缴费期从5至10年不等，保额从10至20万元不等。客户既可以选择返还本金的产品，也可以选择不返还本金的产品。这样灵活的产品精算设计使座席和客户沟通时能够快速的说明产品特性，让客户快速理解产品实质，决策速度加快。对座席来说也可以在单位时间内尽可能多的电访客户。
目前祥云产品的件均保费为3500元/单，这个数额使得电销的效率得到体现。座席的人均YFC（即人均年度佣金）也能得到相对丰厚的回报。
在销售模块划割方面，专门为电销团队设计的祥云系列产品可以避免其它团队因为产品类型相同而可能产生的销售抢单。同时也简化了团队间的考核复杂度，使电销团队可以安心的销售属于自己的产品。
精心的产品设计还需要在技术平台上能够实现。第五代呼叫中心的全业务支撑平台TSP的特点在产品加载上面体现出独特的灵活性。所谓全业务就是无论呼入或者呼出业务，外包或者自建，何种产品均可搭载在呼叫中心平台上。

3.2 电销团队地域分布

在仅仅一年的时间里面，目前的区域部署已经达到了16个省市，扩张速度极快。这也证明了泰康的电销模式是可以快速复制的。电销也作为泰康从保险地面代理人制转向空中精准销售制，在电销平台背后依靠的是泰康品牌的力量，而不仅仅是散兵游勇，靠拉关系的简单销售模式。

3.3 电销座席数量分布

截止2009年5月，部署10个省的时间及数量表示如上：从表中可以看出，泰康每个月部署物理座席的数量从120－400座席不等，这取决于场地准备，设备到货准备，座席人员准备等客观因素，但是不变的是泰康投入的力度与决心。

4. 泰康第五代呼叫中心的特点

4.1 电销团队可大量复制

一个好的商业模式取决于市场需求预测，业务模式搭建，人才团队组建，技术支撑实现等因素。
经过实际的电话拨测，在充分竞争的北京市场，上海市场和广州市场，祥云系列产品得到广大顾客的青睐。在未充分经常的二、三级市场，座席销售受到的阻力小于一级市场，达成受理及成交的数量比一级市场比例还要高。对于座席团队来说，形成一套成型的话术之后，可以将这样的话术快速复制给每一个座席人员，对于有正常能力的新人来说，只需经过10天的产品培训和20天的“新兵训练营”的历练之后，就可以正式开始电话销售。目前北京的240座席的销售团队，分成了11个正式电销小组，4个新兵训练营。新兵训练营不断为正式团队提供新鲜血液。
技术支撑方面，经过了实战检验的呼叫中心系统，易用性、灵活性和稳定性均表现良好。这主要归功于第五代呼叫中心Hi-Link采用了主流的SOA技术，在加载祥云二号及祥云三号电销产品时，后台维护方面开发量低，工作量小，新加载业务因SOA松耦合的特点，迅速叠加到业务单元，在最短的时间内开展电销工作。
电销团队中的座席人员只要踏踏实实的去拨打电话，完成公司规定的电话数额及电销话术，说到位，不缺位，都会有较丰厚的回报，目前北京某电销团队的正式座席人员月收入平均为7500元。以上因素坚定了泰康快速多点布局的决心。

4.2 经过实战检验的灵动稳定电销系统

泰康电销中心采用交换机+CTI+录音+应用系统组成。在中心点普遍采用交换机模式。当中心点坐席规模大于60席位以数字中继模式接入。当分点新建数量不足60座席时，采用远端模式，相应采用交换机远端模块+CTI+录音+应用系统组成。
“从来没有宕机，即使整个系统从200座席扩容到2400座席时也没有宕机”负责泰康电销系统集成的高纬欣慰地说：“这是我在选择国内外中间件产品时从来没有遇到的”。这样优异的中间件为泰康电销中心的稳健、迅速扩张奠定了良好的技术基础。
精彩内容请看第五代呼叫中心—泰康保险电销核动力（下篇）……

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