这样的呼叫中心服务态度再好又怎能让人爱用？
客户世界|周天游|2005-06-23
本人曾参与过一些电信呼叫中心项目的投标工作，对呼叫中心的技术应用略知一二。今年2月的一个小插曲，让我实际体验了作为客户使用技术系统的感受。事情从一个话费帐单开始……
2月28日，我发现本月的电话收费单上比以往多出现了50元的信息服务费；由于对信息收费规则不很明白，本人基本不用任何网络信息服务，于是决定打服务电话进行查询。我知道这不是IVR自动语音系统所能解决的问题，所以在晚上8点左右给北京网通10060拨通了问询电话。说明情况后，座席代表要求我提供电话号码及ADSL用户号码进行查询。
对系统略知一二的我有些迷惑——为什么座席应用界面上没有用户的主叫号码显示？没有用户所使用服务的相关说明？在告知相关信息后，经过一段时间的等待，座席通知我还需要一些时间继续查询，要求我过后再打电话问询。这更使我诧异，对他们的服务意识及服务流程产生了极大的疑问——服务人员难道不是应该在找到解决问题的方法时主动与客户联络吗？在我明确的要求下，座席代表终于答应主动和我联络。
稍候查询结果出来了：这一收费是Q币充值。我明确表示我从没有使用过这一服务！要求查询具体充值时间及帐户。对方说无法马上查到结果，然后是再次要求我过后再与他们联络。我明确说明我要求他们在找到答案后主动通知我，服务提供商不应要求客户不断地尝试与其联络以查询是否找到了问题的答案，因为这样既浪费客户的时间也增加服务提供商的成本。显然他们目前的系统没有相关的流程规则和应用软件支持，所以座席代表可以自己的方便来要求客户了，无法主动地为客户着想，并根据客户的反馈及时修正联络流程。
果然第二天没有等到电话，我不得已在3月2日又一次打电话了解情况，对方再一次要求我说明问题经过并再一次要求提供电话，账号等等信息。看来不同的座席没有统一的客户投诉记录可以调用。经过等待，对方通知还需要一些时间进行解决，请客户以后再与呼叫中心联络。我又一次强调，要求10060在有结果时尽快主动与客户联络。
几天以后，终于通知查到结果，可能是有别人盗用号码充值，要求我到公安部门报告。没有客户会理解，使用其服务，账号由其管理，在自己没有泄露的情况下，由于其管理不善被盗用并造成客户的损失，反而要求客户自己去解决。告知座席不满意这一处理结果，因为这不是客户的过错，客户有理由要求服务提供商退还所收的费用，并保证帐户安全。从其呼叫中心处理该问题的情况看，网通对这一问题没有一个标准的最终解决流程和方法，让我怀疑不知有多少的用户被如此收费而得不到解决。在一个自由的市场竞争环境下，企业这样处理会丢掉很多客户。由于没有得到具体的解决方法，客户一定会不断打电话的。
在没有进一步消息的情况下，一个月后又打了电话。座席2416号接听并又一次问询情况，然后说明这个问题应由别的部门解决，转给了5172号座席，该座席再一次地要求说明问题经过，告知无法解决转给了值班经理5393号，值班经理解释已经由专门的部门对这一问题进行了处理，可以将我的来电转给他们……。天哪，简直让人无法忍受
最后终于得到确切消息：已经意见处理上报，等待批复后即可返还多收的费用。钱是至今还没有退还，但是其间又收到过两次电话通知，还是告知多收的费用是由于账号被盗，要求我到公安部门进行处理。呜呼，这样的业务流程真是令人迷惑。一个座席代表说已经上报处理了，另一个座席代表却说需要自己解决……。
的确，网通的座席代表自始自终态度可亲，可就是没法给你真正的解决结果；这样的沟通过程真的让我感到精疲力竭，所以再好的态度也无法让真的无法令我满意。如果这是一个自负盈亏的运营式呼叫中心，不敢想象它是否能生存下去，因为不会有客户在体验了这种经历后还会乐意去使用这样的呼叫中心。
本文刊载于《客户世界》杂志2005年6月刊。
责编：admin
转载请注明来源：这样的呼叫中心服务态度再好又怎能让人爱用？
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。