认真对待每一天
||2005-06-21
认真对待每一天
记甘肃移动服务能手、定西分公司1860客服中心班长陶岚
| | 2005-06-21
人物档案
陶岚，1978年生，2000年12月到甘肃移动定西分公司工作，现为该公司12580短信中心班长。工作中她带头加班加点，组织员工学习提高服务技能，进行应变能力和规范服务用语的培训。她要求员工耐心、细致回答客户提问，直到客户满意。她关心员工，团结员工，用真诚和真情把班组变成了温馨的“家”。在她的带领下，班组连续创造佳绩，连年被公司评为“文明班组”、“先进班组”和“明星班组”。
“嘀……”，电话铃声又响起了，“喂，您好！请问我能为您做些什么？”这样的问答每天都在进行着。陶岚，这位连续两年被甘肃移动定西分公司评为先进个人的省客户满意服务明星每天就是这样用她亲切、甜美的声音不厌其烦地回答着客户的每一个问题。
平凡中的真诚
熟悉陶岚的人都知道，她是一位钻研起业务不要命的人。2002年9月，她代表公司参加业务竞赛，没有取得理想的成绩，这让她的思想有了一次深刻的变化。这次竞赛，让她看到了其他公司员工高水平的服务技能，也让她明白，不能只凭一腔热情去为客户服务，在热情的态度背后更应该有扎实丰富的业务知识，这样才可以让客户在满意的同时更加对我们的企业充满信任。回来后，她更加严格要求自己，刻苦学习业务知识，同时鼓励和帮助客服部的姐妹一起学习研讨业务，从基本业务到即将开通的新业务，逐一学习，有些新业务没有详实的资料，她就想办法联系其他地区的客服人员或向省客服有关人员请教、核实，争分夺秒钻研业务，很快成为公认的业务能手。
熟悉小陶的人都清楚，她是个有名的工作狂，工作起来不要命。2002年底，公司推广升降网业务，业务量大得惊人，深夜了电话还一个接一个地打进来，她的喉咙沙哑了，但她仍然坚守在电话旁认认真真地接听每一个电话，耐心接待每一个用户。一个又一个客户被她已经沙哑但却亲切的声音所打动，更多的客户被她认真负责的态度所感动。就这样，她以自己高度的责任心使公司的业务不断推广，在她们的共同努力下，升降网业务推广获得了很大成功。
这就是她每天的工作，平凡而琐碎，但她却4年如一日，认认真真对待每一天的工作、每一位用户。因为她坚信：只要用心去做，诚恳对待用户，服务工作就一定会做好。在工作中陶岚努力干好每一件事，用自己的真诚演奏着中国移动发展的主旋律。
服务中的真情
没有惊人的壮举，没有耀眼的光环，陶岚甘当一个小小的“话音天使”，在平凡的岗位上谱写着爱的乐章。一天凌晨，正在值班的陶岚接到一位女士的电话，要求给她先生发一条言辞偏激的短信。听着客户的抽泣，小陶劝导女士不要太过偏激，并通过值班电话向她的先生告诉了妻子的情况。下了早班后，小陶径直找到了这位女士家，同夫妻俩进行了面对面的交流。事情的原委原来是女士不满先生整天忙于生意而忽略家庭，而自认为一心为家奔忙的丈夫却埋怨妻子不理解自己。问题找着了，小陶开始苦口婆心地做两人的思想工作，但固执的夫妻俩各不相让，都坚持让对方先给自己道歉。一次失败了，小陶不气馁，两次失败了，小陶次日又去了，一星期下来，夫妻俩被小陶的真诚打动了，终于各让一步，言归于好。小陶就这样，把服务做到了客户的家里。
前不久，一位客户到海南旅游，手机却只能打不能接，面对客户愤怒的投诉，陶岚明白，尽快解决问题是取信于他的最好手段。陶岚手握听筒，耐心听取客户的申告，一边细致地记录客户的投诉，一边协调解决问题。半个小时过去了，问题找到了，原来是这位客户不小心做了呼叫转移。得知是自己的原因导致手机出了故障，客户不好意思了，一个劲地道歉。同事们开玩笑说：“这样的好脾气也只有你才有！”陶岚笑了，她说：“做服务工作，肯定会遇到各种各样的客户，如果一点委屈都受不了，怎么能做好服务工作，我们应该树立自己的座右铭，那就是‘客户的满意就是我们最大的幸福’。”
2003年2月，陶岚被提升为中心班长。她关心同事，带领同事们认真学习业务知识，探讨服务技巧。在服务工作上，她要求中心员工“认真负责，细心到位”，努力创新服务，提高服务质量。在她的带领下，中心人人争先创优，很快成为公司公认的服务标兵单位。在管理上，陶岚带头在中心提出了“服务100天无差错”的口号，在中心内开展岗位达标和服务技能比赛，提高服务质量和服务水平；设立客户意见反馈专线，广泛吸收客户的意见和建议，改进服务工作；加强服务用语培训和普通话培训，努力使服务人员的服务具有更强的亲和力。目前，该中心从根本上实现了服务“娴熟、准确、规范、亲和”的八字服务目标，中心6名员工都很好地做到了各项业务“一手清”，整体服务水平得到快速提高，中心更是创下连续4个月无差错的记录，得到了公司领导的表扬和各界客户的一致好评。
人民邮电报
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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