强讯科技提速安盛救援服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1408

||2005-06-13

　　安盛援助公司1959年成立于西班牙巴塞罗纳, 隶属全球最大的保险及资产管理集团–安盛（AXA）集团，是第一家为全球旅客提供海外急难援助的公司，也是目前世界上最大最具经验的援助公司，目前全球联络处已达6,500个。

目前各急难援助中心的成员包括：

通晓各国语言的协调人员–这些成员都是经过谨慎的选择并接受过严格的训练，以确保能24小时全天应付各种紧急求助的状况。
24小时全天待命的专业医生群–专业医生将视急难状况负责与主治医生协调，并代为安排转院或转送回国等最佳的援助服务。
其他：包括医院、诊所、医生、护士、旅馆、飞机、护送专机、旅行社和律师等。

　　此次安装我公司呼叫中心的是安盛援助北京办事处。该办事处目前主要提供车辆救援服务、医疗援助服务和家居援助服务。一直以来，北京办事处都是在和各大保险公司合作为主，日前利用我公司的呼叫中心系统成功得到宝马公司（BMW）的青睐，并成功与之达成合作协议。使北京办事处的服务类别得以扩充，实现了全面服务。

我公司的这套呼叫中心系统是为安盛援助量身定做的，功能如下：

可以加入多种用户资料，为不同的用户提供个性化服务，真正体现贵宾服务的魅力。用户资料信息是救援服务中至关重要的，没有一个良好的用户资料管理体系，就没办法实现快速救援，而我公司的用户资料与电话同步的，只要电话被转到坐席，那么这个用户的相关资料就会显示在坐席员的电脑上。这个界面是一个弹出式界面，坐席员可以处理其他事务，而不必担心会漏掉客户的重要电话。
系统中的录音监听功能保证了服务质量，便于评价值班人员的工作态度。这套系统的实时录音以及实时监听功能保证了服务的可回访性，对用户的投诉可以做到及时回复，处理问题时也有据可查，能有效的避免因为事实不清而产生的矛盾。实时监听便于随时抽查坐席员的工作情况，便于领导考核成绩。
通话记录统计查询功能方便公司合理安排人手，以及考核员工的工作效率。我公司的这套呼叫中心自带了一套查询统计程序，这个程序可以查询所有的电话记录，包括未接电话。领导可以随时查询坐席员的登录以及接电话情况，还可以随时查询外线电话的通话、等候以及排队情况，并能用我公司的这个程序查看一段时间的报告，使领导能够宏观调整各时段值班人员数量，实现最优服务。
系统自带传真功能。系统本身带有传真功能，可以省掉单买传真机的经费，而且由于是全电脑处理，所以避免了纸张的浪费，而且可以自动将Word、Excel、文本文件等转换为传真文件格式，从而最大限度的节省了用户的时间。
主动接受来电号码功能。由于目前安盛北京办事处使用的是模拟外线，所以不能够使用交换机的收主叫功能，我公司的程序针对这一点开发了主动收主叫功能，以保证坐席员能够看到准确的客户资料。
短信功能。随着手机的数量超过固定电话，短信成为了现在最流行的通信方式之一，应客户的要求，我公司将短信平台加入了呼叫中心系统，这个平台可以收发短信，其中发短信还可以使用群发的功能，一条短信可以发给多个人，减少工作量。
链接网站功能。由于是救援公司，所以天气、地形、交通等因素就显得十分重要，而每一次都要手动打开IE浏览器，再从收藏夹里面找到对应的网站就显得麻烦了，所以在我公司的系统里加上了这个功能，这个链接是在坐席员的弹出界面里的，通过选择下拉框里的网站，就能直接打开IE浏览器，并进入相应界面，方便、省时。