中国呼叫中心产业的发展机会分析（下）
客户世界|Simon Kriss|2005-06-13
编者按：中国呼叫中心产业的发展时间并不长，但是速度很快，已经引起世界同行的瞩目。来自世界各国的专业机构和研究人员在关注中国市场的发展，并积极寻求其间蕴藏的巨大机会。本文摘录自Sagatori公司Simon Kriss先生（他同时受聘担任中国信息产业部“呼叫中心标准指导委员”的海外顾问）研究撰写的《中国呼叫中心产业白皮书》。这份白皮书从一个澳大利亚专家的立场对中国呼叫中心产业的现状和机会给予了充分的分析和阐述……
新进入成员的影响
大量的报道指出这样一个事实：到2005年底，亚洲将占全球GDP总值的33%，大量的美国和欧洲公司想要在价值1. 3亿的强大的中国市场分一杯羹。大多数的这些公司进入到中国这样一个全新市场一般情况下会存在两个主要限制：产品和价格。
然而在华的海外公司不希望面前有任何竞争对手，但是任何在中国市场推出的产品在几个星期后就会出现“复制品”。这也就意味着这些复制品的价格将大大低于原产品的价格。
随之产生的问题便是：海外公司怎么竞争和打破这个具有强烈地域性的中国市场？唯一的办法是通过服务实现。在中国市场的成败是一场基于服务行业的战争而不是价格战。
如果公司比较一下在欧洲和在中国的每笔交易成本或每个产品的销售成本的话，他们会发现在中国的单项成本将是在欧洲的好几倍。然而，未被开发的大片处女地和蕴藏巨大潜力的中国市场才是这些公司一直持续在华贸易的显要因素。这种‘超级服务’（全球化标准）将驱动更低的成本渠道。假设中国人对网络的参与性低而更倾向于电话业务，呼叫中心无疑就将成为主要的服务（尤其是许多销售案例方面）渠道。
伴随大量海外公司而来的是他们所提供的吸引客户的高级服务，而这就反过来对于国内和国际已有的呼叫中心和客户服务水平产生直接的影响。许多的公司就将面临着要快速扩展他们的服务产品与性能。
举个例子，如果所有美国银行都来华并且开展高等级的服务来吸引客户，那么许多中国大陆银行所拥有的顾客就会对目前所选用的银行开始审视，他们就会要求得到与“所有美国银行”相似的服务。全世界人的天性都一样，大家都渴望基本需求满足的前提下追求更高的服务水平，渴望自己更加被尊重和重视。（摘自马斯洛的需求模型）
因此，那些进入中国市场的新成员们自身就会带动中国呼叫中心行业的增长。已有的中国呼叫中心不在时彼此间互相竞争，如今这种竞争将上升为全球性的阶段。
增长的幅度
一篇由中国著名的行业研究机构CCMworld Group发布的名为“2003中国呼叫中心市场总结”的文章总结说大部分大规模的企业（例如：电信、航空、金融、银行等等）都拥有属于自己的呼叫中心。他还说“…在中国大约有一千万家中小企业，但是在呼叫中心这个层面上基本还是空白，因此市场的需求量非常庞大。”
对于大多数人的决策重点往往恰恰就是那些“庞大的需求前景”。
增长量计算
根据2003年亚洲呼叫中心产业基准研究，截至2003年6月以下国家的呼叫中心坐席数字如下：
•中国: 38,000席位
•香港: 10,000 席位
•新加坡: 10,000 席位
•澳大利亚: 141,000席位
相比较而言每个国家全部的人口大约是：
•中国: 1,3亿人口
•香港: 6,00万人口
•新加坡: 3,00万人口
•澳大利亚: 18,00万人口
以上两个数字相除就会发现平均每个人的席位率（呼叫中心的渗透率）如下：
•中国: 0.003%
•香港: 0.167%
•新加坡: 0.333%
•澳大利亚: 0.783%
为了更好地理解这些数字的反差，我们可以通过下面的图形看得更为直观。
< p align="center">
从以上数据我们可以看出各个市场的成熟程度。澳大利亚与新加坡不同的数率反映了两国在渗透率上235%的差距，类似的新加坡与香港有200%的差距。这一现象可以不完全地解释为人口和市场成熟度的不同所产生的差异。然而，一个明显相左的例子则是香港的渗透率为中国的50倍。这就表明中国在呼叫中心方面仍是一个极端不成熟市场。
虽然澳大利亚和中国在人口的地理分布上有着一些相似之处，但总体来说澳大利亚的市场以及所有的生活水准明显地与中国不同。如果新加坡采取经济集中制或过于依赖农业效益驱动消费，现在的状况会适得其反。
最靠近中国的市场环境的就是香港。因此，按保守主义者的眼光来看，如果我们把香港的渗透能力比率用中国人口一平均，以此来表示中国所谓“呼叫中心市场”的前进方向的话，0.167%的渗透率意味着中国还能容纳2,166,667个席位。这与ACA最新评估的38,000席位相差甚远。
如果我们进一步扣除中国比率高的农业人口（这些人经常也是社会经济化低的人口），上面的数值将只剩下20%，这仍然意味着在未来的五年左右时间内，仍有395,333个呼叫中心席位的需求量。这是一个比目前现有数值大上足足十倍的席位数字。
竞争与矛盾的数字
关于中国市场的大小及成熟程度的一个问题是：难以确定精确的数据。许多数据都只是掌握在省级单位或地域性内，而缺乏中央的统计报告。上文中引述的ACA研究中心的数据是针对在366个呼叫中心收集而来的大约100份答复的样本基础之上得出的。
在2003年四月GreaterChinaCRM所刊载的一篇文章里（这篇文章比ACA的研究报告发表早了几个月），作者赵溪先生引用了中国电子信息产业发展研究院（CCID）的一些统计数据。
CCID的数字引证了到2001年底中国共有98，000个席位。这远远超出ACA研究报告所给的38,000这个数字。假定某些部门夸大中国经济积极的方面，我估计真实的数字应该在两者之间的某个点上。因为CCID引用的数据并未告诉大家是如何计算得出的。
CCID的数字同样引证了从1998到2001年间呼叫中心产业的CAGR（复合年增长率）值为38%。考虑到发展中的中国经济的总体状况，这个数字看起来还比较精确。因此，如果我们估计2004年底呼叫中心席位的总数高达150，000个的话，我们仍然要比150，000少预估一些以达到一个合理的人均渗透率水平。
数据总结
虽然有各种不同的数据预测未来中国呼叫中心的席位数目，但有一点可以肯定的是，不论用任何一组预测数据，中国呼叫中心的行业规模在未来的三到五年内将增长至少一倍（最保守估计）。
如此快速的增长将使现有资源到达枯竭的边缘。除了来自电信和大众的冲击，呼叫中心行业自身必须比以往任何时候都要更加努力地吸引、招募、培养、发展并提高他们的员工。
本文刊载于《客户世界》杂志2005年6月刊；作者为Sagatori公司CEO兼总裁；联系方法：simon.kriss@sagatori.com
相关文章：中国呼叫中心产业发展机会分析（上）
责编：admin
转载请注明来源：中国呼叫中心产业的发展机会分析（下）
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。