CRM成就一汽大众售后服务

||2005-06-11

　　用人性化的服务角逐中国轿车第一品牌

　　不论是售后服务体系的建立和管理，顾客服务工程的开展，还是CRM的实施，其核心目标都是顾客满意，因为满意创造价值。

　　解决问题永远是解决情绪的先决条件，但决不是充分条件。

　　当解决问题的技术难关被一一攻破，情绪就成了我们面前最重要的课题。我们知道，所有的环境营创，模式设计，流程管理都是相对有限的，而来自于人本身对一种服务理念及其最高境界的追求是无限的。在形象建设方面，奥迪、别克、雅阁都基本与国际水平看齐，而CRM的导入、服务流程、软件及网络技术的应用也正迎头赶上。大众品牌服务体系，在形象建设，模式设计，软件应用，配件流程的布局，信息及技术支持等基础环节方面正在确立自已的领先优势。但不容回避的是，和其它同类品牌一样，至今没有理出自已一条十分清晰的服务理念。当然，甚为可喜的是一汽-大众汽车有限公司已经朝这个方面迈出了坚定的一步。我想本次调查活动的出发点就在这里。

　　目前，一整套对售后期服务质量提升起作至关重要作用的CRM系统即将启动，再加上有极富远见的一汽-大众汽车有限公司的领导集体，我们期待一汽-大众汽车有限公司售后服务体系必将进入一个全新的历史新高度，对于“一汽-大众”这个坚实的品牌而言，在这个以服务角逐定成败的新世纪里，人们期待它散发出更加夺目的光辉。

来源：天极网

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