专家教你用CRM寻找新机会

||2005-06-09

　　《哈佛商业评论》报道，企业通常每隔5年就会丢失一半客户，寻找新客户的成本比吸引和维护原有客户的成本高6～7倍。要成功地进行客户关系管理，企业需要更高级和更先进的CRM系统。

　　掌握了客户关系，也就等于掌握了企业发展的命运。因此对于企业来说，建设一套适合企业业务模式的客户关系管理（CRM）系统，是企业成功的关键。

　　作为Unisys公司客户关系管理部门的负责人，甘迈霆在做好Unisys公司客户关系管理的同时，对CRM的研究和建设有着理论和实践相结合的经验。目前，他在和一些合作伙伴如Oracle、Avaya、CISCO等一起，为企业提供完整的CRM解决方案。

　　目标客户管理提升利润

　　“随着市场竞争的激烈与企业对了解客户的重视, CRM开始再次受到市场的关注，而且其技术日趋成熟。”甘迈霆这样评价当前的CRM市场。

　　现在，要成功地进行客户关系管理，需要更高级和更先进的CRM系统，这就是Unisys所倡导的“目标客户管理”。

　　企业为什么要进行目标客户管理呢？从金融行业的调查来看，其中20%的客户提供了160%的利润，而50%以上的客户会破坏价值。另据《哈佛商业评论》报道，企业通常每隔5年就会丢失一半客户，寻找新客户的成本比吸引和维护原有客户的成本高6～7倍。

　　“经过整合的客户关系管理策略不仅能提高销售收入，还能降低营销与服务成本。”甘迈霆说。正是基于这样的认识，使得亚洲和中国的CRM市场“钱”景诱人。市场预测显示，至2008年，亚洲CRM的年复合增长率将达到13%左右。在中国，2005年CRM的市场规模将达到1.5亿美元，而到2008年前预计复合增长率会大于20%，其中金融服务和电信行业的CRM市场增长强劲。为此，Unisys结合在全球的实施经验，加大了在中国市场的拓展。

　　四大领域出击

　　目前，Unisys在国内的客户包括金融、运输、保险和电信等重要的行业，像中国银行、民生银行、中国南方航空公司、上海黄页等“重量级”的用户，都采用了Unisys的CRM解决方案。

　　为什么Unisys会取得如此不俗的业绩？甘迈霆归结为Unisys在CRM领域有独特的优势。Unisys已经开发了针对商业智能、案例管理、销售自动化和多渠道联系中心等四个方面的解决方案，基本涵盖了CRM应用的主流方向。同时，Unisys和SAP、微软、CISCO、AVAYA等业内知名的厂商合作，通过Unisys各地的技术支持中心，将适合用户的方案推荐给用户。

　　另外，Unisys非常注重方法和工具方面的创新，同时加大了对本地市场的支持。仅在中国，Unisys公司和CRM业务相关的员工就达到了40名，他们负责咨询、系统集成和解决方案开发。

　　对于准备实施CRM的用户，甘迈霆还给出了“流程”方面的建议：CIO 在评估是否要导入CRM 的同时，必须先有明确的CRM总体策略目标；有了明确的总体策略目标之后，再推导出达成策略目标的关键因素与衡量指标，以确定是要一次导入，还是要分阶段来完成。

来源：慧聪网

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