12315绿色通道开通 当当网客户体验升级

||2009-09-03

在日前召开的北京市工商局12315成员企业授牌仪式上，全球最大的中文网上商城当当网正式成为12315绿色通道成员企业，并开通12315用户投诉专线。当当网获颁12315绿色通道牌照，成为国内第一家获此殊荣的B2C电子商务企业，这也表明当当网在优化服务体制、增强平台粘性、提升用户体验等方面，已经获得业界的一致认可。

据当当网客服部负责人介绍，北京市12315热线投诉系统旨在直接受理消费者投诉举报，为市场监督和工商执法提供信息与线索。其牌照申请非常之严，审查周期也非常漫长。早在2007年，当当网就向北京市工商局提交了12315绿色通道开通申请；在此期间，北京市、区12315中心对当当网进行了多次相关走访、访谈、参观和培训，当当网客服部也相应的开展了关键流程和标准的完善项目，最终通过审核。

在成立的十年之中，当当网一直致力于技术平台的构建、物流网络的建设和升级、售后服务体制的完善等基础设施的构建。目前，当当网已建立起全国集中式管理的自建型多媒体呼叫中心，以7X16小时的服务时间，近200人的服务团队，通过热线、邮件、Webchat和短信等方式，为全国各地和部分国家数千万客户提供网络订购商品的服务支持工作。

“此次12315绿色通道申请成功只是个好的开始，当当网在后续的管理过程中会更多的从商品信息的提供、商品质量的控制和网上购物整个流程的客户感受出发，建立更便捷的购物体系，提升服务质量，优化服务体制，以此全面提升客户体验，为用户提供更低价更实惠的商品和服务。” 该负责人介绍说。

业内人士认为，随着市场竞争的加剧和技术传播速度的加快，企业的产品和服务日益面临同质化的压力，对此，企业需要在建立产品和服务差异化的基础上，逐步创造和完善基于客户良好体验的服务体系。当当网率先获得12315绿色通道牌照，将为国内B2C电子商务企业优化服务质量、提升用户体验提供一个绝佳范例。

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