计算机电话集成技术

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1884

|张怡强|2009-08-31

一.问题的提出

当今，随着通信技术的迅猛发展，只是提供语音服务的电话交换机已不能满足人们想获取更高信息量的要求。CTI(Computer Telephonp Integrated)由计算机电话集成技术的出现。代表了电话通信发展的一个方向。

CTI融合了数据和话音的业务，不仅提高了企业生产效率，扩大了厂商业服务范围并推出了个性化服务的概念，在全球范围内代表了一种发展方向。加拿大北方电讯(NORT-EL)在与Meridianl交换机通信系统集成的基础上，推出了其强有力的计算机与电话集成产品，从而在全球通信领域掀起了一个新的通信改革浪潮。CTI不仅使商业电话用户的工作变得更加轻松、有趣、富有工作效率，而且使得一台桌面电脑成为一个能融合视觉、声音、文本、动态图像和电话等许多功能的通信工具，这些功能的集成使得任何机构可获得更高的生产效益;客户服务水平及取得强有力的竞争优势。

如何使只具有话音通信的电话交换机也能提供数据服务而不用更换已有的交换机?是否有一种办法，利用现有的电话交换机就能提供CTI业务呢?NORTEL与微软公司合作，在Microsoft TAPI 2.1的基础上，推出了利用TAPI实现CTI业务的技术。

二、Microsoft TAPI 2.1

MS TAPI (Telephony application Programming Interface)电话应用编程接口器是微软的价Windows NT平台里的开放服务结构(WOSA：Windows Open services Archit-ecture)，包含了两种接口：一是应用编程接口(API);二是服务提供接口(SPI)。用于使TAPI与特定的电话系统建立连接。

从微软在Windows NT4.0平台开始推出TAP12.0后，到1997年6月推出了TAP12.1以后，已全面支持客户机服务器之间的呼叫监视和呼叫控制并内置了远端服务提供(RSP)功能。服务器与交换机的通信是利NORTEL TAPI Service Provider

三 NORTEL TAPI 2.0

为配合微软TAP12.1的功能，NORTEL推出与TAP12.1配合并可与Meridian 1和DMS/M-SL-100交换机相连的TAPI SP2.0，它运行在Windows NT 4.0服务器或工作站以及Windo-ws 95工作站去监视和控制Meridian 1的电话机，使电话与计算机网络很好地结合在一起。

NOTEL TAPI 2.0支持呼叫中心的呼叫基本功能如：Make Call， Call Transfer，C-all Conference，Hold等等，而且还可对依据网络路由的呼叫提供诸如ANI(AutomaticNetwork Identification，DNIS(Dailed Number Identification)信息，以及与 IVR(lnteractive Voice Response)交互式语音系统集成。

NORTEL提供的TAPI2.0可以支持以下功能：

●依靠ANI，在用户的PC屏幕上自动显示用户信息或提供主叫识别(CLID：Calling lineIdentification)和被叫号识别(DNIS)。

●协调话音与数据的转移或会议。

●智能拨号，如预置拨号或预览拨号

●在工作站上利用屏幕直接使用电话功能。

●按照由PSTN提供的主叫号码或利用用户数据库，提供智能路由呼叫。

由于NORTEL TAPI12.0与MS TAPI2.1组合起来可完成呼叫的全部基本功能并提供支持一些特别用途，因此利用NORTEL TAPI2.0与Meridian 1相连完全可以组成一个桌面的电脑电话集成系统CTI。

一台PC与一部电话组成一一对应的关系，当有来话时，座席上电话振铃的同时，主、被叫等一系列信息送至Windows NT服务器，服务器根据这些信息将对应的背景资料显示在相应座席的PC屏幕上，这样在尚未接听来话的时候，话务员就对来话者的相关资料厂解得一清二楚，从而为其提供相对应的服务。

四. NORTEL TAPI2.0功能函数集

NORTEL 2.O提供丰富的函数功能，这为编程者编写使用灵活、功能强大的应用程序带来了很多方便，也为利用TAPI编写的CTI应用软件提供了强大的功能：

NORTEL TAPI2.0的函数分为四类：

1.Call Control支持呼叫的基本功能。

2.ACD Feature支持话务座席的基本功能。

3.Event for any monitored device监控呼叫事件的进行

4.Events for any monitored ACD device监控话务员的工作情况TAPI2.0中除了提供这四种功能函数外，还提供了一些其他功能的函数。TAPI2.0的功能函数主要是对呼叫处理的控制和对话务员座席的控制。前者称为对过程的控制，后者称为对状态的管理。

五.TAPI与CTI

依据TAPI的功能函数集，我们可以编写适当的应用程序来调用不同的函数，从而在呼叫处理过程中完成不同的应用。例如在某个系统中，如果我们想实现如下所示的系统功能，就必须调用Dial，Answer Call，Conference Call，Transfer Call，Station isRinging等函数。

呼出会议

选择性应答来话组呼

自动应答来话挂机

优先级来话等待转移

来话排队状态显示

TAPI2.0中不仅提供了对呼叫的基本控制功能，而且还提供了很强的监控管理功能，如对呼叫的监控，可监视每个呼叫是否在排队，是否在振铃等;对话务员工作状态的管理，可掌握话务员的上班、下班、暂离等情况、像下图那样，将话机的所有功能都集中在PC的屏幕上，通过计算机的应用平台就可实现话机上功能，座席话务员或管理人员只需在一个终端上就可完成各种操作。

综上所述，我们知道在利用TAPI2.0编写应用程序时，可以按照TAPI2.0的所提供的丰富函数，编写出具有二大功能的应用程序，一种功能可对呼叫的基本过程进行控制，如应答，转移，会议等。一种功能可对呼叫及话务员进行监控，如座席状态，来话排队状态等。这样编写出的程序即可方便的控制呼叫处理，又可灵活地管理各种状态;既可适用于一般的话务员接续呼叫时使用，又可满足管理人员的管理要求，使得用户在使用CTI时能充分地体验到TAPI所带来的各种优势。

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