项目特色 |
雄厚师资力量：以复旦大学EMBA课程核心教授为基础，联袂海内外服务界顶尖人士共同授课
严密的体系性：将构建和持续改进运营系统作为有效服务管理的核心, 自始至终贯穿了通过服务管理赢得竞争优势这一主线
高度实战价值：在全面掌握卓越服务理论的基础上，广泛采用案例教学、师生互动、情景模拟、企业考察等教学形式,更强调规模扩张的方法和工具。 |
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课程目标 |
本课程为强化课程，其主要目的是向管理人员展示成功的现代服务企业是如何运作的，以及如此运作的原理。
更为具体的目标是向学员介绍用于分析和管理服务活动的基本概念、工具和手段，包括如何建立可大规模复制的服务系统，服务流程管理与传递顾客价值，用系统工具解决服务质量的波动，成功运营策略的制定与实施。
此外，课程中还会运用大量的案例来说明在不同的环境下将如何实施有效的运营管理。
本课程经过了长期的酝酿准备，目的就是要帮助学员重新审视一些老的方法和概念，学习一些新东西，从自己的经历中吸取经验教训，并最终找到一种实际方法，分析、变革和改进自己的企业。 |
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学员对象 |
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设, 包括服务型企业中高级管理人员, 企业营销总经理、副总经理,内部行政管理人员,人力资源经理 |
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学员受益 |
参加课程的学员将：
· 了解业者理解的客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距
· 学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具
· 学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
· 学习如何将特定的服务能力转化为竞争优势
· 学会如何诊断企业运营问题
· 学习各种环境下对整个流程的处理能力、瓶颈管理、效率与质量问题等等的分析
· 考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
· 提高分析问题与决策的能力，从而能够处理复杂的问题
· 有机会与各行各业、不同背景的经理们分享卓越服务经验
· 终身教育: 凡参加本研修班的学员，将成为复旦大学〝运营总监俱乐部〞会员，参与各种交流活动,并将长期免费获得〝运营总监俱乐部〞提供的最新管理知识和工具技术
· 校友待遇: 凡参加本研修班的学员，在获取结业证书后都将自动进入复旦大学管理学院的校友会，成为复旦大学管理学院的校友，参加校友会举办的相关活动。
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结业与证书 |
完成学习任务，经考审通过，复旦大学颁发运营总监高级研修班结业证书。
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课程内容 |
为了更好地满足学员及其公司的需求，我们将课程设计成七大模块，涉及一系列职能领域以及管理人员职业发展所需要的技能。通过这七个模块的学习，学员将获得全面的企业运营管理知识。这七个模块为： |
模块 |
意义 |
内容 |
卓越服务与运营策略 |
在本课程中，学员将从理性上了解客户服务处理中的关键环节, 获得清楚评估竞争形势的能力;掌握用以制定以结果为导向的管理工具与方法;学习企业运营理论与实践的最新发展 |
- 优质客户服务的本质与标准
- 如何评价客户满意度RATER指数
- 提升客户满意度的感性和理性技巧
- 服务业竞争环境分析
- 服务的竞争优先权
- 运营策略定位评估
- 差别化和集中
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服务能力规划 |
精益思想,是一种以客户需求为拉动导向，以消灭浪费和不断改善为核心，使企业以最少的投入获取成本，以效益显著改善为特征的一种全新的管理模式。学员在学习过程中将系统了解保证服务企业内部系统高效运行的理念、重要工具、实用技术
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- 服务需求预测
- 排队系统分析
- 服务场景管理
- 准确识别服务过程中的浪费
- 瓶颈管理
- 服务流程关键参数衡量
- 建立持续改进的流程
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基于规模扩张的服务营销 |
规模扩张和连锁经营是服务企业生存发展之本.本课程将详细讨论企业快速发展中的具体问题,学员将掌握许多使日常困惑的问题迎刃而解的实战工具 |
- 服务营销新思路
- 营销过程价值化重组方法
- 连锁营销管理平台
- 服务扩张中的法律事务
- 扩张风险与基本对策
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运营财务管理 |
本课程旨在让非财务专业的学员们了解财务技能精要，这些财务技巧是在当今竞争日趋激烈的环境下取得成功的前提条件。课程还将帮助学员更好地与专业财务人员进行交流，制定合理的财务政策，并理解财务决策对公司运营的影响,学会巧妙运用财务信息作出更明智的运营决策
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- 服务成本规划
- 财务报表快速分析
- 物流与现金流
- 财务控制，财务预测，指标系统
- 服务业投资风险
- 服务企业价值评估
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迈向世界级服务（服务质量控制） |
质量是什么？质量就是满足客户需求！！！在现代社会中，服务的质量是竞争力的最基础内容之一。如何减少客户服务水平的波动性,如何持续提升客户服务质量, 是本课程详细讨论的主题 |
- 顾客价值公式
- 学习曲线
- 质量领导
- 通过设计提高服务质量
- 服务业质量工具
- 六西格马在服务业的应用
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团队管理 |
本课程旨在帮助你掌握有效的团队领导技能、有效的团队沟通方式、有效的业绩管理体系等管理能力,成为优秀的服务业领导者 |
- 信仰与价值观
- 领导与领导力
- 员工环境与参与
- 员工绩效考核与激励机制
- 员工训练系统
- 运营总监能力拓展
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商业模拟 |
本模块由仿真电脑形式模拟一家服务型公司的运营管理。游戏涉及在各个职能领域中的小组决策，制定和实施在变动市场中的运营计划。学员作为潜在竞争对手彼此竞争，反复制定不同阶段的决策。该游戏鼓励学员积极学习并运用已学到的各个职能领域的相关知识。
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论坛与讲座 |
在课程过程中,将邀请知名学者和世界著名跨国公司高层为学员分别做内容极富启发性的主题讲座, 进一步拓宽学员视野，改善学员心智模式，感悟商界的最新管理理念, 了解产业发展动态与国家政策走势。讲座内容如下: |
- 领导力与领导艺术
- 洞悉经济发展趋势的关键方法
- 企业运营中的商业伦理
- 经济学角度的企业运营管理
- 搏弈与共生: 企业运营中的力量对比
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教师安排 |
复旦大学管理学院以教授、博士生导师为主干的一流师资,联袂具国际水平的顶尖服务管理专家,精心组成国内最强大的运营管理教学团队。 |
孔爱国 |
博士，复旦大学教授，管理学院EMBA核心教授
研究方向为金融工程学
主讲管理经济学 |
杨永康 |
博士，复旦大学教授，复旦大学管理学院培训部主任
研究方向为组织行为，比较管理，跨文化管理
主讲MBA《组织行为学》，《跨文化管理》课程 |
蒋青云 |
博士，复旦大学教授，市场营销系主任
香港大学经济与工商管理学院荣誉客座教授
美国麻省理工学院访问教授
研究方向为营销经济学理论,消费者行为 |
宁钟 |
博士，复旦大学副教授
研究方向为物流与供应链管理、供应链风险管理
企业半柔性资源优化配置项目主负责人 |
胡鸿高 |
博士，复旦大学教授，复旦大学法学院副院长
研究方向为民商法学、经济法学和劳动法
中国法学会商法研究会常务理事, 上海市人民政府立法专家咨询委员会委员
上海市法学会理事, 上海市经济法研究会副会长 |
白长虹
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博士，教授,
香港城市大学竞争力中心高级研究员, 多家上市公司独立董事
研究方向为顾客价值及其管理系统研究、基于顾客价值的服务竞争力评价和卓越绩效管理评价研究
曾为摩托罗拉、LG电子、中国银行、中国工商银行、中远集团、中国移动、云南白药、招商银行等60余家企业进行应用研究和咨询服务。 |
孙永平
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国家注册会计师考试委员会委员
国家〝十五计划〞大型企业工商管理培训专家组核心成员
中德政府合作培训项目教师代表团团长 |
骆守俭 |
博士, 副教授, 管理与战略教研室主任
主要研究领域:企业运营策略和规划,服务运营管理 |
何祯
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博士，教授
美国工业工程师协会（IIE）会员
摩托罗拉质量连续改进计划——黑带计划(Black Belt Program)的导师
曾为中国联通、摩托罗拉和ELCOTEQ电子有限公司（芬兰独资）、华为、联想、美的等10多家知名企业进行过卓有成效的管理咨询，并于1998年获全球摩托罗拉大学首届最高奖（William J. Weisz Award）。主讲课程包括：6σ质量、基本质量工具、全面质量管理、客户满意工程、统计过程控制、过程能力分析、测量系统分析。 |
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教学时间安排： |
教学周期6个月，每月集中上课贰天(周六\周日)
具体时间以录取通知书为准
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地点 |
复旦大学 上海市邯郸路220号
食宿自理, 管理学院负责帮助安排
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学费 |
整个课程费用为人民币18000元，包括学费、资料费、文具及其他相关材料费。学费应在开学二周前全部缴清。开学前二周内提出申请时需立即付费。
优惠: 企业四人以上集体报名, 16500元/人。
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报名方式 |
- 学员提交报名申请表、身份证及学历证明复印件各1份（报名申请表可在管理学院网站下载或致电021-63304580索取）
- 申请资料由复旦大学管理学院审核，结合报名顺序择优录取, 并寄发复旦大学管理学院录取通知书
- 学员在收到录取通知书后，在规定时间内缴纳学费（直接汇入复旦大学账户），并办理入学前的有关手续，准备上课
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入学申请咨询: |
联系人: 邵老师 王老师
电话：021-33020010 63304580 传真: 021-63301532
电子邮箱：coo@fudan.edu.cn
地址：复旦大学管理学院培训部(上海市国顺路670号)
邮编：200433
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