呼叫服务的质量在于品质
|程京生|2009-07-28
目前，电信运营商都十分重视客户服务工作，不仅包括营业厅(网上)，也包括呼叫中心的建设与管理，这是电信运营商直接与客户交流的主要方式，认识到客户服务工作无小事，把提升客户服务水平和质量放到了重要位置上来，这更是值得称道的。
由于电信运营商们不断改善和改进服务流程和服务种类，客户已有了感知，对电信运营商亦就更加信赖了。服务工作无止境，提升空间是需要不断加大的。因此，中国电信、中国移动等三大电信运营商在今后相当长时间内对客户服务万不可掉以轻心，彼此间应该加强学习与交流，时时牢记客户服务为本，追求更高的客户满意度。
各家电信运营商要不断地在内部找漏洞，找差距，积极寻求科学的解决办法。同时，看看其他电信运营商是如何做的?看看海外的电信运营商在客户服务上有何新举措?这样我们才能结合自己的实际情况，从根本上发现和改进服务工作中的疑点和难点，使服务上升到一个新台阶。笔者认为，目前，电信北京公司10000客户呼叫服务电话设置就需要改进，因为它尚无回拨功能。客户拨打电信10000号时会首先听到语音提示，要求对本次服务进行评价(其他电信运营商也是这样做的)。客户打电话咨询问题，客服人员要解答，如何解答，使用什么语气，用什么语言表述，其效果是大不一样的，这恐怕就是服务水平的差距，对此，客户心中也会有不同的标准和认识，故对其服务的评价亦存在差异。有的客户不想伤害某些客服人员的自尊心，或不想对本次服务进行评价就匆忙挂断了电话。就此来讲，电信10000客服人员也就不了了之啦，没有及时跟进，征求客户的评议，系统主动地回拨或发送短信(手机来电)请求对服务进行评价。
那么，我们看看另一家电信运营商移动北京公司又是如何做的呢?在客户没有对本次咨询服务给予评价而挂断电话后，则会马上回拨或发送短信让客户来进行评价。这无疑反映了移动公司以人为本，以客户为本，处处体现对客户的尊重。客户没有对本次服务进行评价必然会有各种各样的原因，而这些原因想必正是移动公司希望看到和了解的，其问题可能是今后进一步提升和改进客户服务水平和质量的关键。对于这样的电信运营商，我想客户会积极配合的，会对服务进行评价的。仅这一点，我认为移动公司做得就非常出色。
另外，一般来说，客户拨打电话，大多是想直接和客户服务人员交流，需要的是一对一的个性化的交流。那么，客服人员接听电话的反映速度就显得十分重要了。目前，各大电信运营商从产品定位上都对客户群体进行了划分。比如：客户是后付费的，还是预付费的，通过来电显示客服人员就能识别身份。如果这两种客户同时拨打电话给客服人员，先接听哪个呢，不用说，客服人员首先接听的是后付费的客户，因为这类客户对公司的贡献值较大，是公司成长的重要客户群体，应该处处给予重视。这样的来电必然要快速接通，满足客户的需求。移动北京公司就是这样做的，这无疑体现了对客户的尊重和关怀，得到了客户的好评。这恐怕亦值得其他两家电信运营商所学习的。
我们强调服务质量的提升不仅在于对客户的争夺有着重要作用，更在于对客户的尊重和关爱，对电信服务质量和水平高品质的不断追求的氛围的形成，进一步创造电信发展良好的环境。能在这样良好的环境下，电信运营商必然会走向成功的。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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