解密电话销售玄机

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1315

||2005-05-31

案例简介

如何提高工作效率？

　　美女销售：戴尔的电话销售中心设在厦门的工厂内。内部销售人员只能通过电话进行销售，无法与客户见面。为了克服这个缺陷，他们创造出了很多办法通过电话进行销售。我在厦门工作时，有一位同事讲了一个她亲身经历的故事。

　　“我负责小型企业客户的销售，有一些客户曾经买过我的产品，但是下一次不一定再回头购买。还有一些客户在电话上的口气很不客气，影响了销售。我一直在想有什么方法能够吸引客户。

　　一天，我在中山路逛街，心里还想着销售的事情，一抬头突然看见街上有一个艺术影楼，灵机一动，我立即去艺术影楼照了一组照片，摄影师把我变成了照片上沉鱼落雁的大美女。我挑出其中最好的几张，使用扫描仪将照片扫到电脑里，通过电子邮件将照片传送最重要的客户，并在邮件里写道：‘非常感谢您一直采购我们公司的产品，这不仅是对我们公司的支持也是对我个人的帮助。我们在电话上谈过很多次，但是很遗憾一直没有见面。对我来说，您不仅仅是一个普通的客户，您在电话中的风度和礼貌让我印象很深。现在我把自己的照片通过邮件发给您，希望您也能把自己的照片传给我。我会把您的照片贴到我的电脑上，这样我们在通话的时候，就像面对面交谈一样。’

　　当我再次给客户去电话的时候，客户语气完全不同了，态度更好了，和蔼了，甚至有些客户主动打电话给我。一个季度下来，我的销售额提高了大约30%。由于客户态度的改变，我工作的心情也特别好。”

　　刨根问底：一个工程师某天接到一位女士打来的一个电话：“你好，是XXX公司的支持热线吗？”

　　“早上好，我是技术工程师。”

　　“我的电脑坏了。”

　　“哪里坏了？”

　　“电脑配的茶杯垫坏了。”

　　“什么？我们公司的产品不配茶杯垫，您是从哪里领来的促销品吧？这不属于我们的保修范围。”

　　“不对，这个茶杯垫就是你们公司配的。”

　　“是吗，可是我们的电脑配备显示器、打印机或者电源，从来不配备茶杯垫。”

　　“茶杯垫就在电脑显示器下面的主机箱上。”

　　“在哪个部位？”

　　“在我机箱的右上角，上面写着8X的字样，我以前一按上面的按钮，茶杯垫就可以弹出来，中间有一个圆圆的凹下去的位置，刚好可以容纳我的茶杯。”

　　工程师笑了，这才明白用户所形容的茶杯垫是电脑的CD－ROM。照着工程师的指引，客户很快地解决了困扰自己多时的茶杯垫问题。而工程师亦节省了登门拜访的时间，提高了工作效率。

讲解分析

通过电话传递微笑

　　与客户通话是每个销售人员的基本功。我曾经带领顾问团队，连续对300多个销售人员的电话进行录音。最终发现这300个电话的效果是天壤之别，有的声音让客户很愉快，有的让人难以接受。我将这些录音精选之后，放给销售人员听，他们这才体会出声音的重要性——原来好的声音可以让客户对销售人员充满期待。

　　由于客户经常接到销售人员的电话，销售人员必须与客户在电话中谈得愉快，并吸引住客户，客户才会同意与销售人员见面，可以说电话拜访是销售人员必须通过的第一关。销售人员在通话之前，应该在两方面做充分的准备。首先，销售人员应该设计自己的谈话内容，以便在内容上激起客户的兴趣；其次，销售人员要调整自己的心态，一定要让客户听到清晰和愉快的声音。销售人员应该明白：客户在电话线的另一端可以“看”到销售人员的笑容，微笑可以通过电话线传给客户。

挖掘客户需求 电话是每个销售人员最常用的销售工具。由于占用时间短，所花费用少，销售人员完全可以在电话中了解客户需求。由于不能像面对面那样进行仔细观察，从效果上来说不如正式拜访。
介绍和引导 电话销售的效果虽然不如其他的方式，但用于已经熟悉的客户，可以说是一种高效、廉价的介绍方式。
建立互信关系 销售人员一般都觉得很难在电话中与客户建立互信关系，其实不然。在电话和网络中，双方可以抛弃见面时带来的主观印象，有更大的想象空间，因此网上购物将成为越来越普遍的营销渠道。在《美女销售》案例中，销售人员将自己的艺术照片发给客户，给客户带来意外的惊喜：“原来她是这样的漂亮。”当客户接受她这个人的时候，也就很容易接受她的产品了。
超越客户期望 满意是客户采购的重要因素，电话可以帮助销售人员和技术人员高效、廉价地处理客户的售后服务问题。在《刨根问底》案例中，如果工程师是亲自上门时才发现客户竟然拿光驱做茶杯垫，就说明他已经浪费了自己的时间和公司的资源。工程师完全可以通过电话发现问题。在解决客户困难之前，销售人员应该确保了解客户的麻烦到底是怎么产生的。这时，电话就是很好的工具，而且客户不会拒绝在电话中告诉你他遇到的问题。
覆盖客户的数量　和级别电话销售中心的销售人员一天的在线时间应该在3个小时以上，多的可以达到六、七个小时，一天呼出电话少则60个，多的可以达到150个。虽然每次只能与一位客户通话，但却可以在较短的时间内覆盖大量客户。
花费的时间和费用 在戴尔中国公司，独立的电话销售人员平均每个季度的销售额可以达到大约1000万元，但一个电话销售人员的成本只有普通销售人员的五分之一。一方面她们薪水较低，不用出差，可节约大量的费用；另外，电话销售中心与生产、运输、售后服务系统相连，可以优化供应链，减少库存，降低生产经营成本。
电话销售与CRM 国内有很多软件公司销售CRM软件，让人觉得CRM就是一套软件。其实CRM是以客户为导向的经营模式，是贯穿客户、营销、生产、服务和运输各个环节的复杂流程，其电话销售中心就是其中的关键。电话销售中心的作用包括：协助外部销售人员赢取新客户（配置、报价、合同草拟和审批等）；维持老客户满意度，并负责向老客户做零散订单的销售；通过订单管理、协调生产和运输环节，降低运营成本；利用电话寻找销售机会。