双城游记

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1265

||2005-05-30

　　三月的广州，五月的Las Vegas，春天里的两次旅行，和旅行本身有关。

　　旅行社和酒店，是整个旅游生态链中两个重要的节点。一个有趣的事实是，游客出门在外时，对服务的标准，往往超过了平时的要求。这一点，在国内国外都是如此。

　　两次Avaya的“红色之旅”，让记者感受到：当语音融合得到实际应用之后，赋予游客的全新体验，以及对业者服务能力的深层次提高。

　　广东历来领风气之先，如外出旅游，广东人爱旅游是出了名的。唯此，见过世面、经验丰富的他们对旅行社提出了更高的要求。

　　近年来，旅行社从大打价格战转为打价值战，都在服务增值上做足功夫迎客。作为华南地区规模最大、美誉度最高的旅行社，以及国内惟一获得“全国用户满意服务明星企业” 称号的综合性强社，广之旅的服务已得到相当认可，但广之旅还在尝试新的方式，来提高服务质量。

　　广之旅总经理郑烘对信息化之于服务质量的促进作用，有深刻的领会。事实上，广之旅也是被国家信息产业部指定的“国家电子商务试点单位”。2005年是广之旅的服务年，郑烘表示，广之旅希望在进一步提升国内业务的同时，积极开拓出境游业务，这对销售模式的变革提出了新的挑战。

　　据郑烘介绍，目前广之旅仅国内游就有200多条线路，加上省内游、出境游、代订机票、酒店、景点门票等，旅游产品和服务日益丰富。该社原有的客户服务系统只能被动的接受客户的咨询，而且容量小，公司的前台、电话服务中心和网站还没有形成一个更有效的平台，因此需要利用新技术加以整合，以提高整体营销水平。

　　为此，广之旅与Avaya及其代理商华胜天成公司合作，打造新一代客户服务系统，从而提供卓越的客户服务并高效率地拓展市场。在广之旅的媒体联络中心，客户服务人员通过整合了电话、电子邮件和网站等多个渠道的综合客户服务平台来为客户提供服务。无论在任何时间、任何地点、或通过任何媒体方式，客户均能够得到及时、一致的服务。同时，客服人员还将由被动服务转向主动服务，并可以主动地推介企业的旅游产品。新的多媒体联络中心不但能够提升客户服务水准，还会大大推进广之旅在全国以至于全球范围内的业务拓展。

　　据了解，该系统将电话、手机短信、电子邮件、传真等多种沟通方式和渠道，整合成一个平台。此后，客服中心的功能不仅是简单的接受咨询、投诉、通知团队出发、客户回访，而是综合性的电子销售服务中心，实现从服务平台向销售平台的根本性转变，成为与传统的门市销售和近年兴起的网上销售并列的第三种销售方式。“新一代客户服务系统使我们在业务管理及客户服务方面迈向一个新阶段，向客户提供更主动、细致和高效的服务，并进一步加强我们在行业中的竞争优势”郑烘预测，两年内系统可发展到100个座席，销售额达到2个亿，相当于一家中型旅行社的规模。

　　广之旅新一代客户服务系统项目采用了Avaya最新推出的Contact Center Express(CCE)解决方案及媒体服务器S8300和媒体交换机G700。Avaya公司CRM总监罗军表示，中国旅游行业正在迅速成长，传统的基于门店和电话的客户服务系统显然无法满足激烈的市场竞争。未来的挑战在于如何吸引客户，特别是优质客户，并为这些客户提供最好的服务。采用多媒体的、跨地域的客户联络中心是当前中国旅游企业的必然选择。CCE是Avaya是专为中型企业设计的多媒体联络中心方案，其突出特点是便于快速实施。它由使用方便的应用软件和服务器组件框架组成，易于实施、使用，并且维护起来简单方便。旅行社业务的综合性、旅游产品的多样化，加之游客需求的个性化以及客服人员与客人沟通的时间和信息更多等特点，对呼叫中心系统也是一个挑战。针对广之旅对客户服务的增强需求，CCE能够把大型企业先进的客户服务能力延伸过来，以帮助广之旅用经济高效的方式迅速提升客户服务。

　　去过Las Vegas的人都能体会到，那里的旅游业说穿了，事实上就是一种酒店文化。无论是娱乐、餐饮、购物、展览、会议还是赌博，都是在各个富丽堂皇的酒店里进行的。

　　每个酒店都是一个功能综合体，你呆在里面不出来，也能尽情享乐，同时也意味着你要尽情消费。在这种情况下，你完全能够想像Las Vegas酒店竞争的激烈程度。靠光怪陆离的建筑外形和异域风情的主题酒店来吸引游客，过去屡试不爽，但实在是用滥了。

　　耗资27亿美元的韦恩·拉斯维加斯酒店（Wynn Las Vegas）今年4月28日正式开业了，传奇人物Stephen Wynn一手“缔造”了它，声称要建立酒店奢华的新标准。在记者看来，Wynn Las Vegas青铜色的弯塔玻璃主体建筑固然漂亮，但奢华的标准并不在于华丽的外表，而是内在的贴心关怀与呵护，这才是Wynn Las Vegas新奢华标准的内涵。

　　用信息化手段为旅客带来宾至如归的感觉和细腻周到的呵护，是Wynn Las Vegas的高明之处。着眼于“取悦客户并提升他们对酒店的忠诚度”，Wynn Las Vegas信息化的应用，给人留下的印象太深刻了。打开数字电视，你的名字就会出现在屏幕上，那是来自酒店的亲切问候。更别致的是，每个房间里的IP电话，配有漂亮的屏幕，你的名字同样会出现在上面（如图所示）。此刻让人真有回家的感觉了。这个电话终端，拥有各种功能，不夸张的说，几乎涵盖了酒店服务的方方面面。

　　通过IP电话网络，Wynn酒店的2698个房间旅客都能在屋里享受到集中化的客户服务，还能够与酒店工作人员“零距离”沟通。整个酒店共采用了4000台Avaya彩色屏幕IP电话机，在前台，在会议室，酒店的各个角落里，都能看到它。通过整合Citrix公司的电话应用系统，IP电话成为了一个“信息亭”。Citrix应用网关与酒店的管理系统连接在一起，这样IP电话就能显示各种信息，包括客户服务信息、房间占用情况和会议信息等等。

　　Avaya公司副总裁Lou D’Ambrosio表示，终极的客户体验与未来的酒店服务标准，是Avaya希望能帮助酒店做到的。Avaya一体化通信中心（Unified Communication Center）为酒店的工作人员提供了一体化语音和电子信箱的声音接入能力，通过简单的声音口令，就可以通过电话来管理信息和日程安排，并更有效率地回复旅客。另一方面，为了时时刻刻能够回复旅客的服务请求，基于Avaya的手机扩展功能，当酒店工作人员不在工作岗位而无法接通固定电话时，他的手机便会同时接通。

　　Wynn酒店的数据网络可以说是非常先进的，采用了Extreme的BlackDiamond和Alpine交换机来建立一个安全而有弹性的数据网络，并采用了Avaya的媒体服务器、网关和MultiVantage通信应用，涵盖了电话、联络中心和信息功能。另一方面，Juniper还提供了网络安全解决方案。

　　面对这样的一个“数字酒店”，看看Stephen Wynn怎么说：“如果说Wynn酒店有什么不同，那便是它至高无上的服务品质。”

　　服务，这个词出现太多次了，但它在旅游业里的的确确是那么的重要。这时候，IP语音不仅仅是一种工具，它特有的亲和力和智能性，打动了游客的心。

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