南航客户关系部呼叫中心“三大法宝”战旺季

||2009-07-16

7-9月是航空业生产销售的黄金时期，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）客户关系部呼叫中心（简称“呼叫中心”）按照股份公司和营销委的营销工作方针，提前部署，抢占先机，通过三大法宝，为旺季生产赢得了开门红，6月份的销售量创了历年新高，实现销售收同比增长185.07%。

法宝一：巧推优惠产品，让旅客体验多重惊喜

早在旺季来临之前，呼叫中心就已着手制定旺季销售计划。针对旺季旅客的出行特点及关注点，呼叫中心联合汇付天下推出了优惠产品，通过优惠产品吸引更多的旅客使用电话支付业务，提高95539的直销收入。参加活动的旅客可以通过电话支付享受四重优惠，旅客只需拨打95539购买指定舱位机票，可获得3%的票价优惠，并且可以参加95539推出的每日抽奖和每月抽奖，赢取高达5000元的健康关爱卡。

此外，呼叫中心在旺季期间还专门针对明珠会员推出了新的增值服务——首日日租金全免的特惠租车体验，解决了许多商务人士出差异地坐车难、住宿难的问题。

法宝二：调整措施，提高电话接通率，变被动销售为主动销售

为迎接旺季和暑运高峰的到来，呼叫中心针对现场管理、接听率等问题，采取了一系列措施进行整改。利用错峰排班，调整小休、用餐时间，规范座席代表应答内容等的办法，改善现场管理的质量，提高座席代表的劳动生产率。为保证高峰时段电话的接通率，呼叫中心还增设了后备班组，后备班组人员休息日需保持个人电话的畅通，以便人力不足时安排回来上班。

此外，结合“基础管理建设年”项目，呼叫中心修订了《呼叫中心绩效方案》和《呼叫中心员工各业务等级定级考核标准》等方案。新绩效方案针对不同岗位采用不同的考核办法，更侧重对员工销售量的考核，强化员工销售观念，变被动销售为主动销售，抓好每一个销售机会，提高销售量。

法宝三：积极调整心态，创建良好工作氛围

平时，座席代表平均每天要接听上百个电话，在销售旺季工作压力更是大得难以想象，为此，呼叫中心提前动员，调整员工心态。通过心态培养和九型人格等课程，教授员工调整心态的方法。针对部分压力缓解能力较差的员工，提供一对一的谈心辅导。通过营销管理理念和语音服务艺术等课程，调整了员工的工作态度，调动了员工的积极情绪。

加强班组文化建设，开展“荣誉榜”活动，每个班组通过海报展示该班的口号和班训等特色，培养班组凝聚力和集体荣誉感；班组内部先进和后进员工进行一对一配对，互帮互助，共同进步，培养团体合作精神。在旺季生产中，呼叫中心将通过树立销售标兵和先进集体等一系列措施，充分激发座席代表的工作热情、发挥他们的潜力。

责编：yangyining

转载请注明来源：南航客户关系部呼叫中心“三大法宝”战旺季

本文链接地址：https://www.ccmw.net/article/51993.html