客户隐私管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1799

客户世界|史红新|2009-06-17

很多人都有过这样的经历，手机经常接到来自不同类别的商业广告短信，回想自己的私人信息是在何时何地透露出去的？是在某一次抽奖还是信息调研中？然后这些信息是如何就被广泛地传播应用了呢？

随着BPO外包市场的成熟，越来越多的呼叫中心开始承接不同国家、不同种类的业务，继业务规模不断扩大后，如何保护客户的信息与隐私越来越成为重点话题。在成熟的呼叫中心，针对客户的隐私要从以下几个方面展开：

首先，呼叫中心必须要有明确的保护客户隐私的规定，要明确定义什么样的信息属于客户隐私，在定义的过程中要考虑到行业的标准与法律的规定
。
其次，对于已定义的客户隐私，在呼叫中心一定要有明确的流程和方法支撑，保证这些关键的客户信息是按规定得以保护的。

关于保护客户隐私的方法，不同的呼叫中心应用会各有不同，可以根据公司的资源最大限度地进行规划与保障。现就一些呼叫中心的优秀做法与大家共享：

1、按权限进行门禁设置：很多外包型的呼叫中心门禁设置会非常严格，不同项目、不同客户对象的区域只能允许具有相应权限的人进入。

2、切断可能的信息外输接口，例如：很多中心关闭了光驱接口、硬盘接口及USB接口，这样就保证座席代表是不可能将系统中公司信息、客户信息进行拷贝外携。

3、防止数码照相设备：现在多数的相机都具备了照相和摄像功能，很容易将自己客户信息拍摄后进行转录，因此一些呼叫中心明确规定，座席代表在进入座席前要将手机存锁在存放柜里。

4、业务监控的录音管理：现在的呼叫中心基本都拥有全程的录音设备，甚至是通话即录，对于保存的电话录音，更多的是在内部使用，包括进行员工指导和流程改善等。但是这些录音的保存及提取是否有明确的管理规定？还是什么人都可以有权限从录音库中提取？一些呼叫中心为了方便座席代表听取录音作为辅导和改善的材料，允许座席代表提取质检录音来听，但是要防止座席代表将录音上传到网络上或转发给其他人。

5、纸档机密文件的处理：公司打印、传真纸张等要及时粉碎，尤其是涉及到隐私信息的内容。很多情况下，我们注意不到的这些细小环节会造成重大的隐私泄露，诸如保险、银行等企业内，通常客户会向中心发送客户身份证、财产证明等信息的传真件，如果不及时整理信息，将文件归档，很容易造成客户隐私的泄露。

对于一些明确的保护客户隐私的方法，如何建立明确的流程来确保实施到位呢？

在我们的呼叫中心是否有一套完善的流程，能够有目标、有责任人地监控到每一个监控点，确保所有的信息安全得到保护呢？

所以在呼叫中心的管理流程中，首先要建立一套信息安全的检查流程，定期地进行流程的审核与检证，例如，对于不同权限的人员可以进入到不同工作区域的规定，就要在流程中规定，权限审批的规定，新人加入及相关人员离职后的权限取消规定等，并定期要对每个区域工作人员的权限进行一次回顾，判断是否出现权限审批的误差。对于纸档机密文件的管理规定，如果流程要求，对于废弃的文件要进行碎纸处理，就要保证支持的设备是到位的，例如废纸机是否定期检修，保证处于正常的工作状态等。

只有通过一整套的完整流程规定，才能保证理想中的信息安全措施真正达到最初设想的目的，从而使客户的隐私信息在呼叫中心得到最妥善的管理。

本文刊登于《客户世界》2009年05月刊，作者为恒睿至信顾问咨询有限公司首席咨询顾问。