政府热线应学习110 为市民提供“一拨通”服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1163

||2005-05-18

。。今天上午，记者从市信息化办公室对人大代表的建议办理报告中获悉，众多政府部门及公益类的热线电话有望逐步统一成一个呼叫中心号码，为市民提供“一拨通”的一站式服务。

。。假设做个抽样调查，问：遇到不法侵害和需要政府帮助时，您知道在不同的情况下分别需要拨打哪些电话号码吗？估计100个人里有90多个会回答“110”，而大部分人却不能说出那么多的相关政府部门热线号码。这说明什么？说明的问题实在是太多太多了！

。。首先，这是一个政府部门转变服务理念的问题，即由传统的如何“管理”，转为如何“服务”。这虽只有两字之差，但在现代公共管理范畴却是个根本的问题，是一个能不能在根基上体现“以人为本”的首要问题。其次，这是重视不重视老百姓、也就是民生的问题。与“110”相比较，公安部门作为政府的众多部门之一，为什么可以让“110”家喻户晓、妇孺皆知？这在很大程度上就是因为“110”这个号码反映的多是“人命关天”的大事，人在遇到“大事”、“急事”的时候，一般来说只能记住一个号码，而且是最简洁、最容易记住的一个号码。其他政府部门的热线电话号码却不统一，这固然与多个职能部门负责处理的事务各不相同有关，但最主要的问题恐怕还是没有从心底里深刻地认识到“群众利益无小事”。

。。设立政府热线呼叫号码，从实质上讲，是在法律、行政复议、道德谴责之外，为百姓提供另一个“宣泄排洪口”，同时这也应该是体现“执政为民”的一个具体步骤。我们还应该看到，统一政府热线呼叫号码，对于构建“和谐社会”、转变政府服务理念是一个进步，但在具体的操作方面，还应该建立与此相配套的服务机制。比如，接听电话的人主动告之自己的姓名或服务号码，并规定出问题回复的具体时间，甚至可以像“110”也受理“投诉自己的警察违纪”一样，拨打政府热线的人也可直接投诉“政府热线是否认真负责地处理了所反映的问题”。

。。“立党为公、执政为民”、“群众利益无小事”，这不仅仅是口号，而是作为执政党多年执政的总结，是吸取了正反两方面经验和教训的宝贵实践。作为政府的各个职能部门，对于老百姓的事情应该辩证地看：也许在你看来是小事，但具体到“每一个人”却是头等大事；而且，如果把众多老百姓的“小事”加在一起，极有可能就是一个“严重的社会问题”，甚至是一个关系到社会能否安定的大问题。

法制晚报

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